【導(dǎo)讀】員工手冊……………………財務(wù)管理制度……………………酒店營運管理制度……………………歡迎您加入融潤（北京）酒店管理有限公司！在北京打造融潤（北京）酒店品牌。讓普通人能夠住上“干凈、經(jīng)濟、溫馨、服務(wù)專業(yè)化”的酒店。增加酒店投資者的獲利水平。得到良好的收入和福利，以在融潤（北京）酒店工作而感到自豪。要達到以上目標，有賴于你我的共同努力。我衷心地希望我們這個團隊能通上下一。心，通力合作，相互支持，實現(xiàn)理想。員工無論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財富。的，我們將隨時為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。酒店之政策及制訂的各項規(guī)定，并請嚴格遵守。

　　

【正文】 ，由各部門 主管 指派的專人負責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報營運部經(jīng)理審閱認可后，匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。 員工應(yīng)嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得善離職守和無故早退 。下班后不得在店內(nèi)無故逗留 。如需調(diào)換班次， 事先應(yīng)征得主管的同意。 員工因病請假必須持有酒店指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。 員工因私請假 (包括婚事、喪事、探親等 )均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的主管 批準 。各部門 主管 請假須經(jīng)營運部經(jīng)理批準。 第九章 員工培訓(xùn)制度 本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合各項培訓(xùn)活動，認真做好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。 按照分級管理的制度，各部門應(yīng)根據(jù)營運部培訓(xùn)計劃落實各管區(qū)員工及新進人員的培訓(xùn)。 新進員工必須堅持 “ 先培訓(xùn)，后上崗 ” 的原則，在進行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進行崗位業(yè)務(wù)知 識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。 主管是新進員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達到應(yīng)知的目的。考核成績報人力資源部備案。 融潤（北京）酒店管理有限公司 38 主管是新進員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過實際工作的帶教實習(xí)，達到應(yīng)會的目的。實習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源，人力資源將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。 管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補啥的方 法，有計劃地進行。部門 主管 是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。 每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告，部門建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案中。 第十章 人事管理制度 勞動定員制度 (1)定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源審核，報酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。 (2)定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如 情況變化需要調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。 (3)為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。 人員調(diào)配管理 (1)員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源負責(zé)。 (2)因?qū)嶋H人員少于定編需要增補時，應(yīng)填寫人力資源統(tǒng)一印制的人員增補申請計劃。 (3)技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源商議，店長 批準。 員工檔案管理 融潤（北京）酒店管理有限公司 39 (1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源統(tǒng) 一管理，并負責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭住址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源備案。 (2)員工工作檔案由部門負責(zé)管理。從員工進店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人 力資源按規(guī)定處理。 