汽車4s店經(jīng)營與管理(ppt44頁)-資料下載頁
2025-02-28 16:54本頁面
【正文】 現(xiàn)在發(fā)展到以客戶為中心的商業(yè)模式。 在市場競爭日趨激烈的今天 ， 誰贏得了客戶 ， 誰就贏得了市場 。 ? 汽車銷售越來越脫離銷售產(chǎn)品本身 ， 許多有品牌意識的汽車經(jīng)銷商取代以“ 產(chǎn)品為中心 ” 為 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念 ， 突出客戶價值 ， 在使客戶得到便利服務(wù)的同時 ， 也樹立起了汽車經(jīng)銷商的品牌形象 。 36 汽車經(jīng)銷商的行動：坐商與行商 ? 目前有兩種汽車經(jīng)銷商 。 ? 前一種經(jīng)銷商就是坐商 ， 后一種經(jīng)銷商就是行商 。 行商就是主動出擊 ， 坐商就是坐等 、 死等 、 等死 。 ? ? 1） 進(jìn)一步重視 “ 客戶資源 ” 的價值 ? 2） 劃分客戶類型 ， 為不同類型的客戶制定有針對性的營銷策略 ? 3） 不斷收集和研究客戶需求 ? 4） 讓客戶用好產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） ? 上海通用應(yīng)用的 CRM系統(tǒng)主要是抓了三條主線：開發(fā)客戶資源、 篩選有效客戶 、 贏得客戶忠誠 。 37 汽車經(jīng)銷商的互動： 商情關(guān)系互動 ? “ 商情關(guān)系互動 ” 體現(xiàn)在兩個方面：客商關(guān)系互動 （ 商 ） ， 客情關(guān)系互動 （ 情 ） ，兩方面結(jié)合就是商情關(guān)系互動 。 ? ：三鏈五流一平臺 ? 互動 ， 即生產(chǎn)商 、 經(jīng)銷商與客戶關(guān)系互動 。 互動主要體現(xiàn)在三層客戶鏈條 、 五個關(guān)系流程 、 一個信息化管理平臺 ， 簡稱三鏈五流一平臺 。 目的在于客商關(guān)系互動 。 38 ? （ 1） 三層客戶鏈條管理：三滿意管理 。 在汽車銷售過程中 ， 存在著從生產(chǎn)商 、 經(jīng)銷商到消費(fèi)者的三個層次的客戶鏈條 ， 客戶與客戶之間互相服務(wù)與滿足 。 ? 人們后來又根據(jù)客商關(guān)系模式提出了三滿意管理 ， 即現(xiàn)代汽車經(jīng)銷管理不僅是要讓汽車客戶滿意 ， 而且也要讓汽車經(jīng)銷商滿意 、汽車生產(chǎn)商滿意 。 客戶追求的是汽車產(chǎn)品與服務(wù)的功能與享受 ， 生產(chǎn)商 、 中間商追求和得到的是商業(yè)利潤 。 只有達(dá)到了三方滿意平衡才是真正的滿意 、 持久的滿意 。 39 ? （ 2） 五個關(guān)系流程管理 。 客戶鏈條上客戶與客戶之間的關(guān)系表現(xiàn)為信息溝通 、銷售與被銷售 、 購買與發(fā)貨 、 使用與服務(wù)、 到貨與付款等各種關(guān)系 ， 歸納起來就是信息流 、 商流 、 物流 、 服務(wù)流 、 財金流等商業(yè)關(guān)系流程 。 這五流關(guān)系恰恰涉及 、 穿過客戶鏈的每一個客戶 ， 客戶與客戶之間的關(guān)系主要體現(xiàn)在這些商業(yè)關(guān)系流程利益上 。 40 ? （ 3） 一個信息化平臺管理 。 隨著機(jī)械化 、 電氣化 、 電子化 、 信息化的發(fā)展 ， 企業(yè)不得不借助現(xiàn)代信息技術(shù)改造 、 提高傳統(tǒng)生產(chǎn)管理方法 。 企業(yè)精細(xì)化管理應(yīng)該借助于這些信息化管理工具 ， 支撐起企業(yè)快捷的流鏈管理 。 ? 應(yīng)用信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理 （ SCM)、 供應(yīng)商管理 (SRM)、 企業(yè)資源計劃 (ERP)、 客戶關(guān)系管理 (CRM)等可以更好地促進(jìn)信息流 、 商流 、物流 、 服務(wù)流 、 財金流的一體化整合管理 。汽車經(jīng)銷商不存在生產(chǎn)問題 ， 但和生產(chǎn)商又緊密聯(lián)系在一起 。 汽車經(jīng)銷商的信息化管理主要是客戶關(guān)系管理的應(yīng)用 。 41 ? （ 4） 三鏈五流一平臺的客商關(guān)系管理模式 。 把三層客戶鏈條 、 五個關(guān)系流程 、 一個信息化管理平臺整合在一起就形成了三鏈五流一平臺管理模式 。 目的在于依靠一個信息化管理平臺 ， 達(dá)成三方滿意度 、 五個關(guān)系流順暢 ， 最終促成客商關(guān)系互動 ， 也就是促成客戶與經(jīng)銷商 、生產(chǎn)商關(guān)系的互動 。 42 ? 客商關(guān)系互動主要是從經(jīng)銷商的商業(yè)角度與客戶的買賣關(guān)系角度來談三層客戶鏈滿意 ， 五個關(guān)系流順暢 ， 一個信息化平臺有效的客商關(guān)系互動 。 ? （ 1） 經(jīng)銷商訴諸客戶的感情 、 心情 、 國情 。 ? （ 2） 客戶與客戶的互動：車友關(guān)系互助 。 社會上有五友之說：親友 、 學(xué)友 、 戰(zhàn)友 、 鄉(xiāng)友 、 朋友 。在此建議經(jīng)銷商為自己的客戶建立客戶與客戶之間的 “ 車友關(guān)系 ” 。 以車為媒 ， 建立車友俱樂部等機(jī)構(gòu) ， 為客戶們互相認(rèn)識 、 互相幫助 、 互相提攜提供便利 。 43 44 演講完畢，謝謝觀看！
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