機(jī)械車輛學(xué)院汽車4s店經(jīng)營(yíng)管理本科論文18頁(yè)-其他論文-資料下載頁(yè)
2025-07-13 19:50本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】20xx年在宏觀經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)政策雙重因素推動(dòng)下，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)逆境飛揚(yáng)，實(shí)現(xiàn)歷史性突破，產(chǎn)銷雙超1300萬(wàn)輛，超越日本、美國(guó)位居世界第一。20xx年國(guó)產(chǎn)乘用車共推出新車型221種，新車型中自主品牌超過(guò)一半。汽車、長(zhǎng)城汽車、比亞迪也分別有5款、13款和8款新車型面世。不過(guò)大多是改型、改款車型，全新車型不到50款，暢銷車型不過(guò)十幾種。而今年消費(fèi)者將迎來(lái)更豐。富的選擇，國(guó)產(chǎn)乘用車還將有百種以上車型登市。破現(xiàn)有的銷售格局，成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。比亞迪汽車將推出L3、I6、G6、S6、價(jià)格下探至5萬(wàn)元區(qū)間，其喊出的“全民理想家轎”口號(hào)，勢(shì)必將在經(jīng)濟(jì)型轎車中，等重磅車型，也都來(lái)勢(shì)洶洶。另外，面對(duì)日漸龐大的SUV市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)奧迪Q5與大。眾途歡雙雙加入戰(zhàn)團(tuán)，必將使得SUV市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在各地的二級(jí)車市里，很多自主品牌銷售占據(jù)了大多數(shù)，會(huì)與合資品牌分庭抗禮。據(jù)有關(guān)門市部統(tǒng)計(jì)，受國(guó)家、汽車下鄉(xiāng)。中國(guó)汽車界的一件轟動(dòng)事件。性，有望成為下一階段新能源汽車的主流。
【正文】 2）提升服務(wù)質(zhì)量的方法 避免服務(wù)不好的印象 肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如 此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?務(wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。 彌補(bǔ)服務(wù)中的不足 對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò) “服務(wù)修整 ”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。 制定服務(wù)修整的方案 每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶 的問(wèn)題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車又停在你店前的停車場(chǎng)上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。 考慮客戶的實(shí)際情況 在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。 經(jīng)?？疾旆?wù)制度 企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為汽車 4S店服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐?wèn)題影響了汽車 4S店服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。 建 立良好的服務(wù)制度 良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。 老客戶和新客戶 即使做不到更好，也要把為老汽車 4S店服務(wù)看得與為新汽車 4S店服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶 的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。 3）做好客戶信息反饋的方法 一、整理反饋信息 篩選反饋信息 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將信息篩選整理是有效執(zhí)行反饋信息的第一步。