【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查、詢問、 不得無理 取鬧。 嚴(yán)禁將 私人財(cái)物帶入營(yíng)業(yè)區(qū)。 未經(jīng)許可不得私下調(diào)換班或輪班、輪休。 工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、開玩笑和 打鬧。 在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站 立端正 、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明 15 動(dòng)作。 上班時(shí)間禁止購(gòu)物、串崗、大聲喧嘩、待客會(huì)友。 養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習(xí)慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當(dāng)眾化妝、整理個(gè)人衣物、不亂涂亂畫。 嚴(yán)禁酒后上班，當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食 。 上班時(shí)間不準(zhǔn)打電話和接聽電話 。 1加強(qiáng)上下級(jí)同事的溝通，團(tuán)結(jié)友愛，不打架斗毆、尋釁鬧事。 1用普通話熱情接待顧客，不準(zhǔn)用筆和其他物品給顧客 指示方向，遞商品 給顧客不扔不摔。 1接 電話時(shí)，首先要問好，并向?qū)Ψ饺〕錾虉?chǎng)名稱、語調(diào)要 輕柔，語言要文明。 1顧客來臨，要主動(dòng)迎上，以恰當(dāng)?shù)姆Q 呼，主動(dòng)為顧客推介 商品，耐心聽取詢問和 解答問題，顧客離柜時(shí)，禮貌道別， 笑臉相送。 1如實(shí)介紹商品產(chǎn)地，質(zhì)量、使用方法、性能、價(jià)格及保養(yǎng)方法，虛心處理顧客意見，據(jù)實(shí)解決問 題，不要自作主張，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或留下顧客姓名、地址、電話，待請(qǐng)示 后再作答復(fù)。 1隨時(shí)整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。 1顧客所需商品 缺貨時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)介紹其他代用品或留下姓名、待到貨后通知對(duì)方，嚴(yán)禁 揮手搖頭。 1顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)和商品提出批評(píng)或要求退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)虛心聽取，做好記錄，退換商場(chǎng)規(guī)定程序進(jìn)行處理，嚴(yán)禁和顧客頂撞、處理不了時(shí)，請(qǐng)求 領(lǐng)導(dǎo)處理。 1嚴(yán)禁接受供貨商和顧客的贈(zèng)品，以及請(qǐng)吃、請(qǐng)喝等，更不允許有不正當(dāng)交易。對(duì)顧客及商家的任何投訴事項(xiàng)必須要有始有終。若涉及本人的記錄，不得涂改 撕毀。 任何商品或物品出入、流動(dòng)、領(lǐng)轉(zhuǎn)、必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格，不得出售單據(jù)不齊全的商品。 2不得在上班時(shí)時(shí)間內(nèi)帶小孩入賣場(chǎng)，如有親友同在本商場(chǎng)工作，須報(bào)告行政人事部備案。商場(chǎng)所有資料均應(yīng)保密。 2未經(jīng) 批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外界傳播或提供有關(guān)商場(chǎng)的資料，文件或資料 不得交無關(guān)人員保管，若需查詢須與相關(guān)部門或行政人事部聯(lián)系。 2嚴(yán)禁員工參與黃、賭、毒或走私 等違法活動(dòng)。 2聽從指揮、服從安排、遵守“先服從、后投訴“的原則，不得頂撞或威協(xié)上司。 2上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工牌 ，工作牌如有遺失，應(yīng)立即到行政人事部補(bǔ)辦，因時(shí)間長(zhǎng)久損壞的可憑舊換新。保持工作服的干凈整潔，為損壞應(yīng)照價(jià)賠償，辭職時(shí)如 數(shù)交還。 2員工不得用任何方式請(qǐng)上司吃、喝送禮。 2當(dāng)商場(chǎng)遇到突發(fā)事件 發(fā)生在接到通知后 ，應(yīng)以第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)。 16 2遵守宿舍管理規(guī)定， 營(yíng)造 良好 居住 環(huán)境。 2勤儉節(jié)約，愛惜商場(chǎng)財(cái)物，維護(hù)商場(chǎng)利益。 遵守商場(chǎng)的一切規(guī)章制 度和國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政 策。 第二章 工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 各部門主管工 作標(biāo)準(zhǔn) （一）職責(zé) 負(fù)責(zé)主持管理責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的是常工作，完成經(jīng)理布置的工作。 負(fù)責(zé)商品的點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收、上架和陳列。 負(fù)責(zé)編制缺貨和補(bǔ)貨記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理。 