第十一章 檔案管理制度 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格、銷售部由銷售人員領(lǐng)取、使用，保管，公關(guān)部由企劃員領(lǐng)取、保管，前廳部由前臺主管領(lǐng)取、保管 。合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，銷售部由銷售代表保管，公關(guān)部由公關(guān)部經(jīng)理保管，前廳部由預(yù)訂員保管，不得擅自向無關(guān)人員泄漏資料內(nèi)容 。內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)營運部經(jīng)理認可后，方可查閱。 每年一次對檔案進行整理更新工作。 第十二章 工作例會制度 融潤（北京）酒店管理有限公司 40 營運部工作例會 (1)主持人：營運部經(jīng)理 (2)出席人員： 客房部主管、領(lǐng)班、前廳部主管、營運部所有員工。 (3)時間：每周一次 (4)主要內(nèi)容： A、各部門簡明扼要匯報上一周工作落實情況和存在問題。 B、 營運部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進行分析評估。 C、傳達酒店 店長 對營運部工作的指令 ，布置下周工作和要求。會議紀要分發(fā)至各部門。 班前和班后例會 (1)主持人：主管 (2)出席人員：當(dāng)班員工 (3)時間：上崗前和下班后 (4)主要內(nèi)容： 班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項和要求。班后會：對當(dāng)班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。 第十三章 鑰匙管理制度 除因工作需要外，任何人不得私自配鑰匙進入客房。對其他部門存入在前臺的鑰匙應(yīng)妥善保管，嚴禁借工作之便拿鑰匙進入其他部門工作區(qū)，做與工作不 相干的事情，如因公需要取鑰匙，要認真做好記錄。 為客人配置鑰匙時，每次做卡前應(yīng)先讀一遍卡，確認為已經(jīng)處理過的卡后方可使用，做完卡后再讀一遍，以保證準確性。當(dāng)收銀臺交回卡后要認真做好記錄， 融潤（北京）酒店管理有限公司 41 并馬上進行結(jié)賬處理，最后再讀一遍卡，確認無誤后放回原處，對破損的鑰匙要做好記錄備查。 每個班次人員對磁卡鑰匙進行清點，配制鑰匙時要輸入當(dāng)班人員密碼，下班后退出工作狀態(tài)。 鑰匙管理卡配制時，需有客房部 主管 的行文和前廳部 主管 簽字后方可配制。 發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門 鎖，如機械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，磁卡門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫 辦公室 印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門 主管 簽字同意后送 辦公室 批準后配制。 辦公室 負責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。 第十四章 辦公室管理制度 工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴肅認真地完成各項任務(wù)，及時、迅速地處理當(dāng)日工作。 工作人員不得進入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員 (尤其是外單位人員 )泄漏電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、 煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊和吃東西。 工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。 辦公室清潔衛(wèi)生由工作人員每天輪流值班。 第十五章 拜訪客戶制度 銷售部應(yīng)按照酒店實際情況規(guī)定銷售人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。 融潤（北京）酒店管理有限公司 42 銷售人員拜訪客戶前應(yīng)填寫出勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址、預(yù)訂抵離時間、拜訪目的等。銷售人員拜訪客戶前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 銷售人員拜訪結(jié)束回到酒店之 后，應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司電話，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。 營運部經(jīng)理 每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對銷售人員進行考核。 第十六章 前廳部 、客房部 培訓(xùn)管理制度 前廳部 、客房部 的培訓(xùn)制度必須依照酒店 營運 部的員工培訓(xùn)總體計劃，根據(jù)本部門實際情況，制定自己相應(yīng)的培訓(xùn)制度。 前廳部 、客房部 的培訓(xùn)制度要徹底改變以往有的培訓(xùn)形式，經(jīng)過不斷的培訓(xùn)逐漸提高員工工作積極性和服務(wù)水平。 