戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì)教材-資料下載頁(yè)
2025-01-04 14:29本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)保證 營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng) 可選擇支付 手段 運(yùn)輸快速 擔(dān)保 友好接待 友善 謙遜 關(guān)心 核心產(chǎn)品或服務(wù) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部員工 客戶滿意 客戶不滿意 客戶價(jià)值 4 3 2 1 0 A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D 第 1年 第 2年 第 3年 第 4年 第 5年 年份 A：信用卡 B：工業(yè)洗滌 C：工業(yè)分銷 D：汽車服務(wù) 利潤(rùn)指數(shù) （第 1年 =1） 經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì) 一、內(nèi)容 名稱 含義 舉例 簡(jiǎn)解 戰(zhàn)略愿景 組織希望創(chuàng)造的生動(dòng)的未來(lái)景象 通用電器：數(shù)一數(shù)二 追求什么 組織使命 組織存在的目的和理由 迪斯尼：讓人們快樂(lè) 憑什么追求 核心價(jià)值觀 調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系，保證發(fā)展方向的準(zhǔn)則 山西票號(hào)的規(guī)距 怎樣追求 二、意義 為組織的發(fā)展確定了大目標(biāo)，大方向 是開(kāi)展各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)工作的前提和依據(jù) 有助于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)視野，提高思想層次 有助于調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系 是表明態(tài)度，樹(shù)立形象的手段 三、關(guān)系 組織使命 戰(zhàn)略愿景 核心價(jià)值觀 反映 指導(dǎo) 指導(dǎo) 反映 四、要求 戰(zhàn)略愿景的要求 大氣，有氣魄 生動(dòng)，有力 激情，感染力 （ 1）定量和定性目標(biāo)型 在 2023年時(shí)成為擁有 1250億美元的公司（沃爾瑪公司 1990） 使汽車大眾化（福特 上世紀(jì)初） 成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（李尼 50年代初） 成為迄今為止世界上最強(qiáng)大，最具服務(wù)意識(shí)，最廣泛的金融機(jī)構(gòu)（花旗銀行帳 1915年） 民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重，并把世界帶入噴氣式時(shí)代（波音 1950年） （ 2）打敗敵人型 擊敗 RJR，成為全球煙草公司排名第一（菲利浦 莫瑞斯 50年代） 打敗阿迪達(dá)斯（耐克 60年代） 我們將打敗雅馬哈（本田 70年代） （ 3）角色榜樣型 成為設(shè)計(jì)企業(yè)中的耐克（吉諾運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)公司 1986） 20年代成為惠普一樣受人尊敬的公司（威特金斯 1996） 做西部的哈佛（斯坦福大學(xué) 40年代） （ 4）內(nèi)部轉(zhuǎn)型型 在我們所服務(wù)的每個(gè)市場(chǎng)中數(shù)一數(shù)二，通過(guò)企業(yè)改革使我們不但擁有大公司實(shí)力，還擁有小企業(yè)的瘦身靈活（通用 80年代） 使公司從國(guó)際合同商轉(zhuǎn)型成為全球最好的多元化高技術(shù)公司（羅克維爾 1995） 使我們的分部從一個(gè)不受尊重的內(nèi)部產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變成最受人尊敬，最激動(dòng)人心和最受歡迎的分部（某計(jì)算機(jī)公司的零部件支持氣包 1989） 組織使命的要求 （ 1）描述組織的性質(zhì)和所從事的業(yè)務(wù) 幫助別的組織更成功（麥肯錫） 追求在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想（華為） （ 2）清楚、簡(jiǎn)明、信息大 改善人類的生活質(zhì)量，增加人的自我生存能力，關(guān)心他人，幫助人們避免、預(yù)防，應(yīng)對(duì)緊急情況。 (國(guó)際紅十字會(huì) ) （ 3）立意深刻，滿足組織可持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力要求 讓人的快樂(lè)（迪斯尼），為人類做出技術(shù)貢獻(xiàn)（惠普） （ 4）可能的情況，富有趣味 以極高的可靠性，讓顧客享受上上下下的樂(lè)趣。 使命的反思 問(wèn) 題 沃爾瑪案件 我們的組織使命是什么？ 給普通百姓提供機(jī)會(huì)，使他們能買到富人一樣的東西 我們打算為哪些顧客服務(wù)？ 服務(wù)對(duì)象 —— 普通百姓 我們提供的產(chǎn)品與服務(wù)是什么？ 產(chǎn)品和服務(wù) —— 富人能買到的東西 我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有何不同？ 與眾不同 —— 使普通百姓買得起富人能夠買到的東西 顧客選擇我們后能得到哪些好處？ 顧客的利益 —— 找到你富人一樣的感覺(jué) 使命謠 不要給我衣服，我要的是迷人的形象、 不要給我鞋子，我要的是兩腳舒服，走路輕松 不要給我房子，我要的是安全、溫暖、干凈和快樂(lè) 不要給我書籍，我要的是閱讀的愉悅和知識(shí)的力量 不要給我家俱，我要的是舒適、美觀和方便 不要給我東西，我要的是想法、情緒、氣氛、感覺(jué)和收益 請(qǐng)不要給我東西 …… 價(jià)值觀的要求 通常 37條，常見(jiàn)有： 服務(wù)顧客 —— 顧客至上 對(duì)人的尊重 —— 以人為本 關(guān)注市場(chǎng) —— 竟?fàn)幘? 團(tuán)隊(duì)精神 —— 集體榮譽(yù) 講求質(zhì)量 —— 質(zhì)量保證 崇尚技術(shù) —— 勇于創(chuàng)新 日本索尼公司 弘揚(yáng)日本文化，提高國(guó)家地位 成為時(shí)代先鋒，不追隨別人 做看似不可能的事 鼓勵(lì)個(gè)體的能力和創(chuàng)造力 美國(guó)迪斯尼公司 創(chuàng)造、夢(mèng)想、想象 培養(yǎng)和傳播“充滿生氣的美國(guó)精神” 執(zhí)著地追求持久永恒和細(xì)致入微 保護(hù)和提升迪斯尼形象
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