【導讀】來文件也規(guī)定了控制方法，確保各相關(guān)場所使用文件的有效版本，不會使用作廢文件。綜合部負責公司管理性文件的管理和歸檔。量計劃、各種管理制度、崗位職責和任職條件、審核報告等；程序文件由質(zhì)量部組織各職能部門編制，部門負責人審核，管理者代表批準后發(fā)布實施。技術(shù)性文件由技術(shù)部負責編制，技術(shù)部負責人審?；蚺鷾?，必要時由分管技術(shù)的副總經(jīng)理批準。所有文件均按本程序的規(guī)定進行標識，無標識或標識不清的禁止在生產(chǎn)中使用。體系文件由質(zhì)量部按批準的發(fā)放范圍發(fā)放，填寫《文件發(fā)放回收登記表》，領用者簽收。文件應妥善保管，不得丟失，崗位工作變動時，應辦理移交、退還手續(xù)。審批后更改，執(zhí)行《技術(shù)文件管理辦法》。技術(shù)部每年至少一次到有關(guān)部門核查相。顧客提供的圖樣或技術(shù)文件由技術(shù)部確認后加蓋受控印章，登記和存檔。內(nèi)部審核對各部門所有文件的管理情況進行現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)不符合程序要求的責令改正；

　　

【正文】 0 主 題 顧客滿意度測量程序 頁 次 1/2 1 目的 通過對顧客滿意和不滿意的信息進行調(diào)查和分析，評定顧客對本公司產(chǎn)品和服務的滿意程度，改進產(chǎn)品和體系中導致顧客不 滿意的因素，達到客戶滿意。 2 適用范圍 適用于所有與本公司產(chǎn)品和服務有關(guān)的顧客滿意程度的調(diào)查與分析。 3 職責 銷售部負責 加強與顧客溝通、了解和測定顧客滿意程度 。對所有顧客及代理商建立檔案，并詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購的每批產(chǎn)品的型號、規(guī)格和數(shù)量。 4 工作程序 調(diào)查方法 每年 6 月和 12 月，由銷售部門向客戶和代理商發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客或代理商 對本公司 產(chǎn)品 和 服務的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析，確定顧客 的滿意程度 ，以及公司需要改進的方面，組織采取相應 的預防或糾正措施。 公司領導和 銷售部定期 對 所有重點客戶和代理商 進行 訪問 ， 了解顧客 的滿意程度， 訪問結(jié)果應形成書面材料保存。 由銷售部門主持召集客戶座談會 ， 了解客戶的需求和要求 ， 及時掌握市場動態(tài)和顧客需求動向。 對 顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告 ， 以及流失業(yè)務情況 進行 統(tǒng)計 分析 ， 測量顧客的滿意程度 。 售后服務后由顧客在《售后服務登記表》上簽署對服務的滿意程度。 實施 滿意度調(diào)查表可采 用 函寄或服務員上門服務時征求的方式，也可采用隨產(chǎn)品附調(diào)查表的方式。 銷售部負責調(diào)查表和調(diào)查方案的設計，經(jīng)主管領導批準后執(zhí)行。 銷售部根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析以下項目，并報質(zhì)量部。 a） 顧客最不滿意的項目前三位； b）顧客最滿意的項目前三位； c）與上次顧客滿意調(diào)查表結(jié)果的分項對比； d）調(diào)查結(jié)果與質(zhì)量目標的對比分析； e) 重點顧客意見。 滿意度調(diào)查結(jié)果用百 分數(shù)表示。采用對用戶從很滿意、 較滿意、滿意、不滿意 四 個檔次的認定中，對調(diào)查項目進行加權(quán)計算得出平均滿意度百分數(shù)。 