【導(dǎo)讀】員工手冊……………………財(cái)務(wù)管理制度……………………酒店?duì)I運(yùn)管理制度……………………歡迎您加入融潤（北京）酒店管理有限公司！在北京打造融潤（北京）酒店品牌。讓普通人能夠住上“干凈、經(jīng)濟(jì)、溫馨、服務(wù)專業(yè)化”的酒店。增加酒店投資者的獲利水平。得到良好的收入和福利，以在融潤（北京）酒店工作而感到自豪。要達(dá)到以上目標(biāo)，有賴于你我的共同努力。我衷心地希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)能通上下一。心，通力合作，相互支持，實(shí)現(xiàn)理想。員工無論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財(cái)富。的，我們將隨時(shí)為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。酒店之政策及制訂的各項(xiàng)規(guī)定，并請嚴(yán)格遵守。

　　

【正文】 ，由各部門 主管 指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得善離職守和無故早退 。下班后不得在店內(nèi)無故逗留 。如需調(diào)換班次， 事先應(yīng)征得主管的同意。 員工因病請假必須持有酒店指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。 員工因私請假 (包括婚事、喪事、探親等 )均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的主管 批準(zhǔn) 。各部門 主管 請假須經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 第九章 員工培訓(xùn)制度 本部門各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。 按照分級(jí)管理的制度，各部門應(yīng)根據(jù)營運(yùn)部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。 新進(jìn)員工必須堅(jiān)持 “ 先培訓(xùn)，后上崗 ” 的原則，在進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知 識(shí)培訓(xùn)和帶教見習(xí)。 主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的?？己顺煽儓?bào)人力資源部備案。 融潤（北京）酒店管理有限公司 38 主管是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報(bào)人力資源，人力資源將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考評成績頒發(fā)崗位資格證書。 管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方 法，有計(jì)劃地進(jìn)行。部門 主管 是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。 每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案中。 第十章 人事管理制度 勞動(dòng)定員制度 (1)定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源審核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。 (2)定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如 情況變化需要調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 (3)為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動(dòng)力無法平衡時(shí)，可向人力資源提出申請，臨時(shí)招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。 人員調(diào)配管理 (1)員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源負(fù)責(zé)。 (2)因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫人力資源統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請計(jì)劃。 (3)技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力資源商議，店長 批準(zhǔn)。 員工檔案管理 融潤（北京）酒店管理有限公司 39 (1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源統(tǒng) 一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭住址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源備案。 (2)員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人 力資源按規(guī)定處理。 第十一章 檔案管理制度 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格、銷售部由銷售人員領(lǐng)取、使用，保管，公關(guān)部由企劃員領(lǐng)取、保管，前廳部由前臺(tái)主管領(lǐng)取、保管 。合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，銷售部由銷售代表保管，公關(guān)部由公關(guān)部經(jīng)理保管，前廳部由預(yù)訂員保管，不得擅自向無關(guān)人員泄漏資料內(nèi)容 。