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)，報(bào)損、退貨的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的促銷計(jì)劃，核查促銷折讓商品的實(shí)施期限，檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)到位情況等。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量，數(shù)量及貨架和商品 的 衛(wèi)生 。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安全工作（防火、防盜、防水）責(zé)任。 負(fù)責(zé)向柜組長(zhǎng)、 本部門員工傳達(dá)每周例 會(huì)情況。 （二）工作程序 營(yíng)業(yè)前 檢查貨架商品陳列情況，區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和人員到 崗情況 。 檢查全體人員的住宿、儀表，督促員工 接待前的準(zhǔn)備工作。 安排員工參加每日晨會(huì)。 檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 營(yíng)業(yè)中 檢查商品缺貨情況，對(duì)陳列不足或缺貨商品查詢倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存量，若庫(kù)存有，即調(diào)出倉(cāng)庫(kù) 上架陳列，若無庫(kù)存或庫(kù)存低于存貨下限，即時(shí)補(bǔ)貨，并跟蹤歷次補(bǔ)貨、到貨情況，做到倉(cāng)有賣場(chǎng) 有，堅(jiān)持賣全天貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現(xiàn)象。 檢查商品陳列，對(duì)陳列不整齊或排面陳列雜亂的應(yīng)立即安排 責(zé)任營(yíng)業(yè)員予以糾正。 檢查商品標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正。 17 （ 1）是否是一種商品一種價(jià)格，標(biāo)價(jià)簽，并且價(jià)格標(biāo)簽位置是否對(duì)應(yīng)應(yīng)該商品的左下方，并以該商品的左邊對(duì)齊。 （ 2）商品價(jià)格簽與對(duì)應(yīng)商品內(nèi)容是否 一致。 （ 3）對(duì)收銀部反映的價(jià)格錯(cuò)誤是否糾正。 （ 4）每天檢查一次店內(nèi)碼是否脫落，是否正確 。 （ 5） 、檢查 POP 廣告，特價(jià)標(biāo)簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。 檢查商品、 貨架 及相關(guān)設(shè)備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。 檢查柜臺(tái)、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。 檢 查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題 應(yīng)立即糾正。 （ 1）檢查商品是 否 有損壞或包裝是否完整。 （ 2）檢查商品保質(zhì)期，對(duì)低于 45 天保質(zhì)期商品 應(yīng) 登記，并向經(jīng)理提出降價(jià)或撤貨的建議，確認(rèn)后按要求辦理。 （ 3）檢查新上架商品是否有商標(biāo)、條碼、自編 碼是否清晰。 （ 4）檢查新上架的進(jìn)口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。 檢查營(yíng)業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)予糾正 。 （ 1）運(yùn)送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊 ，有無影響顧客通行和購(gòu)物。 （ 2）商品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆放在通道地面上。 （ 3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置 組織柜組員對(duì)市場(chǎng)同類商品進(jìn)行調(diào)查， 并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報(bào)給 經(jīng)理。 對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的促銷或?qū)９袢藛T按照 員工工作規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)存在問題，屬權(quán)限 范圍 內(nèi)的應(yīng)及時(shí)處理。 根據(jù)銷售高鋒的時(shí)間合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大商品銷售。 1季度（月）末盤點(diǎn) （ 1）每月盤點(diǎn)前一天，督促督促做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作，預(yù)抄盤點(diǎn)表； （ 2）安排盤點(diǎn)人員； （ 3）盤點(diǎn)完畢后，組織人員進(jìn)行交 叉復(fù)核； （ 4）審查各盤點(diǎn)的報(bào)表，核實(shí)后上報(bào)。 （ 5）盤點(diǎn)完成后，組織人員搞好 商品的陳列和清潔衛(wèi)生； 18 （ 6）對(duì)盤點(diǎn)出現(xiàn)的差錯(cuò)，當(dāng)即組織討論、分析原因、退換的理由； 1處理服務(wù)糾紛 （ 1）耐心聽取顧客事述事由和意見； （ 2）屬商品退換的，要了解顧客購(gòu)買的時(shí)間、退換的理由； （ 3）核實(shí)商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問題； （ 4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為。