【正文】 工具柜放有一瓶動力轉(zhuǎn)向油。根據(jù)部門規(guī)章制度，機修組長罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財務(wù)。相反，如果管理者在員工違犯紀律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時一味推托自身責任并一味強調(diào)員工問題時，此類事例還將會發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因為，管理者沒有意識到自身存在的問題從而也不會在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會因為“心”被傷了而消極殆工，自動自發(fā)、自動補位的企業(yè)活力也就難以實現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時效仿諸葛亮或者海爾，在第一時間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔責任或者損失同時在今后的工作中加以改進，將極大促進員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會出現(xiàn)。附件：《2012年****售后服務(wù)部KPI考核管理辦法》第五篇：汽車4S店管理之我見(十)汽車4S店管理之我見（十）商務(wù)禮儀是全員培訓(xùn)第一課作為投資人或者總經(jīng)理，當您面容嚴肅在4S店里溜噠時，發(fā)現(xiàn)員工路過身邊不搭理你，此時此刻，您是什么心情？在4S店盛大華麗的開業(yè)慶典上，當萬眾將目光和耳朵都集中在慷慨發(fā)言的您時，突然幾聲尖利怪異的手機鈴音從現(xiàn)場的某位員工身上發(fā)出，此時此刻，您是什么心情？在制訂了高額罰金的制度面前，每月第三方客戶滿意度調(diào)研報告顯示，因為員工的服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致4S店全年排名無法進入第一梯隊拿不到主機廠返利時，此時此刻，您是什么心情？??等等糗事，一個接一個的到來，一個接一個地考驗著您的耐心。所以，做汽車4S店累，做汽車4S店難。然而，以上發(fā)生的事例，其實大都可以最大限度地避免，或者是可以大大降低發(fā)生的概率。那么，如何預(yù)防此類事件的發(fā)生呢？筆者認為：應(yīng)將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課。不過，在筆者闡明將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課的原因之前，我們有必要了解什么是“禮”和“商務(wù)禮儀”?！岸Y”，首先是社會生活中由于道德觀念和風俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)，如婚禮、喪禮、典禮；其次是符合統(tǒng)治者整體利益的行為準則，如禮教、禮治；再次是表示尊敬的態(tài)度和動作，如禮讓、禮遇、禮贊等。清晰了“禮”的定義后，我們再來看看被世界各國人民所尊重的思想家、教育家孔子在《論語》中對“禮”的認識：“君子敬而無失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也?！蓖瑫r，為了說明“禮”對于人的重要性，孔子又再次提出“不學(xué)禮，無以立”的經(jīng)典論斷。那么，什么是“商務(wù)禮儀”呢？筆者結(jié)合自身工作經(jīng)歷和理論研究認為，“商務(wù)禮儀”就是在商務(wù)場合人們用于體現(xiàn)相互尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。結(jié)合4S店的實際情況，它包括在銷售展廳、售后車間、辦公室、會議室、宴會廳、典禮等場所，員工、投資人或者總經(jīng)理體現(xiàn)相互尊重的儀容、儀表、儀態(tài)的行為準則。它是員工與客戶、合作單位、員工之間以及投資人或者總經(jīng)理與客戶、合作單位、員工之間交流溝通的基本規(guī)則。那么，為什么要將商務(wù)禮儀列為4S店全員培訓(xùn)的第一課呢？原因在于兩個方面：第一、它是提高4S店知名度與美譽度的低成本舉措。我們知道，中國著名火鍋品牌海底鍋的廣告語是：“好火鍋，自己會說話”。為什么，因為海底撈全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)食客甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，從而口口相傳，造就了今天海底撈火鍋成為餐飲行業(yè)的知名品牌，同時成為各類企業(yè)學(xué)習(xí)效仿的對象，而且，首選的學(xué)習(xí)形式就是定期去海底撈吃飯。有了這么多的粉絲和擁泵，面對眾多的火鍋品牌，海底撈還需要花費巨資去打廣告嗎？答案肯定是不言而喻的。同樣，如果4S店全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)客戶甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，那么，口口相傳，每個月的廣告費還需要花出去嗎？第二、它是增加4S店單車利潤的法寶之一。眾所周知，上海的俏江南和麻辣誘惑是同屬川菜口味的兩家餐廳，但是他們的飯菜、酒水價格卻各不相同?？陀^來講，俏江南的服務(wù)標準是高于麻辣誘惑的，當然毛利率也是最高的（因為還額外收取了服務(wù)費）。同理，4S店的服務(wù)標準高低決定了他們所售車輛的價格高低，也就是市場營銷學(xué)上所講的“溢價”?？偠灾?，在硬件環(huán)境逐漸趨同的今天，作為4S店的投資人或者總經(jīng)理為什么不能夠在資金有限、運營成本高漲的前提下，強力打造更高標準的服務(wù)呢？而服務(wù)之一也是最“容易”做到的就是全員令客戶安心、開心、快樂的儀容、儀表、儀態(tài)。曾幾何時，因為4S店的保安引導(dǎo)客戶停車“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致客戶對4S店產(chǎn)生糟糕的第一印象；因為4S店的收銀員與客戶結(jié)算款項時“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致銷售顧問無論如何努力也無法挽救客戶的異議和投訴；因為4S店的總經(jīng)理處理客戶投訴時“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致當?shù)嘏沙鏊窬约靶侣劽襟w相繼到訪??由此所帶來的客戶流失與隱性負面宣傳是4S店長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展的最大成本。各位讀者，既然“商務(wù)禮儀”如此重要，然而，與之配套的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”現(xiàn)實情況又是什么樣的呢？據(jù)筆者觀察，大到豪華品牌寶馬，小到低端品牌眾泰，大多沒有在4S店運營過程中引入系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”，那么，“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”都包括哪些內(nèi)容呢？2012年9月，筆者以總經(jīng)理助理身份對籌建中的某豪華品牌4S店招聘的銷售、售后、綜合、財務(wù)等各崗位人員進行入職培訓(xùn)。除了常規(guī)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責等一般性培訓(xùn)和考試外，還特別開展了系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”。除了針對每位員工安排一天時間進行商務(wù)禮儀理論培訓(xùn)和考試外，每天晨會組織約15分鐘的“久”九歸“儀”商務(wù)禮儀演練，15分鐘的銷售流程演練與全員評議。更重要的是，要求自己以及部門長身先士卒、率先垂范，從儀容、儀表、儀態(tài)這三個方面定標準、抓落實，同時對臨時展廳的各項硬件如展廳門前客戶停車位、飲品盛具、展車等進行全天監(jiān)控??時至今日，當全體員工在“相互尊重，知禮、懂禮、守禮”思想的指引下，正以飽滿的熱情、體貼優(yōu)雅的行為舉止笑迎八方來客。綜合以上，筆者認為，商務(wù)禮儀是4S店在當前激烈的市場競爭環(huán)境下獲得生存、發(fā)展的全員培訓(xùn)第一課。郭興旺二零一三年五月二十三日