【正文】 部排單員對生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生產(chǎn)部對生產(chǎn)執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果，采取必要的改進(jìn)措施。 對過程監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的重大異常質(zhì)量問題，品管部應(yīng)及時發(fā)出“糾正和預(yù)防措施要求表”，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》的要求處理。5 支持性文件《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》《過程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》《檢驗(yàn)和試狀態(tài)控制程序》《設(shè)施、設(shè)備管理程序》6 記錄 信息聯(lián)絡(luò)單 糾正和預(yù)防措施要求表 特殊工序確認(rèn)報告服務(wù)控制程序編 號：WP11對公司產(chǎn)品銷售服務(wù)全過程進(jìn)行控制，消除各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中影響質(zhì)量的各種因素，以達(dá)到符合規(guī)定的要求。公司產(chǎn)品銷售服務(wù)全過程的控制。　　業(yè)務(wù)部：識別顧客要求，形成相應(yīng)的銷售服務(wù)措施。　　品管部：確保為顧客提供的產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求。生產(chǎn)部：確保產(chǎn)品按時保質(zhì)保量完成。4程序，收集并確認(rèn)顧客要求，收集的途徑包括：　?。弧　?；　　；　?。弧　?；。,由業(yè)務(wù)部編制相應(yīng)銷售合同,并按照公司合同管理制度進(jìn)行評審,評審?fù)旰蠓娇珊炗喺胶贤?。如果庫存不足或無備貨時,由采購員按照采購控制程序要求提報采購申請進(jìn)行采購。生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)。：產(chǎn)品銷售過程和相關(guān)活動；公司提供的相關(guān)售后服務(wù)措施；依據(jù)公司要求員工應(yīng)進(jìn)行的顧客服務(wù)措施和相關(guān)活動。，相關(guān)部門配合，依據(jù)確定的顧客要求對服務(wù)范圍和工作內(nèi)容實(shí)施管控，通過即時監(jiān)控和定期檢查，確保服務(wù)范圍和工作內(nèi)容的實(shí)施質(zhì)量和效率。例如：通過電話回訪進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、填寫服務(wù)評價單等，行政部應(yīng)及時采取措施予以改正。，受理人員應(yīng)對爭議和投訴事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，形成受理記錄。行政部對爭議和投訴問題及時形成判斷結(jié)果和處理措施，確保妥善解決。：　　 a）對服務(wù)范圍和工作內(nèi)容條款的解釋和反饋，達(dá)成投訴人諒解和接受；　　 b）采取進(jìn)一步處理措施，包括：產(chǎn)品退換、道歉和賠償?shù)龋弧　?c）評估投訴事項(xiàng)，采取預(yù)防和糾正措施。：　　 a）銷售人員對其提供服務(wù)的自檢結(jié)果；　　 b）產(chǎn)品的檢查結(jié)果；　　 c）顧客的有效投訴。，行政部形成預(yù)防和糾正措施，實(shí)施并驗(yàn)證結(jié)果，確保消除不合格服務(wù)?！队涗浛刂瞥绦颉贰锻对V處理單》《服務(wù)評價單》風(fēng)險和機(jī)遇的應(yīng)對措施控制程序編 號：WP12 通過對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)外部環(huán)境因素的識別與評價，有效應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇。 本程序適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋范圍內(nèi)活動、產(chǎn)品和服務(wù)中內(nèi)外部環(huán)境因素的識別與評價和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的策劃與實(shí)施。： . 總裁負(fù)責(zé)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的 各種內(nèi)外部環(huán)境因素的識別與評價的確認(rèn)，應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇策劃的審批。 . 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)內(nèi)外部環(huán)境因素信息的獲取和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇策劃相關(guān)職責(zé)的實(shí)施， 應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇方案，并監(jiān)督實(shí)施。 4. 定義： . 環(huán)境因素：對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果 的正面和負(fù)面要素或條件。 . 機(jī)遇：可能導(dǎo)致采用新的實(shí)踐，開辟新市場，贏得新顧客，建立合作伙伴 關(guān)系，利用新技術(shù)以及能夠解決組織或其顧客需求的其他有利可能性。 