【導(dǎo)讀】《完整家居運作手冊》是由戰(zhàn)略資源部負(fù)責(zé)編制的指導(dǎo)性業(yè)務(wù)手冊。意館的實際運營經(jīng)驗編寫而成。作為《完整家居推廣手冊》的升級版本，本。務(wù)流程和大量實用表格，可作為各分公司完成相關(guān)工作的指南性文件。本手冊內(nèi)容屬于公司保密文件，為維護(hù)公司利益，請各分公司嚴(yán)格保密。本手冊內(nèi)的表格、合同、業(yè)務(wù)流程均為集團(tuán)戰(zhàn)略資源部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)文。由現(xiàn)有各分公司的家裝運營網(wǎng)絡(luò)為平臺，以實際或虛擬展廳為載體，線品牌納入完整家居產(chǎn)品體系。應(yīng)該注意“二八原則”，即20%的產(chǎn)品能夠提供80%的利潤。意同類產(chǎn)品之間的差異化，以滿足各消費群體的不同需求。采取優(yōu)先及保護(hù)性展示，并對其給予銷售政策上最大傾斜。市的戰(zhàn)略重要性。情況以及自身需要，設(shè)定合理的展廳規(guī)模。在當(dāng)?shù)氐募已b市場所占有的份額，以及目標(biāo)消費群體，并了解消費實力，置、營業(yè)面積及經(jīng)營模式，同時對意向合作品牌的產(chǎn)品價格進(jìn)行摸底，商圈調(diào)查和選擇；消費水平和消費習(xí)慣

　　

【正文】 推廣部留存訂貨單底樣 （二） OEM 定制（集成產(chǎn)品）訂貨與結(jié)算 錯誤 ! 能接受 客戶簽訂家裝合同 客戶確認(rèn)訂單，交納全額貨款。完整家居與廠家確認(rèn)生產(chǎn)。 繳納單項 1000元量房訂金 推廣經(jīng)理與客戶直接溝通，確定金額、時間 廠家量房 家居推廣部填寫《意向聯(lián)絡(luò)單》通知廠家量房 廠家最終確定測量數(shù)據(jù)，家居推廣部制作報價 客戶決定是否最后確定 不能接受 終止運作 廠家安裝完畢，工程驗收合格。確認(rèn)有無變更。 客戶資料存檔，進(jìn)入售后服務(wù)階段。 客戶決定選用業(yè)之峰集成產(chǎn)品。 （三）供應(yīng)商訂貨與結(jié)算 信息服務(wù)中心與供應(yīng)商確認(rèn)送貨時間后給客戶開具《提貨單》 信息服務(wù)中心根據(jù)代購主材明細(xì)匯總表填寫訂（發(fā)）貨單傳真至供應(yīng)商處 供應(yīng)商根據(jù)訂單與客戶確定 送 /退貨時間并安排送 /退貨 供應(yīng)商完成送貨，從客戶處取得提貨單第 3 聯(lián)或提走退貨并留憑單 完整家居推廣部根據(jù)相關(guān)記錄、單據(jù)填寫 《供應(yīng)商對帳明細(xì)表》見附件 13（供應(yīng)商蓋章）和《付款審批單》見附件 14 財務(wù)部根據(jù)《供應(yīng)商對帳明細(xì)表》和《代購主材明細(xì)匯總表》核對金額 財務(wù)部完成對供應(yīng)商的最終支付。 信息服務(wù)中心根據(jù)提貨單、訂貨變更記錄、訂貨單匯總編定《供應(yīng)商對帳明細(xì)表》（此表與《單品銷售臺帳》見附件 12相對應(yīng)） 二、績效考核 為推動公司完整家居產(chǎn)品推廣，促進(jìn)設(shè)計師和其他相關(guān)人員的業(yè)務(wù)推廣力度，分公司可在總部授權(quán)范圍內(nèi)制定符合本公司實際情況的相關(guān)獎懲制度。 三、 展廳管理 （一）作息時間 ： 1．上班時間為早上 9： 00—— 下午 5： 30，中午休息 1 小時，但須保證展廳有人值守。（各分公司可根據(jù)實際情況和市場需要自行確定） 2．展廳人員每周工作六天，采用輪班制，工作時間由主管根據(jù)展廳的需要排班表定期決定。 3．正常情況下，每月開始一周前制訂出一月的工作時間表。所有的職員均要求準(zhǔn)時上班，如因任何理由遲到或缺席，需至少提前 4 小 時電告或與主管聯(lián)系。