【正文】 服務質(zhì)量，增強顧客滿意。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責外，還應履行本手冊“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責和權限。《管理評審報告》包括： a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b）服務過程的改進； c）資源需求； d) 環(huán)?？冃У母倪M。 工作環(huán)境 為確保服務質(zhì)量，樹立公司良好形象，公司依據(jù)《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》等相關文件規(guī)定對工作環(huán)境進行 確定及維護管理， 并滿足一汽 大眾 5S 等相關管理要求 。 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關的要求的確定 服務人員根據(jù)客戶的描述，分別按《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》和《維修服務過程控制程序》識別并確定與產(chǎn)品及服務有關的要求，包括： a) 顧客明確規(guī)定的要求，如：銷售服務中的整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務中要求的維修標準或質(zhì)量要求、舊件處置、價格等；結(jié)算方式和交付時間；質(zhì)量保證和售后服務等。 在售前、 售中及售后各階段，各部門保持與顧客溝通： a) 合同簽訂前與顧客的溝通：公司按照一汽 大眾要求，根據(jù)產(chǎn)品及市場情況制定和實施具有自身特色的公司形象和廣告計劃，宣傳介紹公司的各項服務項目。 備件經(jīng)理對輔料采購及外包供方制定選擇、評價和重新評價的準則，并在采購前實施評價，建立合格供方名錄，確保向合格供方采購。 當在供方的現(xiàn)場實施驗證或顧客到供方現(xiàn)場實施驗證時，應在采購信息中對驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。 對特殊過程中影響質(zhì)量的參數(shù)，作業(yè)人員做好相關監(jiān)控記錄。 c) 維修服務過程：送修車輛及隨車物品；過夜車；自帶備件或工具；舊件等。 對測量設備應按以下要求進行控制： a) 建立監(jiān)視和測量裝置臺帳，按照規(guī)定的周期檢定計劃送國家認可的計量單位對測量設備進行檢定，服務部保持相關記錄； b) 對國家無標準的，根據(jù)測量設備的特點，由服務部編制自校規(guī)程，并按規(guī)定的周期檢定計劃或在使用前進行校準，服務部保持相關記錄； c) 某些測量設備在使用時，需要進行調(diào)整或再調(diào)整。 綜合部每月初將各部門關于滿意度的調(diào)查情況收集匯總，統(tǒng)計出公司顧客滿意度，對存在的問題制訂糾正措施。 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 26 頁 共 34 頁 受審核部門負責人確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 營銷部在接收車輛和交付車輛時，須依據(jù)《 PDI 管理條例》規(guī)定的要求，由服務部進行檢查。 公司采用返修、拒收、退貨、報廢、賠禮道歉、索賠等方式對不合格品進行處置，具體職責在相關文件中作出規(guī)定。糾正措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應。 預防措施 為防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，各部門應采取預防措施。 當在交付給顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時，公司采取與不合格影響程度相適應的措施，以消除其所帶來的不良影響。 車輛維修后由服務部修理工進行自檢；檢驗員依據(jù)有關檢驗規(guī)范和維修手冊負責維修車輛必要的過程檢驗以及終檢。 過程的監(jiān)視和測量 公司還通過管理評審、內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系各過程進行全面檢查評價。 管理者代表負責質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，綜合部負責內(nèi)部審核的組織工作，審核組負責內(nèi)審的具體實施。 f) 發(fā)現(xiàn)測量設備偏離校準狀態(tài)時，必須立刻停止使用，并對該設備和已檢測結(jié)果進行評價，并保持相關記錄。 營銷部對商品車輛按期檢查車輛性能狀況，并采取適宜的 措施進行防護，授權有資格的人員移動車輛。標識方式包括： a) 區(qū)域標識：公司明確服務場地和區(qū)域所需的標識，包括待修區(qū)、竣工區(qū)、出入口等； b) 服務標識：公司在醒目位置標識營業(yè)時間、 24 小時援助服務熱線、預約電話， 公司服務人員按一汽 大眾要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等； c) 產(chǎn)品標識：備件標簽、整車展示牌、《任務委托書》等 。 對維修服務過程的控制，服務部按售后服務核心流程的預約、準備、接車、維修、淄博久期汽車銷售有限 公司質(zhì)量手冊 章節(jié)號 ： 7 標題： 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 4 頁 版次 /修訂狀態(tài) A/0 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 23 頁 共 34 頁 質(zhì)檢、交車及回訪等七個子過程進行維修服務提供，確保符合一汽 大眾的相關要求。 采購信息 公司向一汽 大眾采購整車及備件，須符合一汽 大眾的相關要求 及程序。 c) 合同履行完畢后的溝通：通過電話回訪等形式，及時接收和處理顧客反饋意見，包括顧客抱怨。 