加權(quán) 系數(shù)： 很滿意 =120 分 、較滿意 =80 分 、 一般 =60 分 、不滿意 =0 分 。 120 很滿意 數(shù) + 80 較滿意 數(shù) + 60 滿意 數(shù) + 0 不滿意 數(shù) 0 計算方法： 滿意度 總 數(shù) 0 編制 張德闊 審核 熊才偉 批準 俞 洋 日期 日期 日期 安徽威瑪重型機械制造有限 公司程序文件 編 號 WMZG/Q211 版本號 2/0 主 題 顧客滿意度測量程序 頁 次 2/2 分析和改進 質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ， 組織相關(guān)部門 對顧客反映的問題，進行分析，尋找根源， 制定糾正或預防措施 ，相關(guān)部門實施改進 。 并按要求將有關(guān)結(jié)果提交管理評審。 質(zhì)量部 對實施效果進行監(jiān)督和評價，并 將有關(guān)結(jié)果提交管理評審。 5 監(jiān)視和測量 分管副總經(jīng)理定期或不定期地（在管理評審前一定要進行）對顧客滿意及反饋情況進行一次檢查，監(jiān)督相關(guān)部門對顧客進行滿意度調(diào)查 和走訪用戶，全面獲取顧客滿意度的信息，作為改進的輸入。 6 相關(guān)文件 WMZG/Q209 服務控制程序 7 記錄 JLXS05 走訪顧客記錄 JLXS06 顧客滿意程度調(diào)查表 JLXS07 顧客滿意程度調(diào)查 統(tǒng)計 表 JLXS08 售 后 服務登記表 安徽威瑪重型機械制造有限公司程序文件 編 號 WMZG/Q212 版 本 號 2/0 主 題 內(nèi) 部 審 核 程 序 頁 次 1/2 1 目的 驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進。 2 適用范圍 本程序適用于對質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門、場所、過程的審核。 3 職責 管理者代表領導組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 質(zhì)量部負責內(nèi)部質(zhì)量體系審核的 具體 實施。 審核人員 按照審核計劃分工檢查，做好記錄、報告審核發(fā)現(xiàn) 并對不符合項的糾正實施驗證 ； 受審核部門，主動配合 并 提供所需資源及 資料 ， 負責糾正 審核中發(fā)現(xiàn)的 不符合項 。 4 措施和方法 審核方案 內(nèi)部審核 每年 至少進 行一次。 特殊情況下，可根據(jù)需要適時增加審核次數(shù)，內(nèi)部審核 必須 在管理評審之前進行。 質(zhì)量部編制內(nèi)部審核計劃 ， 于審核的前一周以文件形式下發(fā)； 計劃的主要內(nèi)容包括： 審核的目的、 準則、 范圍、 時間安排及審核人員 ； 審核小組必須由經(jīng)過培訓、取得資格的內(nèi)審員組成；為保持審核的公正性，內(nèi)審員不得審核自己的工作。 審核準備 審核組長于審核前組織審核員對照標準和體系文件、被審核部門的職責，考慮該部門或過程的狀況以及以往審核的結(jié)果， 確定審核要點，填寫在 《內(nèi)部審核檢查 記錄 表》 上 。 受審核部門確定 陪同 人員，并做好迎接審核的準備工作。 審核實施 審核的 流程 首次會議 → 現(xiàn)場審核 → 審核組會議 → 末次會議 → 提出審核報告。 首次會議 首次會議由審核組長主持，審核組全體成員、受審 核 部門的主管（或代表，下同）及有關(guān)人員參 加，會議重申審核計劃的內(nèi)容，及審核具體安排； 現(xiàn)場審核 審核員按照 確定的審核要點 ，通過提問、交談、查對等方式逐項檢查；發(fā)現(xiàn)不符合要求之處，應及時向受審部門提出，由責任人確認；將所收集的證據(jù)記錄在 《內(nèi)部審核檢查記錄表》 中。 