【正文】 務(wù)督察部不定期的對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意；b) 收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團體和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c) 信息分析。對收集到的信息進行統(tǒng)計分析，判別是否真實反映了公司實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d) 信息的利用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進行比較，找出差距，并制定改進措施；e) 程序文件：–2022A《顧客滿意度監(jiān)視和測量程序》空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS版本號 內(nèi)部審核頁 碼 第 1 頁/共 2 頁 內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運行的有效性進行評價，安全服務(wù)督察部應(yīng)定期進行內(nèi)部審核。a) 內(nèi)部審核的目的：1）確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；31 / 372）體系是否得到有效地實施和保持。b) 內(nèi)部審核策劃：1）受審核的部門和區(qū)域的狀況；2）對體系運行影響的重要程度；3）以往審核活動的結(jié)果。c) 審核計劃：1）制訂年度審核計劃；2）規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d) 內(nèi)部審核過程：1）確定審核程序，制定具體審核計劃（日程安排）；2）現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息）；3）現(xiàn)場審核（首次會議、實施審核、末次會議宣布不合格項）；4）編制審核報告；5）對不合格項的糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證。e) 內(nèi)部審核要求：1）審核應(yīng)是非從事受審核活動的人員（不能審核自己的工作），并獨立于受審核部門；2）審核程序應(yīng)包括實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報告的職責(zé)和要求；3）部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施；4）跟蹤措施應(yīng)包括對糾正措施實施的驗證和驗證結(jié)果的報告；5）記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入。f) 程序文件：《內(nèi)部審核程序》 過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。即對每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認(rèn)。a) 識別需要進行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程；b) 過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因；c) 采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法進行監(jiān)視或測量；d) 對服務(wù)過程的效果進行測定和評價，當(dāng)未達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。 服務(wù)的監(jiān)視和測量a) 在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務(wù)要求是否得到滿足；b) 需要進行監(jiān)視和測量的服務(wù)包括服務(wù)過程、采購品和向顧客提供的要客服務(wù)、貴賓服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、拍片服務(wù)、參觀服務(wù)等；c) 對服務(wù)的監(jiān)視和測量進行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS版本號 內(nèi)部審核頁 碼 第 2 頁/共 2 頁用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗收準(zhǔn)則。同時，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時，形成文件；d) 符合驗收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f) 支持性程序和文件：《服務(wù)過程的監(jiān)視和測量控制程序》。空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS 不合格品 /服務(wù)控制、 數(shù)據(jù)分析 版本號 2022A33 / 37頁 碼 第 1 頁/共 1 頁 不合格服務(wù)控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的服務(wù)應(yīng)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的服務(wù)。 不合格服務(wù)的識別與控制a) 識別和控制不符合要求的服務(wù)及公司銷售品；b) 規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的服務(wù)或使用（出售）；c) 控制活動包括對不合格服務(wù)、不合格品及不合格標(biāo)識、記錄、評審和改進(處理)。 不合格服務(wù)的評審和處置a) 對不合格服務(wù)必須進行評審。評審由部門經(jīng)理或安全服務(wù)督察部組織進行；b) 對不合格品/服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。 原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、賠償?shù)取? 程序文件：《不合格服務(wù)控制程序》 數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求，本過程由財務(wù)部負(fù)責(zé)。 目的a) 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進；b) 合同、項目質(zhì)量目標(biāo)的改進；c) 證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d) 符合性評價：1）與確定的量化目標(biāo)的符合性；2）顧客滿意程度；3）與服務(wù)要求的符合性；4）供方的數(shù)據(jù)和信息。 數(shù)據(jù)收集a) 競爭對手的信息（價格、服務(wù)、顧客滿意程度等）；b) 相關(guān)過程的記錄（如采購、服務(wù)提供）；c) 供方、公司內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d) 監(jiān)視和測量活動的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼恚岳诜治觥? 數(shù)據(jù)分析a) 通常采用統(tǒng)計方法。利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題；b) 常用的統(tǒng)計方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對顧客的滿意程度進行測量?？崭鄯?wù)有限公司 文件代號 QMS版本號 改進頁 碼 第 1 頁/共 2 頁 改進本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程持續(xù)改進的策劃、實施、評價等要求。 持續(xù)改進為確保質(zhì)量管理體系有效運行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進所必要的過程。a) 持續(xù)改進的目的。持續(xù)地改進質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)。