【正文】 改進 持續(xù)改進 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 服務(wù)總監(jiān)每周應(yīng)組織相關(guān)管理人員對維修車輛按一定比例進行抽查，以檢查維修質(zhì)量的狀況。 綜合部根據(jù)各部門數(shù)據(jù)分析的需求，確定統(tǒng)計 技術(shù)的應(yīng)用及應(yīng)用程度。 顧客財產(chǎn) 相關(guān)部門應(yīng)識別、驗證、保護和維護顧客財產(chǎn)，若有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并及時報告顧客。 根據(jù)外包活動服務(wù)質(zhì)量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對外包供方規(guī)定必要的程序及設(shè)備的批準要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個方面或多個方面要求，以加強對外包供方的控制，確保本公司的服務(wù)質(zhì)量。 當顧客要求發(fā)生變化時需重新評審，在銷售合同或任務(wù)委托書中注明，并確認顧客和相關(guān)人員知道已變更的要求。 基礎(chǔ)設(shè)施 為適應(yīng)公司發(fā)展的需要，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定，對基礎(chǔ)設(shè)施進行確定、提供及維護管理，并滿足一汽 大眾相關(guān)配置和管理要求。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理就一汽 大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、備件銷售及維修服務(wù)，依據(jù)GB/T1900120xx 標準及有關(guān)要求進行總體策劃，建立公司的質(zhì)量管理體系，以滿足質(zhì)量目標和本手冊 條款的要求。 《記錄控制程序》規(guī)定了記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，包括： a) 綜合部建立并保持公司記錄匯總清單，各部門建立本部門的記錄清單，清單應(yīng)隨記錄的增刪而隨時修訂； b) 綜合部對每種記錄均規(guī)定明確的保管期限，逾期的記錄由保管部門銷毀； c) 公司根據(jù)質(zhì)量擔保要求的規(guī)定，可將記錄提供給顧客查閱； 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 14 頁 共 34 頁 d) 公司記錄以書面或一汽 大眾規(guī)定的媒體形式保存，并做好貯存和保 護工作。本公司要按GB/T1900120xx 標準的要求對所有過程實施管理。 綜合部 /綜合部部長： a) 培訓 計劃完成率超過 85 %；（參考： 85%以上） 質(zhì)量目標的分解及統(tǒng)計考核 具體依據(jù)《質(zhì)量目標分解及統(tǒng)計辦法》、《數(shù)據(jù)分析控制程序》及《顧客滿意監(jiān)測控制程序》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本中心常年銷售一汽 — 大眾公司的各款轎車，有經(jīng)過專業(yè)培訓的銷售顧問為客戶提供周到的服務(wù)。 本公司質(zhì)量手冊是依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》、以及一汽 大眾《售后服務(wù)管理條例》、售后服務(wù)核心流程、 Audit II 和 標準要求制定 。 客戶滿意就是宜興廣海元評定質(zhì)量的最高標準，持續(xù)向客戶提 供滿意的服務(wù)是宜興宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 5 頁 共 34 頁 廣海元永無止境的追求。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 10 頁 共 34 頁 1 范圍 總則： 本公司提供 一汽 大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、備 件銷售及售后維修服務(wù) ，本手冊規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求和一汽 大眾的相關(guān)服務(wù)要求，用于證實本公司具備提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及滿足顧客要求的能力。 c) 第三層次：支持性文件，包括管理性、技術(shù)性和操作性文件。 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng) 理以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： a) 全面理解并滿足顧客對整車及備件銷售、維修服務(wù)的需求和期望； b) 以滿足顧客的需求為關(guān)注點，協(xié)調(diào)有效地運作質(zhì)量管理體系的所有過程； c) 不斷改進，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越顧客的期望； d) 將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過程。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 17 頁 共 34 頁 管理評審 總則 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性 和有效性，公司依據(jù)《管理評審控制程序》，每年至少組織一次管理評審。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營造積極向上的工作氛圍。 c) 合同履行完畢后的溝通：通過電話回訪等形式，及時接收和處理顧客反饋意見，包括顧客抱怨。 對維修服務(wù)過程的控制，服務(wù)部按售后服務(wù)核心流程的預(yù)約、準備、接車、維修、淄博久期汽車銷售有限 公司質(zhì)量手冊 章節(jié)號 ： 7 標題： 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 4 頁 版次 /修訂狀態(tài) A/0 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 23 頁 共 34 頁 質(zhì)檢、交車及回訪等七個子過程進行維修服務(wù)提供，確保符合一汽 大眾的相關(guān)要求。 