【正文】 準(zhǔn)確選擇和使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的評(píng)價(jià)過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，管理評(píng)審的結(jié)果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 由人事行政部負(fù)責(zé)組織各責(zé)任部門按規(guī)定的要求實(shí)施糾正措 施： a) 組織評(píng)審質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，特別關(guān)注顧客的投訴和抱怨； b) 調(diào)查和分析產(chǎn)生上述不合格的原因并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行記錄； c) 評(píng)價(jià)確定不合格不再發(fā)生的措施； d) 確定和組織實(shí)施糾正措施； e) 記錄所采取的措施的結(jié)果； f) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 26/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 1 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 人事行政部 售后服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 客 戶關(guān)愛(ài) 部 銷售部 市場(chǎng)部 管理者代表 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 27/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 2 職能分配表 注： ★ —— 主要職責(zé) △ —— 配合職責(zé) 職能部門 體系要求 總 經(jīng)理 管理者 代表 人事行政部 銷售部 售后服 務(wù)部 客戶關(guān)愛(ài)部 市場(chǎng)部 財(cái) 務(wù) 部
。所采取的預(yù)防措施與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 較大的改進(jìn)項(xiàng)目 涉及對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的更改及資源需求變化時(shí)進(jìn)行。 改進(jìn) 總則 采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，由人事行政部負(fù)責(zé)編制《糾正預(yù)防措施管理程序》，并組織實(shí)施。 各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析和傳遞。 交付后的不合格品的處理 在交付顧客后和開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分析原因，采取適當(dāng)糾正和糾正措施解決問(wèn)題，這些措施應(yīng)與不合格品給顧客造成影響（包括損失或潛在的影響）相適應(yīng)，包括返修、更換、退貨甚至賠償?shù)?。?duì)不合格品由售后服務(wù)部評(píng)審后才能處置，處置的方式： a) 配件不合格時(shí)實(shí)施退貨； b) 維修車輛和庫(kù)存車不合格時(shí)，采取返工、內(nèi)部修理等措施，消除不合格品； c) 新車接收發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)按上海大眾的規(guī)定申請(qǐng)索賠。 產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的記錄由銷售部和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)分別保存。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、維修汽車和交車質(zhì)量監(jiān)視測(cè)量的管理，銷售部負(fù)責(zé)新車 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 23/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 入庫(kù)和庫(kù)存車輛質(zhì)量監(jiān)視測(cè)量的管理 。 由各職能部門對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)和主要職能的實(shí)施有效性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，這些測(cè)量能證實(shí)過(guò)程是 否保持并實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，收集監(jiān)視測(cè)量數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 由人事行政部負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對(duì)糾正措施的實(shí) 施有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 對(duì)內(nèi)部審核人員的要求： a) 需經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)并且考核合格取得培訓(xùn) 合格證書。 顧客滿意信息的有關(guān)記錄，由客戶關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)保存。 客戶關(guān)愛(ài)部電話回訪和調(diào)查顧客對(duì)公 司提供的汽車和服務(wù)是否滿足其要求的感受的信息，作為質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量手段。 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)配件、車輛維修過(guò)程和交車質(zhì)量符合性的監(jiān)視測(cè)量，并協(xié)助銷售部進(jìn)行交車時(shí)的監(jiān)視測(cè)量。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)視測(cè)量時(shí)，在使用前確認(rèn)軟件的最新版本及有效性。 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)保存監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備有效控制的記錄，按《記錄控制程序》進(jìn)行管理。 銷售部和售后服務(wù)部人員在服務(wù)和維修過(guò)程中要對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)加以愛(ài)護(hù)和控制； 在接收顧客財(cái)產(chǎn)時(shí)需驗(yàn)證、登記，在使用過(guò)程要防止丟失、損壞； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不適用或不完整時(shí)應(yīng)告知顧客給予補(bǔ)充齊全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失或損壞時(shí)應(yīng)報(bào)告顧客，并根據(jù)顧客意見(jiàn)進(jìn)行處理； 顧客財(cái)產(chǎn)的控制還包括對(duì)顧客提供的信息、資料的保密。 . 對(duì)車輛或配件的檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，包括待 檢、合格、不合格； . 