【正文】 綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門(mén)具體依據(jù)《糾正和預(yù)宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 28 頁(yè) 共 34 頁(yè) 防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： a) 評(píng)審發(fā)生不合格，包括顧客抱怨 ； b) 根據(jù)不合格情況，分析確定產(chǎn)生不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)采取糾正措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果，并評(píng)審驗(yàn)證所采取糾正措施的有效性。對(duì)維修車輛的返修，須經(jīng)檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)后方可放行。 服務(wù) 部對(duì)采購(gòu)的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀、規(guī)格、型號(hào)、包裝、保質(zhì)期等適當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在貯存期間加強(qiáng)檢查、盤(pán)點(diǎn)，出庫(kù)時(shí)做好。跟蹤活動(dòng)包括所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。 內(nèi)部審核 公司依據(jù)《內(nèi)部審核管理程序》的要求，每年組織 兩次 內(nèi)部審核，時(shí)間間隔不超過(guò)6 個(gè)月，以確定質(zhì)量管理體系是否：符合產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；得到有效實(shí)施與保持。 d) 測(cè)量設(shè)備須帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適標(biāo)志或經(jīng)批準(zhǔn)的識(shí)別記錄； e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間，防止損壞或失效。 產(chǎn)品的防護(hù) 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 24 頁(yè) 共 34 頁(yè) 各相關(guān)部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)從接收開(kāi)始到交付前對(duì)整車、維修車輛和備件的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)進(jìn)行控制，以防止損壞、丟失或誤用。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司在整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)各階段對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及檢驗(yàn)狀態(tài)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識(shí)，以防止整車、備件和維修產(chǎn)品和服務(wù)的混用、錯(cuò)用及服務(wù)的誤認(rèn)，并保證需要時(shí)可以對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)可追溯性。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 為確保服務(wù)過(guò)程始終處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧客滿意，營(yíng)銷部和服務(wù)部分別建立、實(shí)施并保持《整車銷售過(guò)程控制 程序》、《維修服務(wù)過(guò)程控制程序》和《備件管理過(guò)程控制程序》以及相關(guān)支持性文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，使操作人員了解產(chǎn)品特性及信息，確保能使用適宜的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)。備件經(jīng)理保持評(píng)價(jià)結(jié)果及所采取措施的記錄。 b) 合同履行中與顧客的溝通：各職能部門(mén)及時(shí)處理顧客的詢問(wèn)，合同或訂單的處理，包括對(duì)合同的修改。 b) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，隱含或不言而喻的 要求，如保持維修車輛的整潔、防止車輛丟失、磕碰劃傷等； c) 相關(guān)的法律法規(guī)，如排放、燈光、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等的安全法規(guī)項(xiàng)目； d) 本公司確定的附加承諾，如新購(gòu)車輛的牌照辦理、車輛清洗等。 綜合部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的歸口管理，管理整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)活動(dòng)所需的工作環(huán)境由營(yíng)銷部和服務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 18 頁(yè) 共 34 頁(yè) 6 資源管理 資源提供 為保證 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗(yàn)證活動(dòng)所需的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保： a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽 大眾的有關(guān)要求。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在各職能部門(mén)和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通： a) 確保在不同部門(mén)和職能間，就質(zhì)量管理體系過(guò)程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與； b) 溝通過(guò)程采用多種形式，如會(huì)議、專題交流、質(zhì)量例會(huì)、小組簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、電子媒體等； c) 各職能部門(mén)每周召開(kāi)內(nèi)部例會(huì)，公司每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，分析經(jīng)營(yíng)狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)存在的問(wèn)題采取必要的措施； d) 公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過(guò) R3 系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。綜合部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量 目標(biāo)進(jìn)行匯總和考核。 d) 確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。文件分為管理類和技術(shù)類，綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及管理類文件的具體管理，各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)技術(shù)類文件的具體管理， 并向綜合部備案。