【導(dǎo)讀】聘符合末企業(yè)任職要求的員工。復(fù)印件及交驗(yàn)原件。到紀(jì)律處分或解聘。所變動(dòng)，必須及時(shí)告知人事部予以修改。確定報(bào)到日期，否則逾期視棄職處理。憑行政人事部開具的報(bào)到通知單到指定部門報(bào)到，由部門負(fù)責(zé)人安排工作和介紹同事等情況。月內(nèi)不安排正常的輪休。延長(zhǎng)或終止試用期，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。凡未提前15天前提交辭職申請(qǐng)的員工，不予結(jié)算工資，如有特殊情況，經(jīng)行政人事部查證屬實(shí)者，5次，予以辭退。遲到、早退超過(guò)120分鐘以

　　

【正文】 （ 4）玻璃透明，無(wú)水跡、裂痕、破損。 （ 5）桌面清潔、用品歸類擺放整齊。 （ 6）陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注意陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 （ 7）貨架排列整齊，貨架層板無(wú)灰塵。 （ 8）商品標(biāo)價(jià)簽整齊對(duì)應(yīng)商品，一個(gè)商品 一 個(gè)標(biāo)價(jià) 簽。 29 （ 9）堆頭陳 列線條整齊。 （ 10） POP 廣告懸掛端正、清晰，不得在墻面、立柱玻璃上張貼。 員工 應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 （ 1）不亂丟雜物，隨地吐痰。 （ 2）及時(shí)清理垃圾，廢棄物品集中入圍在指定位置。 （ 3）不隨意移動(dòng)設(shè)施的位置。 （ 4）不 行隨意在商場(chǎng)辦公場(chǎng)所墻面亂畫及張貼物品 等。 第二節(jié) 待客規(guī)范 （一） 等待顧客： 雙腿伸直自然分立，不超肩寬，挺胸收腹，雙手交叉背在身后 坐資作業(yè)的員工應(yīng)正，不翹起郎腿，不準(zhǔn)坐在工作臺(tái)上或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_(tái)及座椅扶手上 保持心情愉快，面部 表情開朗，保持親切和微笑。 （二）接待顧客： 雙目注視并用自然開朗的聲音向其問(wèn)好。 上身向前微 傾。 保持自由自在并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助。 熟悉的顧客像對(duì)其他顧客一樣熱情地接待，暗示你記得他（她）并感謝其再次光臨。 當(dāng)顧客人數(shù)多時(shí)，按 先后順序接待 ，要對(duì)后面的顧客表示歉意，盡可能地請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待 表示感謝。 對(duì)顧客的要求在 10 秒內(nèi)作出反應(yīng)。 （三）展示商品 當(dāng)顧客指明要看某種商品時(shí)，迅速并找出 商品，雙手遞上。 當(dāng)顧客明確指出所要的商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客 的表情、手勢(shì)和自己的 經(jīng)驗(yàn) 找到其可能感興趣商品。 當(dāng)顧客希望聽取建議時(shí)，選擇你認(rèn) 為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。一般來(lái)講，以中等價(jià)格開始，還可以從顧客配戴首飾等推測(cè)愛好與購(gòu)買力。 （四）介紹商品 運(yùn)用你的生活和商品知識(shí)加上營(yíng)業(yè)員 的專業(yè)訓(xùn)練， 向顧客講述商品的優(yōu)點(diǎn)和 質(zhì)量。 30 在 講述商品性能時(shí)，不僅要讓顧客感受到商品質(zhì)量可靠，而且還要讓其感受到我們優(yōu)秀 的服務(wù)水準(zhǔn)。 （五）核價(jià)開票 清晰地念 出貨品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)并給顧客看明白。 清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨票。 （六 ）包裝商品 包裝 之前，確認(rèn)品種數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，有沒有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認(rèn)無(wú)損壞短缺。 如作為禮物的商品要撕掉標(biāo)價(jià)，并迅速、熟練地用包裝紙進(jìn)行包裝。 （七 ）交付商品 雙手向顧客交付商品。 禮貌地微笑 點(diǎn)頭，向顧客說(shuō)“謝謝”、“歡迎光臨”。 （八 ）送別致謝 友好、禮貌地目送顧客離開。 顧客轉(zhuǎn)向離開再次點(diǎn)頭感謝。 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ) （一）稱呼用語(yǔ)，（多用和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、帶商量的、贊許夸張的、征詢的語(yǔ)言） 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨 ，對(duì) 婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 請(qǐng) 您隨便看看。 