【導讀】對與質量管理體系有關的文件進行控制，確保在工作場所使用的文件均為有效版本。行政部負責外來文件的控制。a）形成質量方針和目標的文件；例：HM/QM------20xx表示公司20xx年發(fā)布的質量手冊。c）程序文件由各歸口部門組織編制，各相關部門會簽后，管理者代表審批；文件和資料部門，需填寫《復印/打印文件、資料（增發(fā)）審批表》，由部門主管審核，管理代表者批準，補發(fā)時采用新分發(fā)號，同時宣布原分發(fā)號文件作廢并進行記錄。作廢的文件應加蓋“作廢”標識，由文件的發(fā)放部門收回、銷毀并做好登記。由文件的主管部門組織對現(xiàn)有文件適用性、充分性進行評審，必要時進行修訂。其他部門審批，則應附有關說明資料）后方可實施更改。文件經(jīng)多次更改或更改內(nèi)容很多時應換版，換版同時作廢原版文件。文件可采用任何形式或類型的媒體，任何媒體形式的文件參照執(zhí)行本程序。a）與產(chǎn)品、過程符合性有關的質量記錄。

　　

【正文】 受控狀態(tài) ： ———————————————————————————————————— 發(fā)布 實施 顧客滿意度評定控制程序 HM/QP0720xx A/0 共 1 頁 第 1 頁 1. 目的 為了與顧客得到更好的溝通，獲得顧客對產(chǎn)品需求的信息，提高產(chǎn)品質量，滿足 顧客需求。 2. 適 用范圍 本公司 所有顧客。 3 職責 銷售 部 是顧客滿意度測量的歸口管理部門。 負責組織實施顧客滿意的測量和監(jiān)控。負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報 總經(jīng)理 。 4．程序 顧客信息的收集、分析與處理 銷售 部 負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由 銷售部 解答、記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。 銷售 部 銷售員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài) 和顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關信息 及 時反饋給 公司 有關部門。 銷售 部 負責處理顧客投訴。 顧客滿意程度測量 每年 銷售 部 向顧客發(fā)送《顧客滿意度調查表》，調查顧客對 公司 產(chǎn)品、服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到 50%以上，以便于統(tǒng)計分析。 銷售 部 對上述調查表進行統(tǒng)計分析 。顧客的滿意度以百分比計算。即： 滿意度 = （滿意項數(shù)247。實際回收調查表項數(shù)） 100% 確定顧客的需求和期望，及 公司 需改進的方面，發(fā)出《糾正和預防措施處單 》給責任部門，采取相應的糾正和預防措施，并監(jiān)督其實施效果。 對顧客反映非常滿意的方面， 銷售 部 對相關部門或人員報 公司 及時通報表揚。 顧客檔案的建立 銷售 部 對購買 本公司 產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用 公司 產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。 《糾正和預防措施控制程序》 《顧客滿意度調查表》 《糾正和預防措施處理單》 廣州市 合茂 金屬制品有限公司 HM/QP0820xx ———————————————————————————————————— 產(chǎn)品要求評審控制程序 編制： 審核： 批準： 發(fā)放編號： 受控狀態(tài)： ———————————————————————————————————— 發(fā)布 實施 產(chǎn)品要求評審控制程序 HM/QP0820xx A/0 共 3 頁 第 1頁 本程序規(guī)定了產(chǎn)品要求評審及合同修訂的職責、范圍和方法，以確保合同的要求在被接受之前得到同意，并形成文件，公司具有滿足合同要求的能力與要求。 適用于公司所有銷售合同（含協(xié)議書、傳真、電報等書面訂單或口頭約定）的評審。 銷售 部 是產(chǎn)品要求評審的主管部門，負責合同簽訂前，組織對產(chǎn)品要求的評審和合同的修訂及管理。 銷售 部 負責對合同條款中的特定技術要求進行審 定并 負責產(chǎn)品的生產(chǎn)過程檢測能力是否滿足要求進行評審。 生產(chǎn)部 負責協(xié)調生產(chǎn)能力，以界定是否滿足合同中數(shù)量及供貨時間的要求。 銷售 部 評審合同的合法性、完整性、明確性。 銷售 部 業(yè)務員應根據(jù) 《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》有關規(guī)定及公司的實際情況與顧客洽談草擬合同條款。 銷售 部 根據(jù) 合同類別將合同分為二類： A 類合同：（ 1）新產(chǎn)品、特定非標產(chǎn)品、批量大、價格異常、合同額較大等重要合同。（ 2）新顧客合同、招標書。 B 類合同：（ 1）正常產(chǎn)品銷售合同書。（ 2）正常產(chǎn)品訂 單傳真。（ 3）正常產(chǎn)品銷售協(xié)議書。（ 4）現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。 評審內(nèi)容 顧客的各項要求（價格、交貨期、產(chǎn)品特性等要求）是否明確合理，被理解、同意接受并形成文件。 各項規(guī)定是否有含糊不清之處或有關的特殊內(nèi)容在合同中是否得到明確說明。 公司是否有能力履行合同的各項要求。 與合同書不一致的要求是否都已得到解決。 合同是否符合《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》及其他有關法律法規(guī)的要求。 評審方法： 類合同由 銷售 部 業(yè)務員評審簽字，然后由 經(jīng)理 審 核批準即可。 對 A 類合同應以會議或個別評審的形式進行，由 銷售 部 組織有關部門共同評審、會簽，確認其要求能夠滿足，呈報主管 總經(jīng)理 同意后方可由業(yè)務員簽訂合同。 HM/QP0820xx A/0 共 2 頁 第 2頁 評審時由 技術 部 確認新產(chǎn)品或非標準的技術是否成熟 并 確認其可靠性，由 生產(chǎn)部 確認可生產(chǎn)性。 銷售 部 負責對新顧客的資歷、履行合同的能力及信譽進行確認，特別要注意防范資金風險。 銷售 部 綜合評審意見，如能滿足合 同要求，由 銷售 部 與顧客簽合同，若不能，銷售 部 應及時通知顧客。 合同的簽訂和管理 正式合同簽訂后，由 銷售 部 負責編號和蓋章，并妥善保管。 合同的修訂 當情況有變時，我方未能履行合同， 銷售 部 應及時與顧客聯(lián)系協(xié)商確定更改，形成文件后書面通知相關部門。 當顧客對合同提出修改時，如涉及能否滿足合同要求的問題，則再次評審。 銷售 部 應保存產(chǎn)品要求評審的記錄。 《 產(chǎn)品要求評審登記表 A/B》 《中華人民共和國經(jīng)濟合同法 》