【正文】 工具柜放有一瓶動(dòng)力轉(zhuǎn)向油。根據(jù)部門規(guī)章制度，機(jī)修組長(zhǎng)罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財(cái)務(wù)。相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問題時(shí)，此類事例還將會(huì)發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)椋芾碚邲]有意識(shí)到自身存在的問題從而也不會(huì)在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會(huì)因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會(huì)出現(xiàn)。附件：《2012年****售后服務(wù)部KPI考核管理辦法》第五篇：汽車4S店管理之我見(十)汽車4S店管理之我見（十）商務(wù)禮儀是全員培訓(xùn)第一課作為投資人或者總經(jīng)理，當(dāng)您面容嚴(yán)肅在4S店里溜噠時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工路過身邊不搭理你，此時(shí)此刻，您是什么心情？在4S店盛大華麗的開業(yè)慶典上，當(dāng)萬眾將目光和耳朵都集中在慷慨發(fā)言的您時(shí)，突然幾聲尖利怪異的手機(jī)鈴音從現(xiàn)場(chǎng)的某位員工身上發(fā)出，此時(shí)此刻，您是什么心情？在制訂了高額罰金的制度面前，每月第三方客戶滿意度調(diào)研報(bào)告顯示，因?yàn)閱T工的服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致4S店全年排名無法進(jìn)入第一梯隊(duì)拿不到主機(jī)廠返利時(shí)，此時(shí)此刻，您是什么心情？??等等糗事，一個(gè)接一個(gè)的到來，一個(gè)接一個(gè)地考驗(yàn)著您的耐心。所以，做汽車4S店累，做汽車4S店難。然而，以上發(fā)生的事例，其實(shí)大都可以最大限度地避免，或者是可以大大降低發(fā)生的概率。那么，如何預(yù)防此類事件的發(fā)生呢？筆者認(rèn)為：應(yīng)將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課。不過，在筆者闡明將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課的原因之前，我們有必要了解什么是“禮”和“商務(wù)禮儀”?！岸Y”，首先是社會(huì)生活中由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)，如婚禮、喪禮、典禮；其次是符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)則，如禮教、禮治；再次是表示尊敬的態(tài)度和動(dòng)作，如禮讓、禮遇、禮贊等。清晰了“禮”的定義后，我們?cè)賮砜纯幢皇澜绺鲊?guó)人民所尊重的思想家、教育家孔子在《論語》中對(duì)“禮”的認(rèn)識(shí)：“君子敬而無失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也?！蓖瑫r(shí)，為了說明“禮”對(duì)于人的重要性，孔子又再次提出“不學(xué)禮，無以立”的經(jīng)典論斷。那么，什么是“商務(wù)禮儀”呢？筆者結(jié)合自身工作經(jīng)歷和理論研究認(rèn)為，“商務(wù)禮儀”就是在商務(wù)場(chǎng)合人們用于體現(xiàn)相互尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。結(jié)合4S店的實(shí)際情況，它包括在銷售展廳、售后車間、辦公室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、典禮等場(chǎng)所，員工、投資人或者總經(jīng)理體現(xiàn)相互尊重的儀容、儀表、儀態(tài)的行為準(zhǔn)則。它是員工與客戶、合作單位、員工之間以及投資人或者總經(jīng)理與客戶、合作單位、員工之間交流溝通的基本規(guī)則。那么，為什么要將商務(wù)禮儀列為4S店全員培訓(xùn)的第一課呢？原因在于兩個(gè)方面：第一、它是提高4S店知名度與美譽(yù)度的低成本舉措。我們知道，中國(guó)著名火鍋品牌海底鍋的廣告語是：“好火鍋，自己會(huì)說話”。為什么，因?yàn)楹５讚迫珕T的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)食客甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，從而口口相傳，造就了今天海底撈火鍋成為餐飲行業(yè)的知名品牌，同時(shí)成為各類企業(yè)學(xué)習(xí)效仿的對(duì)象，而且，首選的學(xué)習(xí)形式就是定期去海底撈吃飯。有了這么多的粉絲和擁泵，面對(duì)眾多的火鍋品牌，海底撈還需要花費(fèi)巨資去打廣告嗎？答案肯定是不言而喻的。同樣，如果4S店全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)客戶甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，那么，口口相傳，每個(gè)月的廣告費(fèi)還需要花出去嗎？第二、它是增加4S店單車?yán)麧?rùn)的法寶之一。眾所周知，上海的俏江南和麻辣誘惑是同屬川菜口味的兩家餐廳，但是他們的飯菜、酒水價(jià)格卻各不相同?？陀^來講，俏江南的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高于麻辣誘惑的，當(dāng)然毛利率也是最高的（因?yàn)檫€額外收取了服務(wù)費(fèi)）。同理，4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低決定了他們所售車輛的價(jià)格高低，也就是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上所講的“溢價(jià)”?？偠灾?，在硬件環(huán)境逐漸趨同的今天，作為4S店的投資人或者總經(jīng)理為什么不能夠在資金有限、運(yùn)營(yíng)成本高漲的前提下，強(qiáng)力打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？而服務(wù)之一也是最“容易”做到的就是全員令客戶安心、開心、快樂的儀容、儀表、儀態(tài)。曾幾何時(shí)，因?yàn)?S店的保安引導(dǎo)客戶停車“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致客戶對(duì)4S店產(chǎn)生糟糕的第一印象；因?yàn)?S店的收銀員與客戶結(jié)算款項(xiàng)時(shí)“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致銷售顧問無論如何努力也無法挽救客戶的異議和投訴；因?yàn)?S店的總經(jīng)理處理客戶投訴時(shí)“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬约靶侣劽襟w相繼到訪??由此所帶來的客戶流失與隱性負(fù)面宣傳是4S店長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康發(fā)展的最大成本。各位讀者，既然“商務(wù)禮儀”如此重要，然而，與之配套的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”現(xiàn)實(shí)情況又是什么樣的呢？據(jù)筆者觀察，大到豪華品牌寶馬，小到低端品牌眾泰，大多沒有在4S店運(yùn)營(yíng)過程中引入系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”，那么，“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”都包括哪些內(nèi)容呢？2012年9月，筆者以總經(jīng)理助理身份對(duì)籌建中的某豪華品牌4S店招聘的銷售、售后、綜合、財(cái)務(wù)等各崗位人員進(jìn)行入職培訓(xùn)。除了常規(guī)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等一般性培訓(xùn)和考試外，還特別開展了系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”。除了針對(duì)每位員工安排一天時(shí)間進(jìn)行商務(wù)禮儀理論培訓(xùn)和考試外，每天晨會(huì)組織約15分鐘的“久”九歸“儀”商務(wù)禮儀演練，15分鐘的銷售流程演練與全員評(píng)議。更重要的是，要求自己以及部門長(zhǎng)身先士卒、率先垂范，從儀容、儀表、儀態(tài)這三個(gè)方面定標(biāo)準(zhǔn)、抓落實(shí)，同時(shí)對(duì)臨時(shí)展廳的各項(xiàng)硬件如展廳門前客戶停車位、飲品盛具、展車等進(jìn)行全天監(jiān)控??時(shí)至今日，當(dāng)全體員工在“相互尊重，知禮、懂禮、守禮”思想的指引下，正以飽滿的熱情、體貼優(yōu)雅的行為舉止笑迎八方來客。綜合以上，筆者認(rèn)為，商務(wù)禮儀是4S店在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得生存、發(fā)展的全員培訓(xùn)第一課。郭興旺二零一三年五月二十三日