與產(chǎn)品有關要求的評審 公司授權營銷部、服務部在向顧客提供銷售服務或維修服務承諾前（即簽訂 商品車銷售合同 、任務委托書、 備件銷售單前） ，應對有關要求進行評審，確保： 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 21 頁 共 34 頁 a) 整車及備件銷售或車輛維修的各項要求得到明確，包括服務的內(nèi)容、時間要求、質(zhì)量要求等； b) 與以前表述不一致的要求予以解決； c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營造積極向上的工作氛圍。 人力資源 總則 公司從事影響服務質(zhì)量工作的管理、執(zhí)行和驗證人員，在教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經(jīng)驗等方面，滿足 《崗位描述》 中規(guī)定的能力要求，確保其能勝任所從事的工作，并按計劃參加一汽 大眾組織的相關培訓，包括服務總監(jiān)、服務經(jīng)理和服務顧問參加一 汽 大眾核心流程的培訓。 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 17 頁 共 34 頁 管理評審 總則 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性 和有效性，公司依據(jù)《管理評審控制程序》，每年至少組織一次管理評審。 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 16 頁 共 34 頁 在每次管理評審時，對質(zhì)量目標進行評審，必要時由總經(jīng)理進行修訂。 以顧客為關注焦點 總經(jīng) 理以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應： a) 全面理解并滿足顧客對整車及備件銷售、維修服務的需求和期望； b) 以滿足顧客的需求為關注點，協(xié)調(diào)有效地運作質(zhì)量管理體系的所有過程； c) 不斷改進，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越顧客的期望； d) 將滿足顧客需求始終貫穿于服務全過程?！段募刂瞥绦颉芬?guī)定了以下方面所需的控制： a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d) 確保在使用處可獲得適用文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰、易于識別； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。 c) 第三層次：支持性文件，包括管理性、技術性和操作性文件。返修分為內(nèi)部返修和外部返修兩種。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 10 頁 共 34 頁 1 范圍 總則： 本公司提供 一汽 大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、備 件銷售及售后維修服務 ，本手冊規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求和一汽 大眾的相關服務要求，用于證實本公司具備提供合格產(chǎn)品和服務以及滿足顧客要求的能力。 服務部 /服務總監(jiān)、備件經(jīng)理： a) 備件供貨率 95%以上； b) 備件入庫驗收合格率 100%。 客戶滿意就是宜興廣海元評定質(zhì)量的最高標準，持續(xù)向客戶提 供滿意的服務是宜興宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 5 頁 共 34 頁 廣海元永無止境的追求。 公司位于江蘇宜興經(jīng)濟開發(fā)區(qū)（宜興化學工業(yè)園），與錫宜高速，宜漕公路緊密相鄰，于 20xx 年十一月正式完工，公司占地面積 10208 平方米，總投資達 1800 多萬元，建筑面積達 4500 米，是按一汽 — 大眾銷售服務有限公司最新標準建造，為廣大汽車用戶提供最舒適的環(huán)境。 本公司質(zhì)量手冊是依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》、以及一汽 大眾《售后服務管理條例》、售后服務核心流程、 Audit II 和 標準要求制定 。質(zhì)量手冊對內(nèi)用于 規(guī)范公司質(zhì)量管理活動，對外向顧客證明公司質(zhì)量管理的能力和水平，同時也是公司質(zhì)量管理體系認證的依據(jù)。本中心常年銷售一汽 — 大眾公司的各款轎車，有經(jīng)過專業(yè)培訓的銷售顧問為客戶提供周到的服務。 管 理者代表的職責是： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； c) 確保在本公司內(nèi)提高顧客滿意的意識； d) 就質(zhì)量管理體系有關事宜對外聯(lián)絡。 綜合部 /綜合部部長： a) 培訓 計劃完成率超過 85 %；（參考： 85%以上） 質(zhì)量目標的分解及統(tǒng)計考核 具體依據(jù)《質(zhì)量目標分解及統(tǒng)計辦法》、《數(shù)據(jù)分析控制程序》及《顧客滿意監(jiān)測控制程序》等相關規(guī)定執(zhí)行。 本公司為一汽 大眾特許品牌經(jīng)銷商，所銷售的整車和備件均由一汽 大眾直供，且服務過程的 策劃和實施均執(zhí)行其有關規(guī)定和要求，故刪減了 GB/T1900120xx 標準“第七章 產(chǎn)品實現(xiàn)”中“ 設計和開發(fā)”的內(nèi)容，不影響本公司提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責任。本公司要按GB/T1900120xx 標準的要求對所有過程實施管理。 質(zhì)量手冊 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