【正文】 ，將電話登記表歸檔保存。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。第五篇：論文汽車4S店營銷系 渤海大學文理學院學術論文題 目 論北京東風雪鐵龍京都奧杰4S店營銷環(huán)境和策略分析完 成 人 姓 名 孔祥瑞別 管理系專 業(yè) 工商管理 班 級 2007級 7班 指 導 教 師 王慧 完 成 日 期 2011年 4月論北京東風雪鐵龍京都奧杰4S店營銷環(huán)境和策略分析孔祥瑞（渤海大學文理學院 管理系）中文摘要：在現(xiàn)代人的衣食住行當中，行的部分所占比重越來越大，也就是人們對買車想法越來越多，再加之生活條件的改善。導致市場的購買欲望與現(xiàn)實的城市交通承受力的矛盾日益加劇。為了緩和矛盾。政府這只看得見的手在這個時候進行宏觀調控，出臺一系列政策來尋求最好的解決辦法。增加供應，減小需求。具體的如：增加了道路建設，大力開發(fā)替代型交通工具，地鐵，公交車數(shù)量的大幅度增加。相關政策出臺，增加購車成本，減少需求等等。但是對于各個品牌的4S店來說這個影響是巨大的有的甚至可以說是致命的。關鍵詞：銷售業(yè)；宏觀調控；成本控制未來幾年的汽車行業(yè)依然會是掙錢最多的幾個行業(yè)之一。也逐漸成為地方政府的幾大經濟增長點之一，稅收來源之一，拉動地方經濟的幾大馬車。但交通承載能力的有限與日益增加的車輛形成的矛盾使政府不得不平衡與稅收、政府GDP與人們日常生活的需要。一：外部營銷環(huán)境的分析(一)宏觀環(huán)境指對企業(yè)營銷活動造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量。為了更好的認識環(huán)境我們必須從分析宏觀環(huán)境開始。通過企業(yè)營銷努力來適應社會環(huán)境及變化，達到企業(yè)營銷目標。[1] 政治環(huán)境分析政治環(huán)境是指企業(yè)市場營銷活動的外部政治形勢。政治環(huán)境對企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)為國家政府所制定的方針政策 [2] 隨著時間進入2011年1月1 號開始，北京市就開是實施了取消小排量乘用車購置稅的優(yōu)惠，取消了節(jié)能補貼三千塊錢的政策。從客戶角度來講，也就是2010年與2011年購車可能就是要多五千塊錢的購車成本，哪怕是多一天。這個影響是巨大的因為很少有人會愿意買一樣的車卻要多花五千塊錢，但是這只是一系列治堵政策的一個先頭部隊，隨之而來的是限號政策。卻是硬性的規(guī)定了市場容量。像一個有形的手隔在了4S店與客戶之間。應該說這是限制4S店的發(fā)展的主要因素。而且隨著搖號難度的增加越愛越多的人選擇較高檔的轎車，一步到位，而雪鐵龍車型卻大多中低檔車型。限號政策影響更為明顯。（二）內部環(huán)境自從北京市限號以來統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，汽車的銷售和維修保養(yǎng)收入正在速降。尤其是一些低端品牌車型，銷量同比下降了五六成甚至七成多。現(xiàn)在每年上牌總數(shù)為24萬臺，平均每月2萬臺。其中個人指標占88%；運營小客車指標占2%；單位和其他指標占10%。以東風雪鐵龍例。目前北京市共有12家東風雪鐵龍4S店，截止到2010年底北京全年整車銷售達到了25萬輛。但是2011年隨著北京制堵政策的頒布，北京1—，比2010年銷量同期下降近60%。京都奧杰4S店銷量同期下降65%。[3] 還有地鐵，交通線路的新建切實的給市民帶來方便，覆蓋在整個北京市地下，公交線路的增加，公交車輛增多，還有新興的自行車出去推廣，都在為汽車尋找替代品。而且現(xiàn)在北京市政府在政策上也明顯體現(xiàn)車以新能源汽車代替?zhèn)鹘y(tǒng)能源汽車?？梢哉f這是北京市汽車行業(yè)的一個新方向吧，但是東風雪鐵龍品牌汽車，在這方面目前還沒有批量生產的汽車車型。