請(qǐng)問(wèn)您需要什么？ 請(qǐng)等一下，我給您開單，您去那邊 交款 ，把 單據(jù) 給我之后再取貨。 希望有您中意的商品。 請(qǐng)稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？ 很榮幸能為您服務(wù)。 我明白您的意思。 麻煩您到那邊的收銀臺(tái)交錢好嗎？ 多謝您的寶貴意見。 （二 ）介紹用語(yǔ) 31 這種商品現(xiàn)在很流行（新潮），你不妨試一試。 這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 這種商品降價(jià)是因?yàn)椋兀兀?，質(zhì)量完全沒問(wèn)題。 這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 …… 使用前，請(qǐng) 先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上的要求進(jìn)行操作 。 你所要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、體格和功能與傯要的 商品差不多。 所購(gòu)大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費(fèi)送貨。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 （三 ）答詢用語(yǔ) 你需 要的商品在這里。 這是你所在的所要的ＸＸ。請(qǐng)看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更合適你。 （四 ）解釋用語(yǔ) 先生、小姐，商場(chǎng)內(nèi)禁止 吸煙 ，請(qǐng)配合，謝謝 ！ 先生、小姐，寵物不能帶進(jìn)商場(chǎng)。 先生、小姐，請(qǐng)不要將手提包 放在柜臺(tái)上，以免丟失。 先生、小姐，對(duì)不起，請(qǐng)不要將腳踏在貨架上。 先生 、小姐，對(duì) 不起，按照本商場(chǎng) 有關(guān)部門規(guī)定，已售出的食品、 藥品、化 妝品、貼 內(nèi)褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。 “對(duì)不起”按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或商場(chǎng)規(guī)定，這類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你 。 很抱歉，這類商品不能拆開包裝。 （五 ）道歉用語(yǔ) 請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起。 很抱歉。 不好意思。 不好意思，讓你久等了。 實(shí)在很抱歉，耽誤你的時(shí)間，能否再等片刻 ？ 對(duì)不起，不能滿足你的要求。 很抱歉，暫時(shí)沒有您需要的商品。 （六 ）答謝用語(yǔ) 32 多謝您的支持（鼓勵(lì)）。 不 用謝，這是 我們應(yīng)該做的。 非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級(jí)反映。 （七 ）收銀員用語(yǔ) 應(yīng)收你ＸＸＸ人民幣。 實(shí)收你ＸＸＸ人民幣。 找你ＸＸＸ元錢，請(qǐng)清點(diǎn)。 你的錢正 好。 你的錢不對(duì)，請(qǐng)你再點(diǎn)一次。 不好意思，沒有散錢找您，能否用糖果代替？ 不好意思，沒有散錢嗎？ 不好意思，這個(gè)商品價(jià)錢搞錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等一下。 請(qǐng)低保購(gòu)物小票退換貨須持電腦小票才行。 你可以憑電腦小標(biāo)到服務(wù)中心領(lǐng)取獎(jiǎng)券。 1這是你的商品，請(qǐng)拿好。 （八 ）送客用語(yǔ) 再見 。 好走 。 慢走 。 歡 迎下次再來(lái)，我愿意為你服務(wù)。 希望您能經(jīng)常光臨。 多謝惠顧。 謝謝、歡迎再次光臨。 這是你商品，我們給你送上車。 （九 ）服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁用生硬的、命令式的口氣，嚴(yán)禁用人的外觀、生理缺陷的語(yǔ)言稱呼。 不準(zhǔn)、不知道、不清楚、不行、 不會(huì)、不懂、別問(wèn)我、別亂動(dòng)、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。 肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。 人太多，你快點(diǎn)挑選。 不用試你 肯定合適，不合適拿回來(lái)?yè)Q。 你才買的，怎么又 要更換。 33 買的時(shí)候你怎么不看 清楚呢？ 不是我買的，我不知道。 肯定是你使用不當(dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒問(wèn)題。 不符合我們的退換規(guī)定，不退。 1 煩死了、真麻煩、討厭、快點(diǎn)、真啰嗦。 1你看了這么久，還沒看夠嗎？ 1這么大聲 干嗎？我又不是聾子。 