內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。 每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。 第十二章 工作例會(huì)制度 融潤（北京）酒店管理有限公司 40 營運(yùn)部工作例會(huì) (1)主持人：營運(yùn)部經(jīng)理 (2)出席人員： 客房部主管、領(lǐng)班、前廳部主管、營運(yùn)部所有員工。 (3)時(shí)間：每周一次 (4)主要內(nèi)容： A、各部門簡明扼要匯報(bào)上一周工作落實(shí)情況和存在問題。 B、 營運(yùn)部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。 C、傳達(dá)酒店 店長 對營運(yùn)部工作的指令 ，布置下周工作和要求。會(huì)議紀(jì)要分發(fā)至各部門。 班前和班后例會(huì) (1)主持人：主管 (2)出席人員：當(dāng)班員工 (3)時(shí)間：上崗前和下班后 (4)主要內(nèi)容： 班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。班后會(huì)：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。 第十三章 鑰匙管理制度 除因工作需要外，任何人不得私自配鑰匙進(jìn)入客房。對其他部門存入在前臺(tái)的鑰匙應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁借工作之便拿鑰匙進(jìn)入其他部門工作區(qū)，做與工作不 相干的事情，如因公需要取鑰匙，要認(rèn)真做好記錄。 為客人配置鑰匙時(shí)，每次做卡前應(yīng)先讀一遍卡，確認(rèn)為已經(jīng)處理過的卡后方可使用，做完卡后再讀一遍，以保證準(zhǔn)確性。當(dāng)收銀臺(tái)交回卡后要認(rèn)真做好記錄， 融潤（北京）酒店管理有限公司 41 并馬上進(jìn)行結(jié)賬處理，最后再讀一遍卡，確認(rèn)無誤后放回原處，對破損的鑰匙要做好記錄備查。 每個(gè)班次人員對磁卡鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，配制鑰匙時(shí)要輸入當(dāng)班人員密碼，下班后退出工作狀態(tài)。 鑰匙管理卡配制時(shí)，需有客房部 主管 的行文和前廳部 主管 簽字后方可配制。 發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門 鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，磁卡門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫 辦公室 印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門 主管 簽字同意后送 辦公室 批準(zhǔn)后配制。 辦公室 負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。 第十四章 辦公室管理制度 工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。 工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員 (尤其是外單位人員 )泄漏電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、 煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊和吃東西。 工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。 辦公室清潔衛(wèi)生由工作人員每天輪流值班。 第十五章 拜訪客戶制度 銷售部應(yīng)按照酒店實(shí)際情況規(guī)定銷售人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。 融潤（北京）酒店管理有限公司 42 銷售人員拜訪客戶前應(yīng)填寫出勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址、預(yù)訂抵離時(shí)間、拜訪目的等。銷售人員拜訪客戶前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 銷售人員拜訪結(jié)束回到酒店之 后，應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司電話，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。 營運(yùn)部經(jīng)理 每日閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對銷售人員進(jìn)行考核。 第十六章 前廳部 、客房部 培訓(xùn)管理制度 前廳部 、客房部 的培訓(xùn)制度必須依照酒店 營運(yùn) 部的員工培訓(xùn)總體計(jì)劃，根據(jù)本部門實(shí)際情況，制定自己相應(yīng)的培訓(xùn)制度。 前廳部 、客房部 的培訓(xùn)制度要徹底改變以往有的培訓(xùn)形式，經(jīng)過不斷的培訓(xùn)逐漸提高員工工作積極性和服務(wù)水平。 前廳部 、客房部 每月底首先按指定的部門培訓(xùn)員根據(jù)每個(gè)月各部位實(shí)際情況所 表現(xiàn)出的不足之處，結(jié)合各部位培訓(xùn)計(jì)劃，詳細(xì)地制定出前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃，并填寫培訓(xùn)計(jì)劃表，下發(fā)各部位。 計(jì)劃制定出來之后，各部位規(guī)定每周某日為固定培訓(xùn)日。