若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明。 4．輪休時間見輪休表。 （二）儀容儀表 1．統(tǒng)一著職業(yè)裝，衣著整潔干凈，發(fā)型整潔，化淡妝（女士）。 2．工作時間必須佩帶工作證（胸牌）。 3．注意個人衛(wèi)生。 4．精神飽滿，親切待人，微笑服務(wù)。 5．吸煙請在吸煙區(qū)，工作時間禁止在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。 （三）行為規(guī)范 1．工作時間講普通話（包括接待客戶，撥接電話）。 2．口齒清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，語速適中。 3．語言文明、規(guī)范，符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 （四）日常維護(hù) 1．每日清潔展廳及辦公區(qū)（含地面、桌面）并做好保潔工作。 2． 文件擺放應(yīng)整齊、清潔。 3．展廳擺放產(chǎn)品的日常清潔與保持。 4．展廳擺放產(chǎn)品價簽的日常檢查，保證產(chǎn)品價格的準(zhǔn)確性。 （五）日常準(zhǔn)則 1．禁止在上班期間嬉笑打鬧，閑聊，看與工作無關(guān)的書籍。 2．禁止上班期間在辦公區(qū)域內(nèi)吃飯。 3．作好公司內(nèi)部資料保密及保存工作。 4．不在辦公室及展廳中散發(fā)與業(yè)之峰無關(guān)的文件。任何人不可利用辦公室或展廳進(jìn)行任何與業(yè)之峰無關(guān)的商業(yè)活動。 5．控制和杜絕鋪張浪費觀念，降低成本，節(jié)約各種費用（如水、電、紙張等）。 6．上班時間不要打私人電話，有急事需打時不超過三分鐘時間，不可以打私人 長途電話。 7．工作人員無論在上班或休息時都應(yīng)尊重其他伙伴，未經(jīng)許可無權(quán)翻閱或挪用他 /她的物品和文件。（特殊工作，緊急情況除外）。 8．人員下班時，關(guān)閉你所使用的任何電源和門窗，鎖好有關(guān)抽屜以防有關(guān)文件及其它物品遺失或被盜，管理人員有責(zé)任督促員工和其它管理人員采取措施防止公司財物和員工財物被盜，并在發(fā)生時立即通知有關(guān)單位以保護(hù)公司和員工的利益。 （六）其他 1．工作時間背景音樂播放應(yīng)輕柔、和諧，禁播搖滾及其他刺耳音樂。 2．如果沒有受過有關(guān)專門的訓(xùn)練或沒有在總經(jīng)理授權(quán)同意的情況下，應(yīng)該謝絕新聞媒體的采訪，而 應(yīng)由總經(jīng)理或其代理人處理。如果有任何傳媒查詢，請立即向公司報告。 3．遇到一些贈送禮品、現(xiàn)金的供應(yīng)商、承包商、業(yè)主、以及客人時，作為業(yè)之峰的工作人員你應(yīng)拒絕接受任何饋贈并主動向有關(guān)部門反應(yīng)。 4．在聘用期間，非經(jīng)公司同意，不能參與本職業(yè)有沖突的工作和業(yè)務(wù)，不可與業(yè)之峰供應(yīng)商做生意或企圖發(fā)生商業(yè)關(guān)系。 說明： 以上相關(guān)的考核制度及展廳規(guī)定均以成都分公司完整家居暫行規(guī)定為依據(jù)，各分公司可以根據(jù)自己實際情況，制定適合本公司的管理制度，但其中績效考核仍需以上述文件為準(zhǔn)。 第六章 供應(yīng)商管理 供應(yīng)商管理在完整 家居的整個運營過程中，占據(jù)舉足輕重的地位。如果沒有高質(zhì)量的供應(yīng)商在運營中的緊密配合，將會給完整家居帶來諸多不便，甚至?xí)?dǎo)致完整家居無法正常運營。 因此，各分公司完整家居推廣部應(yīng)該給予高度重視，建立完整的供應(yīng)商檔案和管理評估體系。