1你這個(gè)人真不懂規(guī)矩，沒買單就先拿貨。 1我已開單，你不買也得買。 1快點(diǎn)，我下班了。 1是不是你搞壞了，又想拿來(lái)?yè)Q。 1你把商品搞掉地上了，快點(diǎn)拾起來(lái)。 第五章 宿舍管理 第一節(jié) 宿命管理制定 宿舍是公司員工集中居住、休息的場(chǎng)所，為了保證住宿員工有 一個(gè)安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例： 住宿員工必須服從安排和調(diào)配，未經(jīng)許可下得私調(diào)房間和床位。若有人必要調(diào)換，須以人事部經(jīng)理同意方可調(diào)換，違者將受到紀(jì)律處分。 為確保 宿舍員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，進(jìn)出宿舍時(shí)，對(duì)未穿商場(chǎng)工服的員工，宿舍管理員有權(quán)要求 其出示工作牌，以確認(rèn)身份。帶出宿舍的大 宗物品，需經(jīng)宿舍管理員登記。 來(lái)訪客人必須經(jīng)宿舍管理員同意，并出示身份證或相關(guān)有效證件進(jìn)行登記方可入內(nèi)，探訪時(shí)間為上午10： 00 至下午 4： 00 之間，其余時(shí)間一律謝絕探訪，非常時(shí)期，商場(chǎng)有權(quán)拒絕任何外人探訪。 任何員工不得私自留他人過(guò)夜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人 100 元 ,并報(bào)批評(píng)。 任何員工應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識(shí)，嚴(yán)禁任何人私自亂拉、亂接電線、電源，禁止在宿舍內(nèi)使用電爐等不安全和污染環(huán)境的器具、器物，如有違反，除沒收外，罰當(dāng)事人 100 元。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事，一經(jīng)查實(shí)，立即予以辭退。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 晚上 12 點(diǎn)起男性一律不準(zhǔn)進(jìn)入女員工宿舍，員工違反一次，罰款 50 元，非員工違反，罰接待人 100 34 元，一年達(dá)到三次，予以辭退。 由宿舍搬出去居住的員工，商場(chǎng)不再原 有床位，若再次搬 回來(lái) 居住，需重新由行政人事部安排。 室內(nèi)的個(gè)人用具，應(yīng)擺放 整齊有序同，嚴(yán)禁亂拉電線、亂釘釘、亂涂亂畫，嚴(yán)禁將垃圾扔出窗外和掃出走廊 。 1宿舍水電、煤氣費(fèi)用由員工分?jǐn)偅匀粺龎臒艄?、啟輝器，由商場(chǎng)配備，大的維修，如線路改裝、水管爆裂等由商場(chǎng)負(fù)責(zé)。商場(chǎng)每季度為每間宿舍配備掃把、拖把、垃圾 斗 一個(gè)。 1各類離職人員處停工之日起，二天之內(nèi)必須搬離員工宿舍，逾期不搬 者，每天計(jì)扣 30 元住宿費(fèi)，結(jié)算工資中扣除。 1宿舍管理員每晚 1： 00分準(zhǔn)時(shí)關(guān)門，寢室 1： 30 關(guān)燈，任何員工不得在 1： 00 后 到其它宿舍逗留，否則每次罰款 10 元，未經(jīng)請(qǐng)假一夜不歸者，每次罰款 30 元，一年三次，予以辭退。節(jié)日關(guān)門關(guān)燈時(shí)間相應(yīng) 推遲半個(gè)小時(shí)。 1每月不定期由辦公室人員、防損部查房三次。 1 住宿員工均應(yīng)愛護(hù)和妥善使用宿舍公司設(shè)施，如有人為損壞的，一律照價(jià)賠償。 1不斷提高安全防范意識(shí)，做好防火、防盜和安全保懷工作，如有突發(fā)和重工業(yè)大事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向宿舍管理員或防損部報(bào)告。 1服從寢室長(zhǎng)的安排和指示，自覺打掃衛(wèi)生，違者將受到處罰。 第二節(jié) 寢室長(zhǎng)管理規(guī)定 為了加強(qiáng)宿舍管理，確保寢室長(zhǎng)行使職權(quán)，創(chuàng)造良好居住環(huán) 境，特制定本規(guī)定： 各寢室長(zhǎng)由住宿員工民主選舉，公司行政人事部委任。 寢室長(zhǎng)為宿舍責(zé)任人，帶領(lǐng)住宿員工共同搞好員工集體宿舍和管理、維護(hù)正常的生活秩序，保證安全。 寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)宿舍各項(xiàng)管理制度，及時(shí)對(duì)各種違規(guī)的人和事作出處理意見，向行政人事部報(bào)告。 寢室長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞 情況，并報(bào)請(qǐng)行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。 寢室長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常加強(qiáng)對(duì)員工的品德、公德等思想教育，自覺遵守宿 舍的規(guī)章制度，提高員工的安全防范意識(shí)，并時(shí)時(shí)提醒員工保管好自己的 貴重物品。 