【文章內容簡介】 下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場領導的合理檢查、詢問、 不得無理 取鬧。 嚴禁將 私人財物帶入營業(yè)區(qū)。 未經許可不得私下調換班或輪班、輪休。 工作時間內嚴禁吸煙、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、開玩笑和 打鬧。 在規(guī)定的崗位上，應站 立端正 、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明 15 動作。 上班時間禁止購物、串崗、大聲喧嘩、待客會友。 養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當眾化妝、整理個人衣物、不亂涂亂畫。 嚴禁酒后上班，當班時間不準吃零食 。 上班時間不準打電話和接聽電話 。 1加強上下級同事的溝通，團結友愛，不打架斗毆、尋釁鬧事。 1用普通話熱情接待顧客，不準用筆和其他物品給顧客 指示方向，遞商品 給顧客不扔不摔。 1接 電話時，首先要問好，并向對方取出商場名稱、語調要 輕柔，語言要文明。 1顧客來臨，要主動迎上，以恰當的稱 呼，主動為顧客推介 商品，耐心聽取詢問和 解答問題，顧客離柜時，禮貌道別， 笑臉相送。 1如實介紹商品產地，質量、使用方法、性能、價格及保養(yǎng)方法，虛心處理顧客意見，據實解決問 題，不要自作主張，及時報告上級或留下顧客姓名、地址、電話，待請示 后再作答復。 1隨時整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。 1顧客所需商品 缺貨時， 應主動介紹其他代用品或留下姓名、待到貨后通知對方，嚴禁 揮手搖頭。 1顧客對商場的服務和商品提出批評或要求退貨時，營業(yè)員應虛心聽取，做好記錄，退換商場規(guī)定程序進行處理，嚴禁和顧客頂撞、處理不了時，請求 領導處理。 1嚴禁接受供貨商和顧客的贈品，以及請吃、請喝等，更不允許有不正當交易。對顧客及商家的任何投訴事項必須要有始有終。若涉及本人的記錄，不得涂改 撕毀。 任何商品或物品出入、流動、領轉、必須單據齊全，嚴格，不得出售單據不齊全的商品。 2不得在上班時時間內帶小孩入賣場，如有親友同在本商場工作，須報告行政人事部備案。商場所有資料均應保密。 2未經 批準不準向外界傳播或提供有關商場的資料，文件或資料 不得交無關人員保管，若需查詢須與相關部門或行政人事部聯(lián)系。 2嚴禁員工參與黃、賭、毒或走私 等違法活動。 2聽從指揮、服從安排、遵守“先服從、后投訴“的原則，不得頂撞或威協(xié)上司。 2上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工牌 ，工作牌如有遺失，應立即到行政人事部補辦，因時間長久損壞的可憑舊換新。保持工作服的干凈整潔，為損壞應照價賠償，辭職時如 數交還。 2員工不得用任何方式請上司吃、喝送禮。 2當商場遇到突發(fā)事件 發(fā)生在接到通知后 ，應以第一時間趕赴現場搶險。 16 2遵守宿舍管理規(guī)定， 營造 良好 居住 環(huán)境。 2勤儉節(jié)約，愛惜商場財物，維護商場利益。 遵守商場的一切規(guī)章制 度和國家的法律、法規(guī)及相關政 策。 第二章 工作標準 第一節(jié) 各部門主管工 作標準 （一）職責 負責主持管理責任區(qū)域范圍內的是常工作，完成經理布置的工作。 負責商品的點數、驗收、上架和陳列。 負責編制缺貨和補貨記錄并及時反饋給相關部門。 負責區(qū)域內員工現場作業(yè)管理。 負責柜組商品調價，報損、退貨的執(zhí)行。 負責執(zhí)行上級下達的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限，檢查價格標簽和促銷海報到位情況等。 負責區(qū)域內商品的質量，數量及貨架和商品 的 衛(wèi)生 。 負責區(qū)域內安全工作（防火、防盜、防水）責任。 負責向柜組長、 本部門員工傳達每周例 會情況。 （二）工作程序 營業(yè)前 檢查貨架商品陳列情況，區(qū)域內衛(wèi)生和人員到 崗情況 。 檢查全體人員的住宿、儀表，督促員工 接待前的準備工作。 安排員工參加每日晨會。 檢查營業(yè)設備的運轉情況。 營業(yè)中 檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量，若庫存有，即調出倉庫 上架陳列，若無庫存或庫存低于存貨下限，即時補貨，并跟蹤歷次補貨、到貨情況，做到倉有賣場 有，堅持賣全天貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現象。 檢查商品陳列，對陳列不整齊或排面陳列雜亂的應立即安排 責任營業(yè)員予以糾正。 檢查商品標價簽，發(fā)現錯誤立即糾正。 17 （ 1）是否是一種商品一種價格，標價簽，并且價格標簽位置是否對應應該商品的左下方，并以該商品的左邊對齊。 （ 2）商品價格簽與對應商品內容是否 一致。 （ 3）對收銀部反映的價格錯誤是否糾正。 （ 4）每天檢查一次店內碼是否脫落，是否正確 。 （ 5） 、檢查 POP 廣告，特價標簽是否是懸掛整齊，內容是否正確。 檢查商品、 貨架 及相關設備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。 