【正文】 相關(guān)人員知道已變更的要求。 b) 合同履行中與顧客的溝通：各職能部門及時處理顧客的詢問，合同或訂單的處理，包括對合同的修改。 采購 采購過程 本 公司為一汽 大眾特許經(jīng)銷商，公司按其有關(guān)規(guī)定，采購并銷售其整車和備件、精品及附件，并負責相關(guān)信息的反饋。備件經(jīng)理保持評價結(jié)果及所采取措施的記錄。 根據(jù)外包活動服務(wù)質(zhì)量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對外包供方規(guī)定必要的程序及設(shè)備的批準要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個方面或多個方面要求，以加強對外包供方的控制，確保本公司的服務(wù)質(zhì)量。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 為確保服務(wù)過程始終處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達到顧客滿意，營銷部和服務(wù)部分別建立、實施并保持《整車銷售過程控制 程序》、《維修服務(wù)過程控制程序》和《備件管理過程控制程序》以及相關(guān)支持性文件，包括作業(yè)指導書，并通過相關(guān)培訓，使操作人員了解產(chǎn)品特性及信息，確保能使用適宜的設(shè)備進行生產(chǎn)和服務(wù)。技術(shù)經(jīng)理保持相關(guān)的工藝驗證記錄。 標識和可追溯性 公司在整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)各階段對產(chǎn)品、服務(wù)及檢驗狀態(tài)以適當?shù)姆绞郊右詷俗R，以防止整車、備件和維修產(chǎn)品和服務(wù)的混用、錯用及服務(wù)的誤認，并保證需要時可以對產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)可追溯性。 顧客財產(chǎn) 相關(guān)部門應識別、驗證、保護和維護顧客財產(chǎn)，若有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并及時報告顧客。 產(chǎn)品的防護 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 24 頁 共 34 頁 各相關(guān)部門應負責從接收開始到交付前對整車、維修車輛和備件的標識、搬運、包裝、貯存和保護進行控制，以防止損壞、丟失或誤用。 服務(wù)部在備件管理過程中，應保留備件原有包裝和標識，采用合適的設(shè)備運輸備件，備件及輔料應貯存在適宜的環(huán)境中，防潮、防曬、通風并分類保管。 d) 測量設(shè)備須帶有表明其校準狀態(tài)的合適標志或經(jīng)批準的識別記錄； e) 在搬運、維護和貯存期間，防止損壞或失效。 綜合部根據(jù)各部門數(shù)據(jù)分析的需求，確定統(tǒng)計 技術(shù)的應用及應用程度。 內(nèi)部審核 公司依據(jù)《內(nèi)部審核管理程序》的要求，每年組織 兩次 內(nèi)部審核，時間間隔不超過6 個月，以確定質(zhì)量管理體系是否：符合產(chǎn) 品實現(xiàn)策劃的安排、 GB/T1900120xx 標準的要求及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；得到有效實施與保持。 公司可根據(jù)實際情況增加審核次數(shù)。跟蹤活動包括所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。 服務(wù)總監(jiān)每周應組織相關(guān)管理人員對維修車輛按一定比例進行抽查，以檢查維修質(zhì)量的狀況。 服務(wù) 部對采購的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀、規(guī)格、型號、包裝、保質(zhì)期等適當項目進行驗收，在貯存期間加強檢查、盤點，出庫時做好。 對外包項目，相關(guān)部門依據(jù)合同或相關(guān)技術(shù)條件進行驗證。對維修車輛的返修，須經(jīng)檢驗員重新檢驗后方可放行。 改進 持續(xù)改進 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。綜合部負責糾正和預防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 28 頁 共 34 頁 防措施控制程序》，按以下步驟實施： a) 評審發(fā)生不合格，包括顧客抱怨 ； b) 根據(jù)不合格情況，分析確定產(chǎn)生不合格的原因； c) 評價采取糾正措施的需求； d) 確定和實施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果，并評審驗證所采取糾正措施的有效性。