寢室長(zhǎng) 每月主持如今本寢室人員一次評(píng)比會(huì)，總結(jié)情況。 寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排人員輪流打掃室內(nèi)清潔衛(wèi)生，做到床位、生活用品有序擺放。 寢室長(zhǎng)對(duì)違紀(jì)違規(guī)的住宿員工不及時(shí)處理和上報(bào)，第次罰款 20 元。 寢室長(zhǎng)對(duì)違紀(jì)宿舍管理制度任何條款，加倍處罰。 寢室長(zhǎng)對(duì)宿舍管理不力或犯有錯(cuò)誤，可由住宿員工提議免除。 35 第六章 突發(fā)事件的應(yīng)急 第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)防火、防盜、防事故等“三防”安全意識(shí)、遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。 商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)保持完好，員工應(yīng)清楚了解商場(chǎng)、宿舍的消 防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應(yīng)急燈的集團(tuán)，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。 所有人員均須在崗前或職培訓(xùn)中 能夠操作使用各種消防器材。 實(shí)行每一次消防及設(shè)備運(yùn)行安全檢查制度，保證各種消防設(shè)備隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 物品擺放不能堵塞消防通道，及妨礙消防設(shè)施和設(shè)備的正常使用。 營(yíng)業(yè)中，在賣場(chǎng)內(nèi)遇到的顧客應(yīng)主動(dòng)禮貌地勸阻吸煙，煙頭放進(jìn)指定的垃圾桶內(nèi) 。 員工在規(guī)定的吸煙區(qū)，將未燃的煙蒂及其它煙火有責(zé)任熄滅，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或工作場(chǎng)所現(xiàn)有插口破損、電器松動(dòng)應(yīng) 立即向本部門及相關(guān)人員報(bào)告。 任何柜組未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地亂拉電線、亂接電源。如需增加或動(dòng)用電器設(shè)施須提交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用。 營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真清點(diǎn)商品、門窗、 柜臺(tái)門鎖、切斷柜臺(tái)電源，拔掉電源插頭方可離開柜臺(tái)。 做好各種勞動(dòng)安全的防范工作，防止在營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客、營(yíng)業(yè)員發(fā)生事故，保護(hù)顧客及員工生命安全。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽跌傷、在停車場(chǎng)丟失車輛、在商場(chǎng)內(nèi)受到人身或其他事故治安等。 1所有營(yíng)業(yè)員，均應(yīng)有防止商品被盜的責(zé)任和義務(wù)，以防為主，上班精神集中 ，發(fā)現(xiàn)可疑人物，要有勇氣和膽量 跟蹤、布控、抓獲。 1注意氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的搶險(xiǎn)防范工作。 1接到停電通知，做好用電的切換準(zhǔn)備工作。啟動(dòng)備用電源，首先保證電腦收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。若自備電源不能正常使用，應(yīng)通知營(yíng)運(yùn)部，電腦部 做好停止?fàn)I業(yè)準(zhǔn)備工 作。 第二節(jié)處理 （一）一般要求： 首先保持自我鎮(zhèn)定。 迅速向上級(jí)匯報(bào)并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 確保人身安全為首要任務(wù)。 36 服從現(xiàn)場(chǎng)最高職務(wù)人員的指揮。 在采取搶救措施時(shí)，就應(yīng)本著“先救人，后救物”的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。 （二 ）停電 迅速查明停電原因，若屬商場(chǎng)設(shè)備線路故障，迅速組織人員進(jìn)行搶修恢復(fù)供電，臨時(shí)停電及時(shí)與供電部門取得聯(lián)系，弄清原因和來(lái)電時(shí)間，相應(yīng)對(duì)策。 各崗位員工非工作需要不得離開崗位。 如已掌握停電消息，應(yīng)事先告知 現(xiàn)場(chǎng)管理人員換電時(shí)間。 停電期間防損部、營(yíng)運(yùn)部、電腦部 應(yīng)與供電操作員保持聯(lián)系，及時(shí)做出部署，保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全