每次培訓(xùn)相應(yīng)部位主管必須參加，且出席人數(shù)不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的須提前請假，必須以書面形式。事后由主管將本次培訓(xùn)內(nèi)容傳達(dá)。 無故不到者按曠工處理。遲到一次口頭警告，二次書面檢查，三次做曠工處理并通告前廳部。在部門例會(huì)上作書面檢查，出勤率月底與工資掛鉤。 部門培訓(xùn)月底 由營運(yùn)部經(jīng)理 考核一次，檢查培訓(xùn)效果，考核分筆試和口試 ，并結(jié)合本月個(gè)人日常工作表現(xiàn)，并由主管填寫員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表，交 營運(yùn) 經(jīng)理審核簽名。 在各部門每次培訓(xùn)后，根據(jù)員工的掌握情況，由主管審核簽名。 融潤（北京）酒店管理有限公司 43 當(dāng)部門有新員工加入，由部門培訓(xùn)員負(fù)責(zé)對其進(jìn)行培訓(xùn)，并填寫新員工進(jìn)崗培訓(xùn)檢查表。 月底 部門主管 將根據(jù)考核成績和評估情況，在例會(huì)上公開宣布并結(jié)合培訓(xùn)分?jǐn)?shù)和日常工作表現(xiàn)兩項(xiàng)打出一個(gè)綜合分?jǐn)?shù)，并填寫前廳部各部位情況檢查表，做出培訓(xùn)結(jié)論。 年底將根據(jù)每月得出的綜合分?jǐn)?shù)，取最高者評為本年度部門最佳員工，將上報(bào) 公司 給予獎(jiǎng)勵(lì)。年度累計(jì)五到六個(gè)月成績 不合格者，將評為本年度部門最差員工上報(bào) 公司 ，退回 公司 人事部，此分?jǐn)?shù)也將作為今后員工晉級(jí)晉職的重要依據(jù)。 1前廳部 、客房部 主管，必須始終保持高度的責(zé)任心、認(rèn)真負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)主管對培訓(xùn)不重視，不負(fù)責(zé)任， 營運(yùn)經(jīng)理 將 上 報(bào) 分店總經(jīng)理 ，建議給予降級(jí)降職處分，嚴(yán)重者直接 辭退 。 第十七章 銷售部培訓(xùn)制度 銷售部的培訓(xùn)是加強(qiáng)銷售部人員的專業(yè)知識(shí)，便于管理的有效手段之一，銷售部的經(jīng)理是訓(xùn)導(dǎo)員，主管好培訓(xùn)員，培訓(xùn)工作是培訓(xùn)部門各級(jí)員工，并傳達(dá)上級(jí)的培訓(xùn)任務(wù)并予以落實(shí)。 貫徹執(zhí)行人 酒店 對銷售的指導(dǎo)方針及要求，銷售員 工能夠熟知酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范，并按要求予以遵守。 銷售不同于其他一線 員工 ， 營運(yùn) 經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位職責(zé)制定符合酒店規(guī)定的培訓(xùn)制度。 要制定銷售員工的培訓(xùn)日期及時(shí)間，培訓(xùn)期間 所有 銷售代表必須到，如有特殊情況，須向 營運(yùn) 經(jīng)理直接請示，會(huì)后由 營運(yùn)部經(jīng)理 補(bǔ)課。 培訓(xùn)期間員工要詳細(xì)的記錄培訓(xùn)內(nèi)容，會(huì)后要認(rèn)真的進(jìn)行鞏固，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并制定培訓(xùn)內(nèi)容記錄表。 分店總經(jīng)理 要定期的對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，根據(jù)員工完成的好壞，進(jìn)行評定以成績的優(yōu)差定位。 培訓(xùn)的內(nèi)容 必須 落實(shí)， 對每位員工都要設(shè)制日評、定月評定、年評定。 融潤（北京）酒店管理有限公司 44 對新員工的培訓(xùn)在銷售 當(dāng)中也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表的重要前提。 由 分店總經(jīng)理 提出總的思路，銷售代表進(jìn)行落實(shí)協(xié)助。新員工試用期為 3 個(gè)月，如在此期間沒有達(dá)到培訓(xùn)要求，退回 公司 人事部。 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 (1)客戶搜尋與鑒別技巧。 (2)銷售陳述準(zhǔn)備技巧。 (3)初次解除客戶的技巧。 (4)銷售陳述技巧。 (5)處理客戶異議的技巧。 (6)電話銷售技巧。 第十八章 客房綜合考評獎(jiǎng)金制度 參加人員：客房服務(wù)員 參加條件 ： 正式入職員工 該月滿勤 考評分值超過 80 分者 考評獎(jiǎng)金： 根據(jù)每日工作考評去分值最高者給予 200 元獎(jiǎng)勵(lì) 考核內(nèi)容 一、考核項(xiàng)目 融潤（北京）酒店管理有限公司 45 日工作考評表，由客房主管執(zhí)行。詳見日考評表。 質(zhì)檢組房間檢查表。由質(zhì)檢組執(zhí)行，詳見考察表。 二、加分項(xiàng)目 成功回收一張單頁為發(fā)放人員加一分 其他規(guī)定： 連續(xù)三個(gè)月考核分值最后一名者退回人事部 連續(xù)三個(gè)月考核分值第一名者進(jìn)入見習(xí)上級(jí)崗位，見習(xí)期間工資不變。 考核期間員工每接到一張過失單考評總分減扣 5 分。 第十九章 消殺管理制度 目的 為了確保酒店能營造一個(gè) 衛(wèi)生干凈、舒適安全的住宿環(huán)境，保證賓客住的安心，塑造良好的企業(yè)品牌。就酒店實(shí)施殺蟲滅鼠防治管理工作，制定如下管理原則、管理流程及防治措施： 消殺工作流程 確定合作公司 環(huán)境調(diào)查 確定消殺方案 融潤（北京）酒店管理有限公司 46 雙方確定對接人 每次消殺提前安排好時(shí)間 消殺過程跟進(jìn)（消殺過程記錄表） 消殺質(zhì)量跟進(jìn)并反饋 防治管理辦法 飛蟲類 1）酒店必須在