然后向顧客道歉進(jìn)行調(diào)解。 （ 5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決 ，如不能解決的應(yīng)盡快派人找上級(jí)將情況說明，協(xié)助上級(jí)共同處理解決 。 營(yíng)業(yè)后 檢查 當(dāng)天工作計(jì)劃執(zhí)行情況， 未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對(duì)存在的問題做好記錄，組織員工討論解決。 督促員工補(bǔ)充柜臺(tái)商品存量。 做好下一班現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃。 （三）柜組長(zhǎng) 的工作責(zé)任 （ 1）柜組長(zhǎng)直接向部門主管負(fù)工作責(zé)任； （ 2）柜組長(zhǎng)在完成本崗位工作的同時(shí)，負(fù)有兼管本柜組其他成員的工作任務(wù)達(dá)標(biāo)，勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行，衛(wèi)生工作開展等責(zé)任。 （ 3）業(yè)務(wù)熟練、紀(jì)律良好、工作 有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負(fù)責(zé)任。 （ 4）承擔(dān)屬于營(yíng)業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報(bào)表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。 (5)負(fù)有召集 、協(xié)調(diào)屬下 員工開會(huì)（活動(dòng) ） 及工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 （ 6）承擔(dān)隱瞞工作問題所造成損失的責(zé)任。 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn) （一）職責(zé) 負(fù)責(zé)本 區(qū) 域 商品的陳列、上架、整理、看管、銷售。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)接待顧客、推銷商品。 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域商品市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查，向柜組長(zhǎng)提交調(diào)查報(bào)告及應(yīng)急措施。 負(fù)責(zé)本貨區(qū)的安全、防火、防盜工作 19 完成主管或上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 （二）工作程序 營(yíng)業(yè)前 儀容、儀表 （ 1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝 （ 2）整理好服飾、佩戴好 工 作卡 （ 3）清潔好雙手 的 衛(wèi)生 男工標(biāo)準(zhǔn)： 頭部：頭發(fā)長(zhǎng)短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)， 穿黑色皮鞋。 女士標(biāo)準(zhǔn)： 上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)， 十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個(gè)人飾物。 男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩。 認(rèn)真參加班前 例 會(huì)，記住主管在會(huì)上布置的工作要點(diǎn)和應(yīng) 注意 的事項(xiàng)。 清理責(zé)任區(qū)域肉質(zhì)及 地面衛(wèi)生。 檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品存量，存量不足的逐項(xiàng)登記上報(bào)。 營(yíng)業(yè)中 商品上貨：對(duì)存量不足的商品到倉(cāng)庫(kù)取貨上架陳列。 （ 1）上架時(shí)應(yīng)檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應(yīng)調(diào)入的商品一致。 （ 2）商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)撥單核對(duì)，確認(rèn)無誤。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不 覆蓋 商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品的自帶形碼。 （ 3）貨推車不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。上貨時(shí)應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原 則，即：將原 有存貨移出，將新上架商品 放到最后。上架后紙箱 不能扔到通道地面或靠 在 貨架上， ，應(yīng)及時(shí)將紙箱拆開平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場(chǎng)。 商品陳列 （ 1）根據(jù)商品形狀、花色、式樣、類別、關(guān)連性 構(gòu)思商品陳列方案。 （ 2）前排產(chǎn)品或速整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。 