現(xiàn)代企業(yè)質量管理的基本知識講義-資料下載頁
2025-02-26 11:52本頁面
【正文】 客滿意的層次性。 ? (3)顧客滿意的相對性。 ? (4)顧客意的階段性。 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 32 顧容滿意管理 ? 組織只有理解和掌握了顧客的需求和期望，才能有的放矢地不斷改進和完善自己的產(chǎn)品或服務，才能真正實現(xiàn)顧客滿意并最終為自己的生存和發(fā)展贏得更大的空間。 ? 管理方法：通過質量管理體系和保障體系來實現(xiàn)顧客滿意管理 ? 提高顧客滿意度的途徑：建立和實施面向顧客的服務質量承諾、顧客服務和服務補救。 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 33 質量信息對買方購買決策的影響模型 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 34 質量管理中的信息流 ? 定義：反映企業(yè)產(chǎn)品質量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報資料。 ? 是在質量形成的全過程中發(fā)生的有關質量的信息或情報 。 ? 是質量管理的耳目，也是一項重要的資源，必須及時得到有效的收集、傳遞與處理。 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 35 信息源 ? 聯(lián)合國教科文組織 (UNESCO)在其出版的 《 文獻術語 》 中將信息源定義為：“組織或個人為滿足其信息需要而獲得信息的來源，稱為信息源?！? ? 信息源一般分為實物型信息源、文獻型信息源、電子型信息源和網(wǎng)絡信息源。 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 36 信息收集原則 ? 準確性原則：對收集到的信息反復核實，不斷檢驗。 ? 全面性原則：決策的科學性提供保障。 ? 時效性原則：決定了信息的利用價值。 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 37 信息收集的方法 ? 調(diào)查法：普查和抽查。可采用訪問調(diào)查法和問卷調(diào)查法。 ? 觀察法：通過開會、深入現(xiàn)場、參加生產(chǎn)和經(jīng)營、實地采樣、進行現(xiàn)場觀察并準確記錄 (包括測繪、錄音、錄相、拍照、筆錄等 )調(diào)研情況。 ? 實驗法：實驗室實驗、現(xiàn)場實驗、計算機模擬實驗、計算機網(wǎng)絡環(huán)境下人機結合實驗等。 ? 文獻檢索：通過信息服務部門收集和建立的文獻目錄、索引、文摘、參考指南和文獻綜述等來查找有關的文獻信息。 ? 網(wǎng)絡信息收集 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 38 質量信息分類 ? 質量動態(tài)信息：經(jīng)營過程中反映組織內(nèi)外有關質量的信息。 ? 質量指令信息：國家、主管部門的法律、法規(guī)、標準以及企業(yè)領導下達的指令等。 ? 質量反饋信息：執(zhí)行質量指令過程中產(chǎn)生的偏差信息，包括企業(yè)內(nèi)部和外部。 決策機構 → 執(zhí)行機構 → 信息中心 輸入、處理、輸出 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 39 質量信息的管理方法 ? 確定各類活動對質量信息的需求 ? 收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息 ? 對收集到的數(shù)據(jù)進行分析 ? 充分利用所掌握的信息資源 ? 對信息應用的效果應進行評估 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 40 質量信息反饋流程 華南農(nóng)業(yè)大學食品學院 林捷 41 質量信息管理的原則 ? 一個信息系統(tǒng)只有一個信息中心，避免信息分散和混亂。 ? 質量信息系統(tǒng)納入到企業(yè)的質量管理系統(tǒng)，為質量管理服務。 ? 遵循“閉路循環(huán)”的原則。 ? 強調(diào)和加強信息反饋作用。 ? 信息傳遞要高效、準確、及時。
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