【正文】 情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí) 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）33 受理車(chē)輛34 新用戶填寫(xiě)用戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)（1）詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（7）走訪客戶售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。第四篇：會(huì)議管理汽車(chē)4S店4S店會(huì)議管理：早上上班前10分鐘 ：展廳內(nèi)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 ：品牌經(jīng)理：站立，橫排一排或二排：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。178。 整理著裝：全體銷(xiāo)售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。178。 激勵(lì)士氣：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷(xiāo)售進(jìn)度完成情況，了解并詢問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶情況，激勵(lì)大家加油。178。 了解庫(kù)存：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷(xiāo)店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類(lèi)別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷(xiāo)售顧問(wèn)目前有哪些車(chē)型可售，哪些車(chē)型需要訂貨，方便銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?78。 安排工作：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車(chē)需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。178。 銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車(chē)，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關(guān)事宜。：下午下班前30分鐘：展廳內(nèi)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 ：品牌經(jīng)理：圓桌形式，形成簡(jiǎn)單會(huì)議紀(jì)并留存上報(bào)品牌經(jīng)理。：總結(jié)當(dāng)日工作、銷(xiāo)售分析、得失分析、本月銷(xiāo)售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。178。 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車(chē)輛情況等。178。 銷(xiāo)售分析：了解當(dāng)日客戶來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車(chē)情況。178。 得失分析：銷(xiāo)售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤(pán)客戶流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。178。 本月銷(xiāo)售目標(biāo)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)本月銷(xiāo)售目標(biāo)已完成情況，本月銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。178。 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。：下月12日，下午下班前1— ：展廳會(huì)議室：品牌經(jīng)理、展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 ：總經(jīng)理：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理：上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況、成功失敗個(gè)案分享、獎(jiǎng)勵(lì)、制定本月目標(biāo)、聚餐。216。 上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售情況?；仡櫳蟼€(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報(bào)完成率，以及同比和環(huán)比情況。216。 成功失敗個(gè)案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。并討論車(chē)型銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)異議處理話術(shù)歸檔整理成冊(cè)。216。 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀銷(xiāo)售小組或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)為主物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。216。 制定本月銷(xiāo)售目標(biāo)：通報(bào)本月總體銷(xiāo)售任務(wù)，并分解到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售個(gè)人，通報(bào)本月的銷(xiāo)售政策。216。 聚餐：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，了解銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，了解銷(xiāo)售顧問(wèn)思想情況，同時(shí)也是激勵(lì)的有效方法之一。 不要做的事情 u 攻擊某個(gè)人、令人難堪 u 當(dāng)場(chǎng)問(wèn)不能回答的問(wèn)題 u 指責(zé)客戶 u 只陳述自己的觀點(diǎn) 要做的事情u 努力達(dá)成共識(shí) u 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 u 鼓勵(lì)發(fā)言與創(chuàng)意 u 表?yè)P(yáng)于眾前，歸過(guò)于私下 u 建立有利于公司積極正面的基調(diào) 會(huì)議禁忌第五篇：汽車(chē)4s店運(yùn)營(yíng)管理汽車(chē)4s店運(yùn)營(yíng)管理 第一篇整車(chē)銷(xiāo)售管理第一章4S店的特點(diǎn)第一節(jié)4S店概述第二節(jié)4S店的優(yōu)勢(shì)第三節(jié)4S店的劣勢(shì)第二章我國(guó)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀第一節(jié)目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)模式第二節(jié)目前中國(guó)汽車(chē)4S店的行業(yè)狀況分析第三節(jié)經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路第三章4S店企業(yè)形象的塑造第一節(jié)企業(yè)形象概述第二節(jié)4S店企業(yè)形象的塑造第四章4S店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升第五章4S店整車(chē)銷(xiāo)售的組織第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置第二節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售組織應(yīng)具備的職能第六章4S店整車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格定位第一節(jié)汽車(chē)價(jià)格綜述第二節(jié)汽車(chē)產(chǎn)品的基本定價(jià)方法第三節(jié)汽車(chē)產(chǎn)品的價(jià)格策略第七章4S店整車(chē)銷(xiāo)售的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析第一節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境概述第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境第三節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析第四節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境分析第八章4S店整車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析第一節(jié)消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析第二節(jié)影響汽車(chē)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的因素分析第三節(jié)集團(tuán)組織汽車(chē)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析第九章4S店汽車(chē)促銷(xiāo)策略與廣告宣傳第一節(jié)促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合第二節(jié)廣告促銷(xiāo)第三節(jié)人員促銷(xiāo)第四節(jié)銷(xiāo)售促進(jìn)第五節(jié)公共關(guān)系第十章4S店汽車(chē)銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立與日常管理第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的招聘第二節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與培訓(xùn)第三節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售隊(duì)伍的組織管理第四節(jié)4S汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店整車(chē)銷(xiāo)售成敗典型實(shí)例借鑒第二篇4S店配件供應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理第十一章4S店配件供應(yīng)規(guī)范化管理及規(guī)章制度建設(shè)第一節(jié)車(chē)輛零配件的基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)安全與消防常識(shí)第三節(jié)配件目錄第四節(jié)車(chē)輛識(shí)別碼第五節(jié)庫(kù)房管理第六節(jié)汽車(chē)配件的出入庫(kù)管理第七節(jié)庫(kù)房盤(pán)存第十二章4S店汽車(chē)配件采購(gòu)規(guī)范化管理第一節(jié)采購(gòu)的基本知識(shí)第二節(jié)采購(gòu)的流程第三節(jié)汽車(chē)零配件質(zhì)量的鑒別與驗(yàn)收第十三章4S店配件供應(yīng)鏈規(guī)范化管理第一節(jié)供應(yīng)鏈的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈管理第十四章4S店配件的定價(jià)策略第十五章4S店配件銷(xiāo)售創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式第一節(jié)綠色營(yíng)銷(xiāo)第二節(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)第三節(jié)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)第五節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)閱讀材料 新的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念：綠色汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)習(xí)題第十六章4S店配件保修索賠規(guī)范化管理第十七章4S店配件計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)第一節(jié)美萍汽車(chē)配件管理軟件功能簡(jiǎn)介第二節(jié)美萍汽車(chē)配件管理軟件的基本操作第三篇4S店售后服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理第四篇4S店信息反饋創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理