【正文】 紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可借閱，不得帶離檔案室。 6． 外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對摘抄或復(fù)印的內(nèi)容經(jīng)審核后方可帶離。 八、禮品和獎品管理制度 1． 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈送的禮品、樣品，不論其價(jià)值大小，一律上繳行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單 位向個人贈送的禮品，必須上報(bào)行政辦公室，凡市場價(jià)值在 20元以上者，必須上繳行政辦公室。 2． 行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊登記，妥善保管。 3． 向個人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈送個人可以以市場價(jià)優(yōu)先購回。 4． 行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎勵給在工作中做出特殊貢獻(xiàn)和取得優(yōu)異成績的員工，或按行政辦公室議定的辦法進(jìn)行處理。 5． 任何部門、個人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按的處罰條例嚴(yán)肅處理。 九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有） 1． 禁止下載、安裝各類炒股軟件及各 類網(wǎng)上交易軟件。 2． 禁止下載、安裝聊天軟件（如 、網(wǎng)易泡泡等）， MSN 只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。 3． 禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。 4． 禁止下載使用 BT、 P2P 等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。 5． 未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴(yán)禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。 6． 上班時間炒股，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200 元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200元；上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200 元。如果發(fā)生在部門主管身 上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。 7． 行政部將組織專員對計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行不定期抽查和定期排查，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人公開批評，并處 200－ 500 元罰金。 8． 內(nèi)部計(jì)算機(jī)軟件的標(biāo)準(zhǔn)配置如下： ① 操作系統(tǒng)及其補(bǔ)?。?Windows20 WindowsXp 或 Win98； ② 微軟辦公系列軟件： word、 excel、 access、 powerpoint、 outlook、frontpage； ③ 其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等； ④ 字典工具： 金山詞霸、金山快譯等； ⑤ 殺毒軟件：江民殺毒，瑞星殺毒等； ⑥ 防護(hù)工具： 3721 上網(wǎng)助手、木馬查殺工具等。 9． 需要特殊安裝的軟件： ① 設(shè)計(jì)工具（ Dreamweaver、 Photoshop、 Flash、 CAD、 Coreldraw），僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計(jì)用機(jī)安裝； ② 多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝； ③ 財(cái)務(wù)軟件：僅準(zhǔn)財(cái)務(wù)用機(jī)安裝； ④ 排版軟件（華光、飛騰、 PM65C、黑馬校對）僅準(zhǔn)排版用機(jī)安裝。 10． 如有特殊原因需要安裝其他軟件，需向行政辦申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安裝。 11． 計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)愛護(hù)電腦，嚴(yán)格按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦。 電腦發(fā)生故 障時，使用者先作簡易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告行政辦，由行政辦報(bào)告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。 12． 電腦維修維護(hù)過程中，首先確保對的信息進(jìn)行拷貝，不得遺失、外泄文件資料。 13． 電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 14． 外請人員對電腦進(jìn)行維修時，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪同。 15． 凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 十、車輛管理制度 1． 司機(jī)應(yīng)定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪同司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。 2． 車輛 年檢及保險(xiǎn)事宜，由司機(jī)提前半個月向行政部提出請示，以便及時安排檢驗(yàn)、續(xù)保事宜。否則，如逾期未受檢驗(yàn)導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 3． 未經(jīng)部門經(jīng)理同意，司機(jī)不得私自將車開回家或借給他人，也不得將車輛交給中心其他人員駕駛。 4． 除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時再派發(fā)。 5． 實(shí)行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒有派車安排，司機(jī)不得自行決定是否出車。 6． 認(rèn)真實(shí)行《車輛管理登記表》管理。 7． 加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購買油票，司機(jī)每次加油前申請油票。若在 途中臨時加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人同意。 8． 行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機(jī)工作。 十一、 員工操練 制度（已有） 1． 規(guī)定所指員工為北京臥虎全體上班員工和全體保安。 2． 凡 41 歲以下男員工、 35 歲以下女員工，身體無特殊情況的均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊情況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請假，當(dāng)日值早班的廚師可以不參加當(dāng)日操練。 3． 每日 （周一至周五） 操練時間及地點(diǎn)要求 時間：早晨 6： 45 起床； 7： 00 集合開始全員操練； 7： 25 訓(xùn)練完畢； 7： 30早餐； 7： 50 各崗位員工開始打卡上班； 8： 00 保安開始上午訓(xùn)練 30－ 40 分鐘規(guī) 范訓(xùn)練。 地點(diǎn)：主訓(xùn)場地為東西院交界處的南北柏油路。早晨 7： 00 在西院宿舍集合，跑到訓(xùn)練地點(diǎn)。 原則上晨跑 1000－ 1500 米，其余為隊(duì)列訓(xùn)練。主管講話不在訓(xùn)練時間之內(nèi)。 4． 操練紀(jì)律 ① 未經(jīng)請假不得缺席，否則每缺席 1 次扣 1分。 ② 訓(xùn)練時務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊(duì)，應(yīng)向隊(duì)長報(bào)告。 ③ 除前一日晚班人員外，其余人員不得缺席，操練隊(duì)長每日操練前要按點(diǎn) 名冊點(diǎn)名。 ④ 41 歲以上男性和 35 歲以上女性，若身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。 ⑤ 果林隊(duì)人員不在操練之列。 ⑥ 保安隊(duì)長每周末提出下周的操練計(jì)劃，經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴(yán)格執(zhí)行，訓(xùn)練 指揮應(yīng)佩戴秒表。 ⑦ 全員操練要合理安排，認(rèn)真 實(shí)施 ，要考慮年齡、性別之差異。 ⑧ 特大雨雪天可以臨時取消操練。 第三篇 市場營銷 第四篇 客務(wù)管理 一、前臺接待服務(wù)規(guī)定 1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。 2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。 3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。 4．熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕 客人。 5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3 分鐘。 6．準(zhǔn)確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預(yù)定情況。 7．總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。 8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。 9．在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào)，不得擅自處理。 10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。 11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前 告知客人并告訴客人其它途徑。 12．做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時保質(zhì)保量完成。 二、前臺辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。 2．登記時，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。 3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及 時與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。 4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報(bào)，不可擅自處理。 5，定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 三、會客登記制度 1．來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。 2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人。 3．請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名 、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等。 4．會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺。 5．會客時間最晚不得超過 23 時。超過 23 時，保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間。 6．接待員應(yīng)對酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。 四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1．設(shè)在前臺的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。 2．在客人開啟保險(xiǎn)箱時，必須 按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容 一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。 3．客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。 4．保險(xiǎn)箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。 5．客人丟失鑰匙，要請大堂副理和保安部人員到場，請工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價(jià)賠償。 6，保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接。 7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。 8．對保險(xiǎn)箱的 使用情況，每班要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄。 五、客房部日常管理制度 1．準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。 3．參加班前，班后會，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。 4．上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。 5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報(bào)告 上級處理。 6．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報(bào)上級處理。 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。 8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。 9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 。 11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。 六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意 1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能處理的事宜要及時上報(bào)，不清楚或不該說的不說。 2．職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。 3．危情處 理：注意住客動態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。 4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。 5．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時應(yīng)及時交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時間；非上班時間未經(jīng)上級同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。 6．來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動上前詢問 ，必要時及時向上級匯報(bào)；不得隨意給無房號卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候；任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。 7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。 8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。 9．外事紀(jì)律： 注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。 10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。 七、客房檢查制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并提供給前廳售賣。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，