營銷部對商品車輛按期檢查車輛性能狀況，并采取適宜的 措施進行防護，授權(quán)有資格的人員移動車輛。 管理者代表負責質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，綜合部負責內(nèi)部審核的組織工作，審核組負責內(nèi)審的具體實施。 車輛維修后由服務(wù)部修理工進行自檢；檢驗員依據(jù)有關(guān)檢驗規(guī)范和維修手冊負責維修車輛必要的過程檢驗以及終檢。 預(yù)防措施 為防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，各部門應(yīng)采取預(yù)防措施。 公司采用返修、拒收、退貨、報廢、賠禮道歉、索賠等方式對不合格品進行處置，具體職責在相關(guān)文件中作出規(guī)定。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 26 頁 共 34 頁 受審核部門負責人確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 對測量設(shè)備應(yīng)按以下要求進行控制： a) 建立監(jiān)視和測量裝置臺帳，按照規(guī)定的周期檢定計劃送國家認可的計量單位對測量設(shè)備進行檢定，服務(wù)部保持相關(guān)記錄； b) 對國家無標準的，根據(jù)測量設(shè)備的特點，由服務(wù)部編制自校規(guī)程，并按規(guī)定的周期檢定計劃或在使用前進行校準，服務(wù)部保持相關(guān)記錄； c) 某些測量設(shè)備在使用時，需要進行調(diào)整或再調(diào)整。 對特殊過程中影響質(zhì)量的參數(shù)，作業(yè)人員做好相關(guān)監(jiān)控記錄。 備件經(jīng)理對輔料采購及外包供方制定選擇、評價和重新評價的準則，并在采購前實施評價，建立合格供方名錄，確保向合格供方采購。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 服務(wù)人員根據(jù)客戶的描述，分別按《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》識別并確定與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的要求，包括： a) 顧客明確規(guī)定的要求，如：銷售服務(wù)中的整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務(wù)中要求的維修標準或質(zhì)量要求、舊件處置、價格等；結(jié)算方式和交付時間；質(zhì)量保證和售后服務(wù)等?！豆芾碓u審報告》包括： a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b）服務(wù)過程的改進； c）資源需求； d) 環(huán)保績效的改進。 公司將質(zhì)量目標列入公司計劃，各部門按期對質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況進行統(tǒng)計分析，并對存在的問題及時采取糾正或糾正措施，以不斷改進服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意。 綜合部負責文件的歸口管理。 b) 核心流程 ：是指預(yù)約、準備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等主要售后服務(wù)過程。 公司的質(zhì)量方針為： 誠實守信、嚴謹細致、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客滿意。 總 經(jīng) 理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 4 頁 共 34 頁 公司簡介 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司是一汽 — 大眾品牌宜興地區(qū)特許經(jīng)銷商，公司經(jīng)營 一汽 — 大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、售后維修服務(wù)、零配件供應(yīng)等業(yè)務(wù)。 本手冊自 年 月 日發(fā)布， 年 月 日實施，全體員工須嚴格遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 7 頁 共 34 頁 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 根據(jù) GB/T1900120xx 標準的要求，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，期望通過各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。 其它術(shù)語和定義： a) 一汽 大眾 ：是指一汽 大眾銷售有限公司。 文件控制 公司依據(jù)《文件控制程序》對質(zhì)量管理體系文件進行有效的控制，包括記錄的表格。 策劃 質(zhì)量目標 公司的質(zhì)量目標依據(jù)公司質(zhì)量方針制訂，并在各職能部門及層次分解展開及實施。 評審輸出 綜合部整理會議記錄，撰寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后，發(fā)放給各部門。 對 新車型、新服務(wù)活動、整車大修、新技術(shù)、新工藝、新方法， 相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)《服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序》進 行質(zhì)量策劃活動，并形成相關(guān)策劃文件和實施記錄。公司整車采購按《整車銷售過程控制程宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 22 頁 共 34 頁 序》進行控制，備件、輔料、精品及附件的采購及 外包外協(xié)活動，按《備件管理過程控制程序》進行控制。特殊過程作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)培訓和資格認可。 監(jiān)視和測量裝置的控制 公司按照一汽 大眾關(guān)于維修車輛所需的監(jiān)視和測量活動，確定并配置所需的監(jiān)視和測量裝置，服務(wù)部依據(jù)《監(jiān)視和測量裝置控制程序》對監(jiān)視和測量裝置進行管理，確保監(jiān)視和測量活動的有效性。 策劃和實施審核以及報 告結(jié)果和保持記錄的職責和