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件分為以下層次： a) 第一層次：質(zhì)量手冊(cè)，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 第二層次：程序文件，包括按標(biāo)準(zhǔn)要求形成的 程序文件和本公司根據(jù)需要形成的程序文件 ，包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《管理評(píng)審程序》、《整車銷售過(guò)程控制程序》、《備件管理過(guò)程控制程序》、《維修服務(wù)過(guò)程控制程序》等 15 個(gè)程序文件。 c) 返修： 汽車維修行業(yè)的特點(diǎn)是為使不合格車輛滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取換件或修理等措施，因此，對(duì)維修過(guò)程中出現(xiàn)的返工、返修統(tǒng)稱為“返修”。 環(huán)境目標(biāo)的考核 各項(xiàng)指標(biāo)每月考核一次。 （僅供參考） 公司的質(zhì)量目標(biāo)是： a) 顧客滿意度達(dá)到 ％，每年遞增 ％；（參考： 80%以上） b) 外部返修率不超過(guò) ‰ ，每年遞減 ％；（參考： 3— 5‰ ） c) 內(nèi)部返修率不超過(guò) ％，每年遞減 ％；（參考： 1— 5%） d) 售后服務(wù)核 心流程符合率達(dá)到 %，每年遞增 %；（參考： 80%以上） e) ?? 為落實(shí)公司的質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門(mén)及其負(fù)責(zé)人須確保實(shí)現(xiàn)以下質(zhì)量目標(biāo)： 服務(wù)部 /服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理： a) 顧客滿意度達(dá)到 ％，每年遞增 ％；（參考： 80%以上） b) 外部返修率低于 ‰ ，每年遞減 ％；（參考： 3— 5‰ ） c) 內(nèi)部返修率低于 ％，每年遞減 ％；（參考： 1— 5%） d) 售后服務(wù)核心流程符合率達(dá)到 %，每年遞增 %；（參考： 80%以上） e) 回訪比例 50%以上； f) ??。 零配件供應(yīng)中心： 公司專業(yè)供應(yīng)一汽 — 大眾零配件，設(shè)有專門(mén)牌號(hào)零配件庫(kù)房，擁有大量的受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的管理人員，運(yùn)用先進(jìn)的電腦管理、查詢、檢索系統(tǒng)進(jìn)行配件資源的調(diào)配，能快捷準(zhǔn)確地提供價(jià)格統(tǒng)一、品質(zhì)保證的一汽 — 大眾轎車零配件。 宜興廣海元一貫堅(jiān)持“追求用戶滿意的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以信譽(yù)爭(zhēng)取市場(chǎng)”的服務(wù)理念，再加上后續(xù)的強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力和優(yōu)良的管理模式 ,力求為客戶提供更完善、更貼心的服務(wù)。建立并實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強(qiáng)滿意的必由之路。 本手冊(cè)明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，詳細(xì)闡述了公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求及相互關(guān)系，表述了公司的管理理念和思想，并相應(yīng)形成了文件化的程序文件和支持性文件。 維修服務(wù)中心： 提供以一汽 — 大眾為主的大修、噴漆等維修及新車保養(yǎng)業(yè)務(wù)，管理規(guī)范、技術(shù)雄厚。 全體員工應(yīng)積極支持，密切配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，確保公司質(zhì)量體系的順利建立及有效運(yùn)行。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 9 頁(yè) 共 34 頁(yè) 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo) 本公司環(huán)境方針是： （僅供參考） 遵守法規(guī)、重視環(huán)保、全員參與、節(jié)能降耗、持續(xù)改進(jìn)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊(cè)引用的標(biāo)準(zhǔn)是： a) GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 b) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 c) 一汽 大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》 d) 《售后服務(wù)核心流程》 e) 《汽車工業(yè)質(zhì)量管理 VDA — 服務(wù)》 f) 《 經(jīng)銷商審核 檢查表 IIA》（ Audit IIA） 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 11 頁(yè) 共 34 頁(yè) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 手冊(cè)采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義。 為確保上述這些過(guò)程的有效運(yùn)行、控制和持續(xù)改進(jìn)，在本公司質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)識(shí)別、確定這些過(guò)程及其順序和相互作用，規(guī)定過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法，規(guī)定提供必要的資源和信息以 支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量、分析及實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量手冊(cè)的管理，依據(jù)《文件控制程序》執(zhí)行。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 15 頁(yè) 共 34 頁(yè) 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)承諾建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： a) 通過(guò)會(huì)議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強(qiáng)化全體員工質(zhì)量意識(shí)，確保顧客滿意。 本公司質(zhì)量方針見(jiàn)本手冊(cè)“ 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。 當(dāng)公司外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行重新策劃 ，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見(jiàn)和建議、顧客滿意度測(cè)量等反饋信息； d) 各過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn) 證情況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性； i) 改進(jìn)的建議。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 19 頁(yè) 共 34 頁(yè) a) 工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車銷售展廳、備件庫(kù)房、維修車間、業(yè)務(wù)接待