重點供應(yīng)商應(yīng)該由經(jīng)理或副經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。 一、供應(yīng)商管理 供應(yīng)商管理的內(nèi)容包括供應(yīng)商開發(fā)；供應(yīng)商評估；供應(yīng)商績效管理等。其中供應(yīng)商評估是供應(yīng)商管理的重中之重。 供應(yīng)商評估是要對現(xiàn)有供應(yīng)商在合作過程中的表現(xiàn)及業(yè)績進(jìn)行綜合評定，或?qū)π麻_發(fā)的供應(yīng)商作全面的資格認(rèn)定及預(yù)估。評估供應(yīng) 商主要著重于對其生產(chǎn)技術(shù)、成本結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、物流管理、售后服務(wù)和管理水平等各方面的能力進(jìn)行綜合評定。 （一）、供應(yīng)商開發(fā) 在第三章的業(yè)務(wù)流程中，關(guān)于供應(yīng)商的開發(fā)已經(jīng)有了詳細(xì)的說明，在這里，需要強(qiáng)調(diào)的是，對于供應(yīng)商開發(fā)，要作到客觀、細(xì)致，各分公司完整家居推廣部在開發(fā)供應(yīng)商過程中，應(yīng)該詳細(xì)記錄供應(yīng)商檔案，以對每個供應(yīng)商的情況作到了如指掌，對后期的管理工作極為有利。各地完整家居將詳細(xì)供應(yīng)商檔案連同《工作聯(lián)絡(luò)單》一起傳真至集團(tuán)戰(zhàn)略資源部審批，只有經(jīng)過集團(tuán)戰(zhàn)略資源部審批的供應(yīng)商，才可以最終簽訂合作協(xié)議。 （二） 、供應(yīng)商績效評估 各分公司完整家居推廣部應(yīng)該對合作的每一個供應(yīng)商建立績效考核系統(tǒng)，通過對一定時間內(nèi)（比如季度）該供應(yīng)商的銷售狀況進(jìn)行統(tǒng)計，并且根據(jù)毛利貢獻(xiàn)做出評估，可以及時調(diào)整供應(yīng)商政策，并有利于對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，使完整家居的利潤得到最大發(fā)揮。 各分公司完整家居推廣部需要將供應(yīng)商月度或季度銷售統(tǒng)計表傳真至集團(tuán)戰(zhàn)略資源部，戰(zhàn)略資源部有權(quán)利根據(jù)供應(yīng)商的銷售情況，要求分公司完整家居推廣部進(jìn)行更換或調(diào)整，如果 有故意拖延或因私廢公的，戰(zhàn)略資源部將對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 二、 供應(yīng)商的更換 供應(yīng)商更換分為二種情況，一是 正常更換，指供應(yīng)商的合作協(xié)議到期，而我方或?qū)Ψ讲辉俸炗喰碌膮f(xié)議；二是非正常更換，指供應(yīng)商的銷售指標(biāo)沒有達(dá)到我方要求，或者出現(xiàn)重要違約行為時進(jìn)行的更換。不論是哪一種更換，都需要作好下列工作： ? 在終止合作之前，應(yīng)該有新的供應(yīng)商儲備； ? 在終止合作之前，應(yīng)該完成最后的貨款結(jié)算工作，如果供應(yīng)商沒有預(yù)交質(zhì)量保證金，出于后期的售后服務(wù)的考慮，應(yīng)該將最后一筆貨款全部或部分作為質(zhì)量保證金，雙方可以協(xié)商一個合理的退款時間； ? 在終止合作之前，應(yīng)該對展示樣品的處理達(dá)成一致，如需要供應(yīng)商拆除或現(xiàn)場施工的，應(yīng)該以不影響展廳銷售和展廳設(shè) 備的前提下進(jìn)行； ? 對不再合作的供應(yīng)商，我方仍要保持禮貌的談判態(tài)度，應(yīng)該準(zhǔn)備充足的說明材料，做到有禮有節(jié)，保持公司的良好形象。 