由于從市場(chǎng)上收集到的反饋信息并不是完全有價(jià)值的，要想挖掘出反饋信息的價(jià)值，就要如毛澤東所說(shuō)的那樣 去偽存真，去粗取精，由表及里，由內(nèi)到外 ，透過(guò)事物現(xiàn)象看本質(zhì)。企業(yè)進(jìn)行信息篩選其主要是為了核實(shí)反饋信息、杜絕失真信息的誤導(dǎo)。如果企業(yè)對(duì)信息勿經(jīng)辨別而盲目信從，往往就會(huì)導(dǎo)致巨大的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。 整理反饋信息 任何事物都是有聯(lián)系的，信息也不例 外，部分反饋信息在某時(shí)段上可能會(huì)共同反映一種現(xiàn)象。企業(yè)通過(guò)統(tǒng)計(jì)、歸屬、整理，更有效提高了信息處理的效率。另外，通過(guò)反饋信息的整理，還可有效防止反饋信息的隨意流失，使企業(yè)失去大好發(fā)展的機(jī)會(huì)。 二、為反饋信息分類 在對(duì)信息篩選整理之后，企業(yè)的下一步工作就是按信息的時(shí)效性 (輕重緩急 )、營(yíng)銷因素的針對(duì)性 (產(chǎn)品研發(fā)、定價(jià)、渠道網(wǎng)絡(luò)、促銷方式、售后服務(wù)、銷售管理、客戶管理等 )和信息的歸屬性 (部門需要 )對(duì)其進(jìn)行分類、管理。企業(yè)在具體操作時(shí)應(yīng)依各自的情況進(jìn)行反饋信息的分類，以避免在以后工作中出現(xiàn)部門間相互扯皮等不 良現(xiàn)象，影響反饋信息的時(shí)效性和執(zhí)行力度。 三、傳遞反饋信息 反饋信息是經(jīng)整理、分類，其所反映的問(wèn)題的本質(zhì)也逐漸明晰，接下來(lái)信息進(jìn)行合理傳遞成為信息執(zhí)行中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在傳遞信息時(shí)，企業(yè)既要保證信息的暢道無(wú)阻，又要注意信息的保密性。在具體操作時(shí)，很多企業(yè)因?yàn)樾畔鬟f途徑過(guò)長(zhǎng)，而無(wú)法將信息執(zhí)行下去，或者偏離了執(zhí)行方向，這一點(diǎn)是值得企業(yè)注意的。 四、對(duì)反饋信息進(jìn)行有效執(zhí)行 執(zhí)行 對(duì)反饋信息的執(zhí)行是整個(gè)反饋信息執(zhí)行過(guò)程的中心點(diǎn)。部門主管在拿到執(zhí)行 方案后，就開始貫徹落實(shí)，調(diào)動(dòng)相關(guān)的工作人員并 配備相關(guān)的物力、財(cái)力等，從事具體操作，按要求完成執(zhí)行任務(wù)。 監(jiān)督 在執(zhí)行過(guò)程中，工作人員的態(tài)度、效率如何，信息執(zhí)行情況是否偏離了預(yù)期目標(biāo)，執(zhí)行中出現(xiàn)了哪些新問(wèn)題等，這些情況還需要管理者進(jìn)行認(rèn)真的監(jiān)督。執(zhí)行監(jiān)督的方式通常有制度監(jiān)督和專職監(jiān)督兩種。制度監(jiān)督是企業(yè)按照內(nèi)部章程，工作細(xì)則等進(jìn)行監(jiān)督。專職監(jiān)督是企業(yè)組織專門的督察人員進(jìn)行監(jiān)督，兩者相互使用，互補(bǔ)長(zhǎng)短，其效果更佳。 效果評(píng)估 效果評(píng)估是能夠顯現(xiàn)出反饋信息執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的方法之一，所以，它往往被企業(yè)所采用，也成為在整個(gè)反饋信息執(zhí) 行過(guò)程中必不可少的步驟。進(jìn)行效果評(píng)估的需是營(yíng)銷方面的專家，這樣才能確保做出專業(yè)、客觀合理、科學(xué)的評(píng)判，使其具有較高的參考價(jià)值，企業(yè)也可據(jù)此自省、總結(jié)，使反饋信息的執(zhí)行更有效。 儲(chǔ)存 在反饋信息的執(zhí)行即將收尾時(shí)，企業(yè)仍不能懈怠，還要按反饋信息所涉及的 部門建立信息處理檔案庫(kù)，對(duì)信息的執(zhí)行 情況進(jìn)行管理，這樣才能在今后更好地為反饋信息的執(zhí)行工作服務(wù)。 五、信息再反饋 經(jīng)過(guò)整理、分類、傳遞、執(zhí)行以上環(huán)節(jié)，企業(yè)還需要最后一道工序 信息再反饋。企業(yè)進(jìn)行信息再反饋，除表示對(duì)客 戶的感謝外，還要征詢他們對(duì)反饋信息 執(zhí)行過(guò)程中的不滿之處，以及鼓勵(lì)他們對(duì)企業(yè)提出相關(guān)建議，完善企業(yè)信息執(zhí)行管理系統(tǒng)。
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