前廳部 、客房部 每月底首先按指定的部門培訓(xùn)員根據(jù)每個月各部位實際情況所 表現(xiàn)出的不足之處，結(jié)合各部位培訓(xùn)計劃，詳細地制定出前廳部的培訓(xùn)計劃，并填寫培訓(xùn)計劃表，下發(fā)各部位。 計劃制定出來之后，各部位規(guī)定每周某日為固定培訓(xùn)日。每次培訓(xùn)相應(yīng)部位主管必須參加，且出席人數(shù)不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的須提前請假，必須以書面形式。事后由主管將本次培訓(xùn)內(nèi)容傳達。 無故不到者按曠工處理。遲到一次口頭警告，二次書面檢查，三次做曠工處理并通告前廳部。在部門例會上作書面檢查，出勤率月底與工資掛鉤。 部門培訓(xùn)月底 由營運部經(jīng)理 考核一次，檢查培訓(xùn)效果，考核分筆試和口試 ，并結(jié)合本月個人日常工作表現(xiàn)，并由主管填寫員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表，交 營運 經(jīng)理審核簽名。 在各部門每次培訓(xùn)后，根據(jù)員工的掌握情況，由主管審核簽名。 融潤（北京）酒店管理有限公司 43 當(dāng)部門有新員工加入，由部門培訓(xùn)員負責(zé)對其進行培訓(xùn)，并填寫新員工進崗培訓(xùn)檢查表。 月底 部門主管 將根據(jù)考核成績和評估情況，在例會上公開宣布并結(jié)合培訓(xùn)分數(shù)和日常工作表現(xiàn)兩項打出一個綜合分數(shù)，并填寫前廳部各部位情況檢查表，做出培訓(xùn)結(jié)論。 年底將根據(jù)每月得出的綜合分數(shù)，取最高者評為本年度部門最佳員工，將上報 公司 給予獎勵。年度累計五到六個月成績 不合格者，將評為本年度部門最差員工上報 公司 ，退回 公司 人事部，此分數(shù)也將作為今后員工晉級晉職的重要依據(jù)。 1前廳部 、客房部 主管，必須始終保持高度的責(zé)任心、認真負責(zé)，如發(fā)現(xiàn)主管對培訓(xùn)不重視，不負責(zé)任， 營運經(jīng)理 將 上 報 分店總經(jīng)理 ，建議給予降級降職處分，嚴重者直接 辭退 。 第十七章 銷售部培訓(xùn)制度 銷售部的培訓(xùn)是加強銷售部人員的專業(yè)知識，便于管理的有效手段之一，銷售部的經(jīng)理是訓(xùn)導(dǎo)員，主管好培訓(xùn)員，培訓(xùn)工作是培訓(xùn)部門各級員工，并傳達上級的培訓(xùn)任務(wù)并予以落實。 貫徹執(zhí)行人 酒店 對銷售的指導(dǎo)方針及要求，銷售員 工能夠熟知酒店的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范，并按要求予以遵守。 銷售不同于其他一線 員工 ， 營運 經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位職責(zé)制定符合酒店規(guī)定的培訓(xùn)制度。 要制定銷售員工的培訓(xùn)日期及時間，培訓(xùn)期間 所有 銷售代表必須到，如有特殊情況，須向 營運 經(jīng)理直接請示，會后由 營運部經(jīng)理 補課。 培訓(xùn)期間員工要詳細的記錄培訓(xùn)內(nèi)容，會后要認真的進行鞏固，加強學(xué)習(xí)，并制定培訓(xùn)內(nèi)容記錄表。 分店總經(jīng)理 要定期的對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，檢查培訓(xùn)效果，根據(jù)員工完成的好壞，進行評定以成績的優(yōu)差定位。 培訓(xùn)的內(nèi)容 必須 落實， 對每位員工都要設(shè)制日評、定月評定、年評定。 融潤（北京）酒店管理有限公司 44 對新員工的培訓(xùn)在銷售 當(dāng)中也是一個很重要的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)一個優(yōu)秀的銷售代表的重要前提。 由 分店總經(jīng)理 提出總的思路，銷售代表進行落實協(xié)助。新員工試用期為 3 個月，如在此期間沒有達到培訓(xùn)要求，退回 公司 人事部。 專業(yè)知識的培訓(xùn)。 (1)客戶搜尋與鑒別技巧。 (2)銷售陳述準備技巧。 (3)初次解除客戶的技巧。 (4)銷售陳述技巧。 (5)處理客戶異議的技巧。 (6)電話銷售技巧。 第十八章 客房綜合考評獎金制度 參加人員：客房服務(wù)員 參加條件 ： 正式入職員工 該月滿勤 考評分值超過 80 分者 考評獎金： 根據(jù)每日工作考評去分值最高者給予 200 元獎勵 考核內(nèi)容 一、考核項目 融潤（北京）酒店管理有限公司 45 日工作考評表，由客房主管執(zhí)行。詳見日考評表。 質(zhì)檢組房間檢查表。由質(zhì)檢組執(zhí)行，詳見考察表。 二、加分項目 成功回收一張單頁為發(fā)放人員加一分 其他規(guī)定： 連續(xù)三個月考核分值最后一名者退回人事部 連續(xù)三個月考核分值第一名者進入見習(xí)上級崗位，見習(xí)期間工資不變。 考核期間員工每接到一張過失單考評總分減扣 5 分。 第十九章 消殺管理制度 目的 為了確保酒店能營造一個 衛(wèi)生干凈、舒適安全的住宿環(huán)境，保證賓客住的安心，塑造良好的企業(yè)品牌。就酒店實施殺蟲滅鼠防治管理工作，制定如下管理原則、管理流程及防治措施： 消殺工作流程 確定合作公司 環(huán)境調(diào)查 確定消殺方案 融潤（北京）酒店管理有限公司 46 雙方確定對接人 每次消殺提前安排好時間 消殺過程跟進（消殺過程記錄表） 消殺質(zhì)量跟進并反饋 防治管理辦法 飛蟲類 1）酒店必須在