5. 工作流程： . 內(nèi)外部環(huán)境因素信息的獲取應(yīng)考慮： . 可能對企業(yè)的目標(biāo)造成影響的變更和趨勢； . 與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價值觀； . 企業(yè)管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾；. 資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更； . 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方要求。. 風(fēng)險與機(jī)遇識別時機(jī)： 質(zhì)量管理體系策劃、企業(yè)宗旨變化、戰(zhàn)略變化、內(nèi)外部環(huán)境變化、組織及其背景、相關(guān)方的需求和期望變化。 . 風(fēng)險與機(jī)遇的類型： . 質(zhì)量風(fēng)險與機(jī)遇：直接產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險與機(jī)遇、間接產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險與機(jī)遇。 . 環(huán)境風(fēng)險與機(jī)遇：主要有自然、人文、政治、經(jīng)濟(jì)以及其他。 . 經(jīng)營風(fēng)險與機(jī)遇：主要有原材料、員工、設(shè)備、供銷鏈、技術(shù)、管理、 產(chǎn)品、法律、專利及產(chǎn)權(quán)。 . 市場風(fēng)險與機(jī)遇：包括市場容量、競爭力、價格、促銷。 . 財(cái)務(wù)風(fēng)險與機(jī)遇：有融資/籌資、資金償還、資金使用、資金回收、效益 分配。 . 質(zhì)量風(fēng)險： . 直接質(zhì)量風(fēng)險：產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)致退貨、報廢、拒收等風(fēng)險。 . 間接質(zhì)量風(fēng)險：產(chǎn)品使用過程，損壞了顧客的其它財(cái)產(chǎn)權(quán)或人身權(quán)，應(yīng)負(fù)民事賠償責(zé)任。 . 環(huán)境風(fēng)險： . 產(chǎn)品銷售淡季與旺季，影響顧客的采購，也間接影響公司業(yè)務(wù)開展。 . 人文環(huán)境： 主要體現(xiàn)在不同時間、不同地區(qū)、不同民族的人消費(fèi)習(xí)慣不同。 . 政策環(huán)境： 國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變動，以及個地方的相關(guān)政策的變動會間接的影響到企業(yè)資金融入以及企業(yè)運(yùn)營的必要條件。. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境： 利率的變動、匯率的變動、同伙膨脹或通貨緊縮等。 . 經(jīng)營風(fēng)險： . 產(chǎn)品供應(yīng)： 主要包括了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量和送貨時間的變化、采購過程的欺詐行為，采購人員的疏忽，導(dǎo)致產(chǎn)品數(shù)量以及質(zhì)量上的不達(dá)標(biāo)等。 . 員工風(fēng)險： 采購人員、服務(wù)人員，技術(shù)人員和其他管理人員，由于他們的疏忽導(dǎo)致的風(fēng)險，以及各崗位主要人員的離職等風(fēng)險。 . 設(shè)施： 設(shè)備出現(xiàn)意外的故障，甚至損壞等。 . 供銷鏈風(fēng)險： 主要包括供應(yīng)商及顧客違約，以及供應(yīng)或銷售渠道不暢通等風(fēng)險。 . 法律糾紛： 顧客投訴等潛在的法律糾紛。 . 市場風(fēng)險： . 市場容量： 對市場容量的調(diào)查所采用的方法不合適，沒有準(zhǔn)確的弄清市場對象對產(chǎn)品的用量，使得產(chǎn)品的產(chǎn)量大于實(shí)際需求，而增加公司的投資風(fēng)險。 . 市場競爭力： 對競爭對手的錯誤分析可能導(dǎo)致對我們的產(chǎn)品市場的競爭力高估或低估，引發(fā)期望值風(fēng)險。 . 價格風(fēng)險： 產(chǎn)品的價格風(fēng)險受產(chǎn)品的成本、質(zhì)量和聲譽(yù)、顧客消費(fèi)等的影響。 . 促銷風(fēng)險： 促銷風(fēng)險包括促銷活動的成本的控制、效果預(yù)測失誤以及對品質(zhì)的懷疑等。 . 財(cái)務(wù)風(fēng)險： . 資金回收過程中的風(fēng)險： 應(yīng)收款無法及時到位，增加了壞賬的出現(xiàn)率。. 收益分配過程中的風(fēng)險： 主要表現(xiàn)在確認(rèn)風(fēng)險和對投資者進(jìn)行收益分配不當(dāng)而產(chǎn)生的風(fēng)險。 ：，或者后續(xù)變更太大. 對風(fēng)險等級評價后，找出重要風(fēng)險項(xiàng)目，確定如何應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇。 . 風(fēng)險應(yīng)對措施包括：風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險接受等，并制定可行實(shí)施方案。 . 對風(fēng)險措施有效性進(jìn)行評價，直到目標(biāo)達(dá)成。 6. 相關(guān)文件。 . 《文件控制程序》 . 《信息交流控制程序》 . 《管理評審控制程序》 7. 表單 . 風(fēng)險因素評價、應(yīng)對措施記錄