公司管理人員帶有胸卡、標(biāo)明姓名、崗位等； . 上海大眾規(guī)定的各種形象標(biāo)識(shí)和車位標(biāo)識(shí)等。 .2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 車輛維修的油漆和焊接過(guò)程按上海大眾規(guī)定的工藝進(jìn)行操作，并對(duì)工藝參數(shù)做好記錄，以 便對(duì)工藝過(guò)程的嚴(yán)格控制和分析，對(duì)油漆和焊接設(shè)備有效性進(jìn)行鑒定，確保油漆和焊接質(zhì)量滿足要求。 采購(gòu)產(chǎn)品 /服務(wù)的驗(yàn)證 銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別對(duì)各自采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證。 銷售部為確保汽車 裝潢質(zhì)量，售后服務(wù)部為確保舉升機(jī)、壓縮機(jī)和四輪定位設(shè)備的維修質(zhì)量符合使用要求，人事行政部為確保場(chǎng)地環(huán)境符合規(guī)定要求，分別對(duì)供應(yīng)商 /承包商進(jìn)行評(píng)價(jià)與選擇，編制《采購(gòu)控制程序》規(guī)定供方選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，明確了選擇、評(píng)價(jià)的職責(zé)、權(quán)限 評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何措施的記錄由銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別保存。 通過(guò)評(píng)審的相關(guān)記錄予以保存，當(dāng)合同或任務(wù)委托書內(nèi)容有所變化或由于其它原因致使合同或任務(wù)委托書項(xiàng)目必須變更時(shí)，應(yīng)對(duì)修訂后的合同或任務(wù)委托書再次評(píng)審。 銷售部和售后服務(wù)部根據(jù)策劃的結(jié)果繪制整車銷售服務(wù)過(guò)程流程圖、車輛維修服務(wù)過(guò)程流程圖和配件提供過(guò)程流程圖（見(jiàn)附錄 3）。 基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 工作場(chǎng)所（如展廳、車間和商品車停泊場(chǎng)所等） b) 工作設(shè)施 （如車輛維修設(shè)備設(shè)施等） 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 17/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 c) 支持性設(shè)備（如 IT 信息系統(tǒng)等） 工作環(huán)境 銷售部確保展廳和商品車庫(kù)工作環(huán)境符合要求，售后服務(wù)部確保車間和配件庫(kù)的工作環(huán)境符合要求，人事行政部負(fù)責(zé)場(chǎng)地衛(wèi)生和安全管理。 d）通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、宣傳等方式，確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 對(duì)從事影響服務(wù)要求符合性工作人員所需的能力，提供培訓(xùn)或其他措施以獲得所需的能力，評(píng)價(jià)所采取措施的有效性，確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而作出貢獻(xiàn)。 由人事行政部負(fù)責(zé)管理評(píng)審資料和記錄的保存，按《記錄控制程序》要求執(zhí)行， 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 16/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 管理評(píng)審引起的文件更改，執(zhí)行《文件控制程序》。 上述信息由各職能部門分別收集、匯總、分析后，在管理評(píng)審會(huì)議上匯報(bào)。 管理評(píng)審一般為一年進(jìn)行一次（時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月），當(dāng)公司的內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生重大變化、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評(píng) 審。 管理者代表 總經(jīng)理聘任客戶關(guān)愛(ài)部 總監(jiān) 為本公司質(zhì)量管理者代表，除原有的職責(zé)外，還應(yīng)具有的職責(zé)和權(quán) 限見(jiàn) 。 售后服務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)車輛維修使用的設(shè)備和工具的管理； ? 負(fù)責(zé)車間工作環(huán)境的管理； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 14/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)過(guò)程的策劃和計(jì)劃的安排； ? 負(fù)責(zé)顧客修車要求的確定、評(píng)審； ? 負(fù)責(zé) 部分 設(shè)備 外委 維修供方的控制和管理； ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過(guò)程的質(zhì)量控制和管理； ? 負(fù)責(zé)油漆、電焊過(guò)程的確認(rèn)； ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過(guò)程的標(biāo)識(shí)管理； ? 負(fù)責(zé)顧客車輛的預(yù)檢和防護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)庫(kù)存配件 和車輛維修過(guò)程 的質(zhì)量防護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)視 、 測(cè)量設(shè)備的管理； ? 負(fù)責(zé)維修車輛、配件的質(zhì)量檢測(cè)管理； ? 負(fù)責(zé)維修車輛、配件不合格的評(píng)審和處置； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。 人事 行政部 ? 負(fù)責(zé)文件和記錄的控制； ? 負(fù)責(zé)人力資源和培訓(xùn)管理； ? 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和 場(chǎng)地環(huán)境 的管理； ? 負(fù)責(zé) IT 信息系統(tǒng)的管理； ? 負(fù)責(zé)物業(yè)供方的管理 。 以下規(guī)定 總經(jīng)理 、管理者代表以及各職能部門的職責(zé)。 策劃的更改 a) 策劃輸出文件的更改，應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量目標(biāo)要求： a) 與公司質(zhì)量方針保持一致，并滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容； b) 目標(biāo)值是可測(cè)量的； c) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審，尋找差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性、