二：現(xiàn)階段企業(yè)問題（一）服務滿意度低根據(jù)全國最大調查公司環(huán)亞集團調查報告顯示，京都奧杰4S店的客戶滿意度位居全北京最后一名，滿意指數(shù)只有40%。一個4S店的口碑很重要客戶的滿意度直接會影響到這個客戶是否會介紹他的朋友再次在這里消費。（二）進店人數(shù)量低隨著政府的一系列政策出臺進店看車的人數(shù)明顯下降，這個時候更需要我們加大宣傳力度，拓寬宣傳渠道，使買車的人都知道了解我們店，有計劃，有針對性的宣傳，可以給我們帶來更多的客戶。（三）客戶成交率低根據(jù)店內統(tǒng)計，2010年平均銷售顧問的客戶成交率是在24%左右，然而在現(xiàn)在這種嚴峻的態(tài)勢下沒有更多的客戶可以去浪費，我們必須增加我們的成交率，才能在進店人數(shù)下降的情況下依然有一定的成交數(shù)量。保證利潤目標的實現(xiàn)。（四）資本利潤率低在2010年以前4S店的銷售部盈利模式是總部根據(jù)下達銷售任務的完成情況，會有一定的返點，所以以往在為完成任務時，汽車銷售價可能會比進車成本價略低。但是現(xiàn)在不同了，東風雪鐵龍總部對北京不在有明確的銷售任務，而是統(tǒng)一北京市場優(yōu)惠價格，實現(xiàn)單車盈利。這樣使利潤降低，加之每天的固定成本使4S店資本利潤率下降。三：針對現(xiàn)階段問題，京都奧杰4S店可以采取的對策（一）加強專業(yè)技能培訓，提高綜合素質。在每個星期定期開展專業(yè)知識培訓，主要針對汽車功能使用，維修保養(yǎng)。等一些售后保養(yǎng)的的知識。而且必須定期的交流產品介紹時候的心得體會。發(fā)現(xiàn)了那句話，那個細節(jié)更能抓住客戶的心。對新的總部政策積極利用，例如貸款政策。結合新的政策開展宣傳促銷。爭取走在同品牌4S店前面。對保險項目，保險條例，理賠過程等。一些年輕車主有用，銷售顧問也不懂的專業(yè)知識進行培訓。服務禮儀，注意事項也需培訓。(二)擴大宣傳充分利用雪鐵龍總部資源，對每期搖到號的客戶逐個跟蹤尋訪?？梢岳貌煌幕ヂ?lián)網站開展營銷活動。如：門戶網絡，如新浪，雅虎，百度。專業(yè)網站有。易車網，汽車之家愛卡汽車網。三是社區(qū)網站，如論壇，還可以進入客戶所在的社區(qū)網站。也可以結合當今最火的微博來進行宣傳。相關網絡投入。收音機，大型標題字符，液晶滾動字幕，周邊及其他4S店附近的加油站都是不錯的宣傳媒介。有針對置換開展的一段時期內，針對某一二手車型，置換促銷，針對多次搖號不中的客戶提出“凡已申請參與機動車搖號未中簽的客戶訂購新車給予每月補償500元油卡補貼政策，最長期限補償?shù)搅鶄€月，最高金額至3000元”吸引客戶。[4]（三）降低成本，增加收入控制庫存量，增加資本周轉率。根據(jù)北京市政府、駕校、出租公司等企事業(yè)單位大型用車單位情況跟蹤維護，長期關注。做為大客戶情況向北京大區(qū)報告，爭取特殊的營銷方案。通過各種促銷方式，鼓勵車主把手中有牌的舊車更新為檔次更高的好車，既達到了銷售新車的目的，同時4S店還能把置換來的舊車賣到外地，再賺一筆差價。一位著名企業(yè)家從百折不撓的拼搏經歷中總結出了“冰淇淋哲學“，及賣冰淇淋必須從冬天開始，因為冬天顧客少，會遏迫你降低成本，改善服務．如果能在冬天生存，就再也不會害怕夏天的競爭。經過2010年得火爆現(xiàn)在的北京市汽車銷售行業(yè)就是處在一個寒冬，在這個冬天我們可能會遇到很多生存問題，但是成長進步最快的時候恰恰正是現(xiàn)在，真正走過這些困難的時候，才會發(fā)現(xiàn)自己的成長。在度面臨這些問題的時候會發(fā)現(xiàn)如此的輕而易舉。就像阿里巴巴創(chuàng)始人，淘寶雅虎CEO馬云說過的一句名言“今天會很殘酷，明天會很殘酷，后天會很美好，但大部分人會死在明天晚上”一樣，相信北京市未來的汽車行業(yè)會很好。北京汽車4S店未來會很好。[1]（美） 宏觀經濟學分冊[M]北京：北京大學出版社，2009:169.[2]（美） 宏觀經濟學分冊[M]北京：北京大學出版社，2009:187.[3] [J]，領導參閱，2002（35）：2123.[4] 翁恒韶。基于約束理論的汽車4S店運營策略研究[D]。華中科技大學。2008年1517