審核 組會議 a) 審核員 回報審核情況和審核發(fā)現(xiàn) ，提出不 符合 項。 b) 對審核員擬定的不 符合 項進行復核和認定，確定不 符合 項及觀察項； c) 對受審核部門或過程所涉及的質(zhì)量管理體系運行狀況形成審核結(jié)論。 編制 王勝喜 審核 范毓鈞 批準 俞 洋 日期 日期 日期 安徽威瑪重型機械制造有限公司程序文件 編 號 WMZG/Q212 版 本 號 2/0 主 題 內(nèi) 部 審 核 程 序 頁 次 2/2 末次會議 未次會議由審核組長主持，審核組全 體成員、受審核部門主管及有關(guān)人員參加，內(nèi)容為： a) 審核組長介紹審核發(fā)現(xiàn)及其評價； b) 宣布不 符合 項及觀察項； c) 審 核組長宣布審核結(jié)論。 提出審核報告 審核組長在未次會議后一周內(nèi)提出審核報告，經(jīng)管理者代表批準后 下 發(fā) ， 審核報告的主要內(nèi)容包括： 審核目的、 審核準則 、 范圍、日期、不 符合 項及糾正要求 、 審核綜述及結(jié)論。 不 符合 項 的 糾正 責任部門對不 符合 項進行原因分析，提出 糾正措施 ， 實施 糾正。 內(nèi)審員負責對不 符合 項糾正措施的實施效果進行驗證， 如果糾正措施需較長時間整改，則由質(zhì)量部負責跟蹤 驗證。 觀察項由責任部門自行改進，審核員在下次審核時 予以關(guān)注 。 若糾正措施引起有關(guān)質(zhì)量管理體系文件的更改，則由質(zhì)量部按《文件控制程序》實施更改。 5 監(jiān)視和測量 每次內(nèi) 部 審 核 提出的不 符合項 報告 ， 全部驗證后，應對糾正措施的實施效果進行評價 ，并 向管理者代表匯報 。 管理者 代表按上述評價 ， 提出是否 需 要進一步制定 和實施 糾正或預防措施 ， 以促進持續(xù)改進。 內(nèi)部審核 的結(jié)果， 作為 管理評審 的 輸入 。 6 相關(guān)文件 WMZG/Q215 糾正 和預防 措施控制程序 7 記錄 JLZL04 內(nèi)部審核計劃 JLZL05 內(nèi)部審核檢查記錄表 JLZL06 內(nèi)審不 符合項 報告 JLZL07 內(nèi)部審核報告 JLZL08 內(nèi)部審核不 符合 項分布表 安徽威瑪重型機械制造有限公司程序文件 編 號 WMZG/Q213 版 本 號 2/1 主 題 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 頁 次 1/2 1 目的 本程序?qū)M貨檢驗、過程檢驗和成品出廠檢驗作出規(guī)定，確保提 供的產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。 2 范圍 適用于本公司產(chǎn)品制造全過程的檢驗和試驗。 3 職責 技術(shù)部負責制定產(chǎn)品檢驗和試驗的相關(guān)技術(shù)標準。 質(zhì)量部負責制定 “檢驗指導書 ”和 “檢驗記錄表 ”，負責產(chǎn)品制造全過程的檢驗和試驗。 生產(chǎn)車間負責制造過程的自檢。 4 程序 編制 “檢驗指導書 ”和 “檢驗記錄表 ”。 技術(shù)部應根據(jù)產(chǎn)品各部件的重要性，提供各部件的質(zhì)量特性等級和質(zhì)量驗收標準 。 質(zhì)量部根據(jù)質(zhì)量特性等級和質(zhì)量驗收標準，編制 “檢驗指導書 ”和 “檢驗記錄 表 ”內(nèi)容為：檢驗項目、檢測手段、檢驗頻次及判定等。 工作程序 進貨檢驗 a) 采購部門對進廠物資應及時報檢，報檢時應填寫《進貨檢驗通知單》，注明供方及物資的名稱、數(shù)量、規(guī)格，連同供方的質(zhì)量證明文件、合格證等交檢驗員。 b) 檢驗員根據(jù)驗收標準及“進料檢驗規(guī)范”對產(chǎn)品進行抽樣檢驗或全檢，并詳細記錄檢驗結(jié)果，填寫《進貨檢驗報告》。