第七章 公司內(nèi)部合作與支持 一、設(shè)計研發(fā)部 根據(jù)各地分公司的申請，在建立完整家居展廳時，需要下列配合工作： 負(fù)責(zé)完整家居的展廳設(shè)計，作到合理利用展示空間； 根據(jù)完整家居推廣部提供的樣品數(shù)量，對展廳進(jìn)行合理規(guī)劃； 由設(shè)計研發(fā)部委派設(shè)計師，對完整家居的展廳設(shè)計和布置進(jìn)行全程管理。 二、企劃營銷部 根據(jù)各地完整家居推廣部的申請，進(jìn)行下列配 合： 開業(yè)前的宣傳策劃工作； 促銷海報、 DM 單的制作； 產(chǎn)品的統(tǒng)一價簽的制作； 在后期經(jīng)營中，配合完整家居及市場部進(jìn)行宣傳策劃活動。 三、人力資源部 各分公司在籌備完整家居時，如需要人員補(bǔ)充，需要分公司人力資源部提前進(jìn)行人員招聘、儲備及培訓(xùn)工作。 四、工程部 根據(jù)完整家居推廣部的申請，配合設(shè)計研發(fā)部，對展廳的裝修進(jìn)度、現(xiàn)場監(jiān)督進(jìn)行全過程的管理，合理控制裝修預(yù)算，嚴(yán)格按照預(yù)定的裝修進(jìn)度和質(zhì)量施工，并委派專人對此負(fù)責(zé)。 五、財務(wù)部 根據(jù)完整家居推廣部或分公司申請，對相關(guān)的財務(wù)預(yù)算 進(jìn)行審批，并且在后期運營過程中，由當(dāng)?shù)胤止疚蓪Ｈ素?fù)責(zé)完整家居定單的結(jié)算和審核工作；同時對所有合作的供應(yīng)商合作協(xié)議進(jìn)行歸檔管理。 第八章 戰(zhàn)略資源部審批流程與內(nèi)容 一、審批流程 N Y Y 二、審批內(nèi)容 （一）、開業(yè)前的審批 在各分公司準(zhǔn)備成立完整家居展廳之前，需要將下列文件呈報給集團(tuán)戰(zhàn)略資源部審批： 市場調(diào)查：相關(guān)調(diào)查報告。 完整家居籌備計劃，以電子郵件或傳真方式向集團(tuán)戰(zhàn)略資源 部提交開店申請。 總部批示后，分兩種情況： a：總部認(rèn)為當(dāng)?shù)厍闆r不是很成熟，不具備開設(shè)完整家居展廳的條件，暫緩建立。 b：總部批準(zhǔn)成立，進(jìn)入下一流程。 （二）、供應(yīng)商協(xié)議審批 完整家居推廣部經(jīng)過談判，確認(rèn)各供應(yīng)商的合作條件，將下列內(nèi)容填入工作聯(lián)絡(luò)單或單獨制表，以傳真方式提交集團(tuán)戰(zhàn)略資源部審批： 品名、供應(yīng)商情況、產(chǎn)品簡單描述、市場情況、市場價格底限、合作價格以及其他合作條件等。 戰(zhàn)略資源部審核后，分兩種情況： ａ、批準(zhǔn)申請，由各分公司完整家居簽訂合作協(xié)議； ｂ、經(jīng)過審核，部分供應(yīng)商及合作條件 不符合集團(tuán)要求，發(fā)回各分公司重新洽談。 分公司完整家居推廣經(jīng)理簽字 分公司總經(jīng)理簽字確認(rèn) 戰(zhàn)略資源部家居集成主管傳真回復(fù)分公司 戰(zhàn)略資源部總監(jiān)簽字確認(rèn) 戰(zhàn)略資源部家居集成主管 以傳真形式發(fā)送至戰(zhàn)略資源部 （三）、經(jīng)營期間的管理 各完整家居于每月五日前將上月度《銷售統(tǒng)計分析表》見附件 15，以傳真或電子郵件的方式發(fā)送至集團(tuán)戰(zhàn)略資源部； 當(dāng)各地完整家居需要更換供應(yīng)商時，必須向集團(tuán)戰(zhàn)略資源部提出申請，并說明客觀翔實的更換理由； 所有分公司完整家居的供應(yīng)商檔案必須在集團(tuán)戰(zhàn)略資源部備案，便于戰(zhàn)略資源部進(jìn)行管理。