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 29 頁 共 34 頁 9 附錄 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)及崗位分工圖 （注：以此為基礎(chǔ)，結(jié)合公司實際確定組織機構(gòu)及崗位分工圖） 總 經(jīng) 理 管理者代表 銷售總監(jiān) （銷售部） 銷售經(jīng)理 IT信息員 銷售顧問 財務(wù)總監(jiān) （財務(wù)部） 服務(wù)總監(jiān) （服務(wù)部） 信息員 服務(wù)經(jīng)理 備件經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 索賠員 服務(wù)顧問 噴漆技工 鈑金技術(shù) 機電技工 備件訂貨計劃員 備件倉庫管理員 質(zhì)量檢查員 內(nèi)部培訓員 工具資料管理員 行政總監(jiān) （行政部） 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 30 頁 共 34 頁 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 31 頁 共 34 頁 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 領(lǐng)導層 /職能部門 體系要求 管理層 服務(wù)部 營銷部 綜 合部 財務(wù)部 服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 備件經(jīng)理 總要求 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 文件控制 △ ▲ △ △ ▲ △ 記錄控制 △ △ △ △ ▲ △ 管理承諾 ▲ 以顧客為關(guān)注焦點 ▲ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 職責、權(quán)限和溝通 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 管理評審 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 資源的提供 ▲ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ △ △ ▲ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ▲ ▲ △ △ ▲ △ 工作環(huán)境 ▲ ▲ ▲ ▲ △ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 ▲ ▲ ▲ △ 采購過程 △ △ ▲ ▲ △ 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 ▲ △ ▲ ▲ △ △ 監(jiān)視和測量裝置的控制 △ ▲ △ △ △ △ 總則 ▲ △ △ △ △ △ △ 監(jiān)視和測量 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格品控制 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ △ ▲ ▲ 改進 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 注 ： ▲ 指責任部門 /人，△ 指協(xié)助或相關(guān)部門 /人 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 32 頁 共 34 頁 附錄三： 程序文件清單 序號 編號 文 件 名 稱 備注 1 GHY/QB01 文件控制程序 2 GHY/QB02 記錄控制程序 3 GHY/QB03 管理評審控制程序 4 GHY/QB04 人力資源控制程序 5 GHY/QB05 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6 GHY/QB06 服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序 7 GHY/QB07 整車銷售過程控制程序 8 GHY/QB08 備件管理過程控制程序 9 GHY/QB09 維修服務(wù)過程控制程序 10 GHY/QB10 監(jiān)視和測量裝置控制程序 11 GHY/QB11 顧客滿意監(jiān)測控制程序 12 GHY/QB12 內(nèi)部審核控制程序 13 GHY/QB13 不合格品控制程序 14 GHY/QB14 數(shù)據(jù)分析控制程序 15 GHY/QB15 糾正和預防措施控制程序 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 33 頁 共 34 頁 附錄四： 主要法律法規(guī)和技 術(shù)標準清單 序號 編 號 文 件 名 稱 備注 1 中華人民共和國質(zhì)量法 2 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 3 中華人民共和國 合同法 4 中華人民共和國 環(huán)境保護法 5 公安部 38 號令（ 1999） 機動車修理業(yè)、報廢機動車回收業(yè)治安管理辦法 6 GB/－ 1995 汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 整車大修 7 GB/－ 1995 汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 發(fā)動機大修 8 GB/－ 1995 汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 車身大修 9 GB7258－ 20xx 機動車運行安全技術(shù)條件 10 GB/T18344－ 20xx 汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 11 GB18285－ 20xx 在用汽車排放污染物限值及測試方法 12 ?? （另外，請根據(jù)地區(qū)情況補充地方法規(guī)和標準） 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 34 頁 共 34 頁 附錄五：質(zhì)量手冊修改記錄 序號 更改申請單編號 更改頁碼 更改條款 更改日期