檢驗合格，憑檢驗員簽名直接辦理入庫；不合格退貨要經(jīng)質(zhì)量部領導批準。 c) 檢驗結(jié)果反饋給采購部門， 合格入庫；不合格作退貨處理； 讓步接收 執(zhí)行《不合格品控制程序》，由 采購部門提出申請，技術(shù)部評審同意后，方可作讓步接收（必須作出明顯標識）。 d) 外包過程的前處理和油漆，按本程序 )條進行過程檢驗。 e) 檢驗員應將每次檢驗的情況登記在《檢驗臺帳》上，作為統(tǒng)計采購物資合格率的依據(jù)。 結(jié)構(gòu)件 過程檢驗 a) 生產(chǎn) 過程 操作工 自檢 并按工藝規(guī)定填寫 自檢記錄。 b) 操作工對首件制品進行自檢，合格后，向檢驗員報檢。首件檢驗合格后方可繼續(xù)生產(chǎn)。 c) 制造過程中檢驗員按照規(guī)定進行 首件檢驗、巡回檢驗 和完工檢驗， 對檢驗的結(jié)果做出判定， 填寫“ 制品 檢驗記錄表 ” ；半成品轉(zhuǎn)序 或入庫必須經(jīng)檢驗員檢驗合格，對判定為不合格的半成品，按《不合格品控制程序》中的相應規(guī)定處置。 裝配過程和 成品檢驗 a) 裝配過程操作工按照《 總裝整車流程記錄 卡》的要求，認真填寫 自檢 內(nèi)容并簽名。兼職檢驗員或班組長 負責 質(zhì)量 抽檢 ，在《 總裝整車流程記錄 卡》記錄抽檢 結(jié)果并簽名。 b) 整機 調(diào)試中試車員應按“整機檢測項目”進行自檢并記錄；發(fā)現(xiàn)問題，在《 總裝整車流程記錄 卡》上填寫返修內(nèi)容，零部件不合格需經(jīng)檢驗員確認，開出 《不合格品報告單》 ，車間憑此開領料單， 編制 王勝喜 審核 范毓鈞 批準 俞 洋 日 期 日期 日期 安徽威瑪重型機械制造有限公司程序文件 編 號 WMZG/Q213 版 本 號 2/1 主 題 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 頁 次 2/2 連同不合格件到倉庫更換。 c) 試車員自檢合格后， 交 整機 檢驗員 按“整機檢測項目” 進行復 檢 ，檢驗合格轉(zhuǎn)入油漆和精整工序，完工后再交 整機 檢驗員 檢驗 ， 發(fā)現(xiàn) 不合格項應 及時 排除 并 重新檢驗，直至合格。 合格 后 總 裝車間開出“ 整車入庫單 ”， 檢驗員簽字確認后， 辦理 整車 入庫手續(xù) 。 d) 產(chǎn)品交付由質(zhì)量部簽 發(fā)“合格證明書”，經(jīng)檢驗員和 檢驗負責人 簽章后，方可出廠。 e) 在規(guī)定的檢驗項目 未全部 完成之前，產(chǎn)品 不得出廠 ； 必須發(fā)貨時，銷售部應書面報告 分管 副總經(jīng)理 批準，或者 提供 得到顧客批準 的證明 。 檢驗狀態(tài)標識 產(chǎn)品的檢驗與試驗狀態(tài)的標識，分為待檢、合格品、廢品、返修品、回用品（讓步接收），檢驗員負責對產(chǎn)品的檢驗與試驗狀態(tài)進行標識。 檢驗和試驗人員的資格 所有從事檢驗和試驗工作的人員，應具備相應的法律法規(guī)知識、專業(yè)技術(shù)知識和基本操作技能，經(jīng)公司選拔任命，取得資格。 5 監(jiān)測與改進 質(zhì) 量部監(jiān)督本程序的實施并定期檢查公布，對生產(chǎn)車間的產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行考核，實施獎懲。 每年管理評審前質(zhì)量部應匯總產(chǎn)品要求的符合性情況，應用適用的統(tǒng)計技術(shù)，進行原因分析，提供管理評審，以便采取相應措施。 6 相關(guān)文件 WMZG/Q208 采購控制程序 WMZG/Q214 不合格品控制程序 7 質(zhì)量記錄 JLZL09 檢驗臺帳 JLZL10 進貨檢驗報告 JLZL11 制品 檢驗記錄表 JLZL12 總裝整車流程記錄 卡 JLSC03 整