20 （ 3）前排面銷售后，應(yīng)及時(shí)將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時(shí)充足商品，始終做到“先進(jìn)先出”的原則。 （ 4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺 貨 品種 的排面 。應(yīng)讓排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利 及時(shí) 發(fā)現(xiàn)缺和補(bǔ)貨。 （ 5）隨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。 （ 6）陳列商品質(zhì)量商品全貌， 做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價(jià)醒目。 （ 7）檢查堆頭商品陳列是否飽滿、是否容易掉落損壞。 接待操作 （ 1）顧客臨近貨 架區(qū)，要 主動(dòng)熱情接待，詢問顧客所看和需要的商品。 （ 2）顧客購(gòu)買商品時(shí)，需要連帶的配套商品。應(yīng)主動(dòng)介紹和推薦 。 （ 3）根據(jù)顧客購(gòu)買的數(shù)量、單價(jià)、進(jìn)行開票。并請(qǐng)顧客到指定的收銀員交 款。 （ 4）顧客交款返回時(shí)，應(yīng)審批電腦單各購(gòu)物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。 （ 5）迅速包裝好 顧客購(gòu)買的商品。 （ 6）顧客離 柜禮貌道別。 （ 7）交接班時(shí)要向 接班人交接營(yíng)業(yè)中有關(guān)事宜，辦理手續(xù)， 對(duì)貴重商品的進(jìn)、銷、存數(shù)量 核實(shí)清楚，不因交接事宜，面不接待顧客。 商品退換 （ 1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情。 （ 2）耐心聽取顧客陳 述商品購(gòu)買的時(shí)間，退換的理由，無論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅(jiān) 持原則，說話和氣，耐心解釋。 （ 3）核實(shí)商品是否是本商場(chǎng) 銷售的。 （ 4）是本柜 銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。 （ 5）找到柜組長(zhǎng)或值班主管，將情況反映，由 店長(zhǎng)（ 主管 ） 確定是否可以退換。 顧客留言 （ 1）顧客買不到稱心 的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請(qǐng)顧客留 下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。登記內(nèi)容要完整、正確。 （ 2）顧客所需的商品到場(chǎng) 后，用電話告知顧客前來購(gòu)買。 （ 3）顧客購(gòu)買商品后，記錄購(gòu)買 時(shí)間，不再需要此商品要 及時(shí)銷號(hào)。 21 接到促銷商品調(diào)整通知，應(yīng)及時(shí)調(diào)整陳列和價(jià)格。促銷期過后，立即調(diào) 整 陳列，恢復(fù)原售價(jià)。 檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)向柜組長(zhǎng)報(bào)告。 （ 1）商品保質(zhì)期是否少于 45 天或已接近 45 天，冷凍食品按 出廠保質(zhì)期日期確定。 （ 2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應(yīng)及時(shí)采取修復(fù)措施，如不能修復(fù)的應(yīng)從貨架上撤出。 （ 3）進(jìn)口商品聽中文標(biāo)志和 防偽標(biāo)志是否完好無 缺。 （ 4）商品保質(zhì)期內(nèi)是否有其它異常變質(zhì)，變型等。 整理商品標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 （ 1）每種商品是否對(duì)應(yīng)一個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。 （ 2）價(jià)格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。 （ 3）大 排面陳列商品，相同標(biāo)價(jià)簽，每層必須一個(gè)，且上下排列必須整齊一致 。 檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn) 問題 立即糾正。 （ 1）檢查地否有貼錯(cuò)碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不 致現(xiàn)象。 （ 2）檢查店內(nèi)碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。 營(yíng)業(yè)后 檢查組商品是否豐滿，并進(jìn)行整理。 打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，關(guān)好 櫥窗和其 它營(yíng)業(yè)設(shè)備。 參加每天的例會(huì)， 打卡下班。 第三節(jié) 收銀員工作標(biāo)準(zhǔn) （一）職責(zé) 嚴(yán)格遵 照?qǐng)?zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，保證所 收 營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)確無誤。 嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設(shè)備正常運(yùn)行。 服從主管工作安排，對(duì)在工作中出現(xiàn) 的 長(zhǎng)短款積極配合查明