b) 持續(xù)改進的分類與項目：1）持續(xù)改進貫穿于過程之中，分為日常的改進活動（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長遠(yuǎn)的改進項目；2）通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審活動實現(xiàn)日常的改進，并提出改進項目，以促進體系的持續(xù)改進。c) 改進項目的策劃與管理：1）確定改進項目的目標(biāo)和總體要求，在公司內(nèi)營造一個激勵改進的氛圍和環(huán)境；2）分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進項目的改進方案；3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等活動尋找改進機會,確定改進項目；4）做出適當(dāng)?shù)母倪M活動安排，實現(xiàn)改進目標(biāo)；5）通過內(nèi)部審核、管理評審或其它評審，評價改進實施效果。 糾正措施采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。a) 識別不合格（如顧客的抱怨）：1）不合格范圍涉及公司提供的服務(wù)項目、過程和體系不合格；2）區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域（包括顧客滿意程度）；3）確定不合格信息來源（如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果、安全服務(wù)督察結(jié)果等）。b) 確定不合格原因：1）對原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施；2）對于原因不清楚的不合格，應(yīng)調(diào)查、分析，找出原因。c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；d) 確定和實施所需的糾正措施：1）針對不合格原因，制訂糾正措施。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實施計劃（必要時）；2）實施所需要的糾正措施，并對實施進行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風(fēng)險。e) 記錄所采取措施的結(jié)果：1）信息來源記錄；2）原因分析記錄；3）實施方案記錄；35 / 374）方案執(zhí)行中的記錄等。f) 評審所采取的糾正措施：空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS版本號 改進頁 碼 第 2 頁/共 2 頁1）對糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證；2）對每項措施實施后的效果進行評審，評價其能否防止類似的不合格再發(fā)生。g) 程序文件：《糾正和預(yù)防措施控制程序》 預(yù)防措施采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)有形成文件的程序。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。a) 確定潛在不合格及其原因。1）除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時利用可追溯性的信息；2）信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價結(jié)果，服務(wù)過程失控發(fā)出的早期報警、安全服務(wù)督察結(jié)果。b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。c) 確定并實施所需的措施。1）通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2）在組織實施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加（必要時，可邀請顧問或其代表參加）；3）在實施過程中，要對預(yù)防措施進行監(jiān)控，以確保其有效。d) 記錄所采取措施的結(jié)果。e) 評審所采取的預(yù)防措施。評價其完成情況以及結(jié)果達到預(yù)定要求的程度。重大措施應(yīng)提交管理評審。f) 程序文件：《糾正和預(yù)防措施控制程序》空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS版本號 2022A9 質(zhì)量手冊的管理頁 碼 第 1 頁/共 1 頁9 質(zhì)量手冊的管理 質(zhì)量手冊的編制在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，安全服務(wù)督察部組織編寫。 手冊出版形式質(zhì)量手冊為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。版本號以年代和大寫英文字母表示。如 A版、B 版、C 版。 手冊的發(fā)放與保管 公司內(nèi)部由安全服務(wù)督察部確定發(fā)放辦法，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。并負(fù)責(zé)分發(fā)號的確定和受控狀態(tài)，標(biāo)識（受控文件）。 按合同需求向顧客提供質(zhì)量手冊，由安全服務(wù)督察部確定發(fā)放辦法，辦公室負(fù)責(zé)分發(fā)號的確定和標(biāo)識（非受控件）。 向認(rèn)證組織提供手冊時，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 手冊持有部門或個人應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)。 手冊的更改 更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由安全服務(wù)督察部管理。 更改的內(nèi)容應(yīng)及時傳達到有關(guān)人員，并于發(fā)放新版本同時回收舊版本。 更改可采用換頁、換章節(jié)、附說明等。 手冊持有者的責(zé)任 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。 工作調(diào)動時，將手冊交回辦公室。 手冊復(fù)審 由總經(jīng)理主持，安全服務(wù)督察部負(fù)責(zé)組織復(fù)審，一般每年進行一次。 根據(jù)需要，但最長在 3年期內(nèi)應(yīng)修訂一次。 其它 質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量文件的一部分。 質(zhì)量手冊應(yīng)與其它質(zhì)量文件配合使用。 質(zhì)量手冊的解釋權(quán)歸安全服務(wù)督察部。37 / 37空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS版本號 2022A質(zhì)量管理體系文件一覽表頁 碼 第 1 頁/共 1 頁空港服務(wù)有限公司質(zhì)量管理體系文件一覽表1) 《文件控制程序》2) 《記錄控制程序》3) 《服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃程序》4) 《管理評審程序》5) 《人力資源管理程序》6) 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》7) 《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》8) 《與顧客有關(guān)過程控制程序》9) 《采購物品管理程序》10) 《要客服務(wù)過程控制程序》11) 《貴賓服務(wù)過程控制程序》12) 《拍片服務(wù)過程控制程序》13) 《會務(wù)服務(wù)過程控制程序》14) 《參觀服務(wù)過程控制程序》15) 《延伸服務(wù)過程控制程序》16) 《服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序》17) 《顧客滿意度監(jiān)視和測量程序》18) 《內(nèi)部審核程序》19) 《服務(wù)過程的監(jiān)視和測量控制程序》20) 《不合格服務(wù)控制程序》21) 《糾正和預(yù)防措施控制程