檢查柜臺、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。 檢 查商品質量，發(fā)現問題 應立即糾正。 （ 1）檢查商品是 否 有損壞或包裝是否完整。 （ 2）檢查商品保質期，對低于 45 天保質期商品 應 登記，并向經理提出降價或撤貨的建議，確認后按要求辦理。 （ 3）檢查新上架商品是否有商標、條碼、自編 碼是否清晰。 （ 4）檢查新上架的進口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標記或證明，是否有防偽標簽等。 檢查營業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現問題應予糾正 。 （ 1）運送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊 ，有無影響顧客通行和購物。 （ 2）商品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆放在通道地面上。 （ 3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置 組織柜組員對市場同類商品進行調查， 并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報給 經理。 對區(qū)域范圍內的促銷或專柜人員按照 員工工作規(guī)范進行嚴格管理，對存在問題，屬權限 范圍 內的應及時處理。 根據銷售高鋒的時間合理調整人員結構，擴大商品銷售。 1季度（月）末盤點 （ 1）每月盤點前一天，督促督促做好盤點準備工作，預抄盤點表； （ 2）安排盤點人員； （ 3）盤點完畢后，組織人員進行交 叉復核； （ 4）審查各盤點的報表，核實后上報。 （ 5）盤點完成后，組織人員搞好 商品的陳列和清潔衛(wèi)生； 18 （ 6）對盤點出現的差錯，當即組織討論、分析原因、退換的理由； 1處理服務糾紛 （ 1）耐心聽取顧客事述事由和意見； （ 2）屬商品退換的，要了解顧客購買的時間、退換的理由； （ 3）核實商品地本柜銷售的，根據顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質量問題； （ 4）屬違反服務規(guī)范的應首先制止營業(yè)員的后續(xù)行為。然后向顧客道歉進行調解。 （ 5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決 ，如不能解決的應盡快派人找上級將情況說明，協(xié)助上級共同處理解決 。 營業(yè)后 檢查 當天工作計劃執(zhí)行情況， 未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對存在的問題做好記錄，組織員工討論解決。 督促員工補充柜臺商品存量。 做好下一班現場工作計劃。 （三）柜組長 的工作責任 （ 1）柜組長直接向部門主管負工作責任； （ 2）柜組長在完成本崗位工作的同時，負有兼管本柜組其他成員的工作任務達標，勞動紀律執(zhí)行，衛(wèi)生工作開展等責任。 （ 3）業(yè)務熟練、紀律良好、工作 有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負責任。 （ 4）承擔屬于營業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。 (5)負有召集 、協(xié)調屬下 員工開會（活動 ） 及工作的領導責任。 （ 6）承擔隱瞞工作問題所造成損失的責任。 第二節(jié) 營業(yè)員工作標準 （一）職責 負責本 區(qū) 域 商品的陳列、上架、整理、看管、銷售。 負責區(qū)域內的地面、貨架及相關設備等清潔衛(wèi)生。 負責接待顧客、推銷商品。 負責對區(qū)域商品市場及競爭對手進行調查，向柜組長提交調查報告及應急措施。 負責本貨區(qū)的安全、防火、防盜工作 19 完成主管或上級交辦的其它任務。 （二）工作程序 營業(yè)前 儀容、儀表 （ 1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝 （ 2）整理好服飾、佩戴好 工 作卡 （ 3）清潔好雙手 的 衛(wèi)生 男工標準： 頭部：頭發(fā)長短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領口、袖口、鈕扣扣嚴， 穿黑色皮鞋。 女士標準： 上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。領口、袖口、鈕扣扣嚴， 十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個人飾物。 男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩。 認真參加班前 例 會，記住主管在會上布置的工作要點和應 注意 的事項。 清理責任區(qū)域肉質及 地面衛(wèi)生。 檢查責任區(qū)域內的商品存量，存量不足的逐項登記上報。 營業(yè)中 商品上貨：對存量不足的商品到倉庫取貨上架陳列。 （ 1）上架時應檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應調入的商品一致。 （ 2）商品是店內碼的，要與調撥單核對，確認無誤。粘貼的店內碼須平直，不 覆蓋 商品信息內容，并蓋住原商品的自帶形碼。 （ 3）貨推車不能停放在通道內，應靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。上貨時應注意執(zhí)行先進先出的原 則，即：將原 有存貨移出，將新上架商品 放到最后。上架后紙箱 不能扔到通道地面或靠 在 貨架上， ，應及時將紙箱拆開平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場。 商品陳列 （ 1）根據商品形狀、花色、式樣、類別、關連性 構思商品陳列方案。 （ 2）前排產品或速整排面陳列應保證商品陳列飽滿。 20 （ 3）前排面銷售后，應及時將排面商品調整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時充足商品，始終做到“先進先出”的原則。 （ 4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺 貨 品種 的排面 。應讓排面保持原有空排面現狀，以利 及時 發(fā)現缺和補貨。 （ 5）隨時對商品進行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。 （ 6）陳列商品質量商品全貌， 做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標價醒目。 （ 7）檢查堆頭商品陳列是否飽滿、是否容易掉落損壞。 接待操作 （ 1）顧客臨近貨 架區(qū)，要 主動熱情接待，詢問顧客所看和需要的商品。 （ 2）顧客購買商品時，需要連帶的配套商品。應主動介紹和推薦 。 （ 3）根據顧客購買的數量、單價、進行開票。并請顧客到指定的收銀員交 款。 （ 4）顧客交款返回時，應審批電腦單各購物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。 （ 5）迅速包裝好 顧客購買的商品。 （ 6）顧客離 柜禮貌道別。 （ 7）交接班時要向 接班人交接營業(yè)中有關事宜，辦理手續(xù)， 對貴重商品的進、銷、存數量 核實清楚，不因交接事宜，面不接待顧客。 商品退換 （ 1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購買商品的顧客一樣熱情。 （ 2）耐心聽取顧客陳 述商品購買的時間，退換的理由，無論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅 持原則，說話和氣，耐心解釋。 （ 3）核實商品是否是本商場 銷售的。 （ 4）是本柜 銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。 （ 5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由 店長（ 主管 ） 確定是否可以退換。 顧客留言 （ 1）顧客買不到稱心 的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留 下姓名、地址、電話、品種、數量記入顧客留言本中。登記內容要完整、正確。 （ 2）顧客所需的商品到場 后，用電話告知顧客前來購買。 （ 3）顧客購買商品后，記錄購買 時間，不再需要此商品要 及時銷號。 21 接到促銷商品調整通知，應及時調整陳列和價格。促銷期過后，立即調 整 陳列，恢復原售價。 檢查商品質量，發(fā)現 問題及時向柜組長報告。 （ 1）商品保質期是否少于 45 天或已接近 45 天，冷凍食品按 出廠保質期日期確定。 （ 2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應及時采取修復措施，如不能修復的應從貨架上撤出。 （ 3）進口商品聽中文標志和 防偽標志是否完好無 缺。 （ 4）商品保質期內是否有其它異常變質，變型等。 整理商品標簽，發(fā)現問題立即糾正。 （ 1）每種商品是否對應一個價格標簽。 （ 2）價格標簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。 （ 3）大 排面陳列商品，相同標價簽，每層必須一個，且上下排列必須整齊一致 。 檢查配置店內碼的商品，發(fā)現 問題 立即糾正。 （ 1）檢查地否有貼錯碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內碼是否有不 致現象。 （ 2）檢查店內碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。 營業(yè)后 檢查組商品是否豐滿，并進行整理。 打掃責任區(qū)衛(wèi)生，關好 櫥窗和其 它營業(yè)設備。 參加每天的例會， 打卡下班。 第三節(jié) 收銀員工作標準 （一）職責 嚴格遵 照執(zhí)行有關規(guī)章制度，保證所 收 營業(yè)款準確無誤。 嚴格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設備正常運行。 服從主管工作安排，對在工作中出現 的 長短款積極配合查明