【正文】 .......................... 157 十一、萬(wàn)能技工管理制度 ..................................... 163 十二、外協(xié)施工管理制度 ..................................... 164 第九篇 保安管理 .................................................. 166 一、保安工作制度 ........................................... 166 二、安全檢查制度 ........................................... 168 三、保安部鑰匙管理規(guī)定（已有） ............................. 170 四、消防安全管理制度 ....................................... 171 五、動(dòng)用明火安全管理規(guī)定 ................................... 176 六、員工防火制度 ........................................... 177 七、消防器材管理保養(yǎng)制度 ................................... 178 八、賓客 防火須知 ........................................... 179 九、消防管理處罰規(guī)定 ....................................... 179 第十篇 財(cái)務(wù)管理 .................................................. 181 第一篇 員工守則 第一章 序言 祝賀你加入臥虎，從現(xiàn)在起，你已成為臥虎大家庭中的一員。我們希望你以敬業(yè) 的精神、真誠(chéng)的愛(ài)心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益貢獻(xiàn)自己的力量。 為使你對(duì)的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。該守則對(duì)酒店的基本情況、勞動(dòng)條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲條例、安全守則等做了詳細(xì)說(shuō)明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準(zhǔn)則。希望認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守本守則的各項(xiàng)規(guī)定。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與人力資源部聯(lián)系。 愿你與合作長(zhǎng)久、愉快，事業(yè)共同成功。 （僅供參考） 總經(jīng)理 第二章 簡(jiǎn)介 （略 ） 第三章 勞動(dòng)條例 一、 招聘原則 酒店招聘員工堅(jiān)持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。 二、 應(yīng)聘手續(xù) 應(yīng)聘時(shí)，需如實(shí)介紹本人的有關(guān)情況，提供真實(shí)有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。 三、 健康檢查 員工入職前須到指定醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，體檢費(fèi)用自付，體檢合格者方可被錄 用為試用生。 每年免費(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動(dòng)合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。 四、 勞動(dòng)合同 入職員工需與簽訂《勞動(dòng)合同書》，合同期限應(yīng)不短于 1 年， 與員工共同履行合同內(nèi)容。合同到期時(shí)，將根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。 五、 試用期限 試用生的試用期為 1～ 3個(gè)月，若用人部門及人力資源部認(rèn)為有必要時(shí)可酌情延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò) 6個(gè)月。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。 在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本紀(jì)律、規(guī)定，有權(quán)隨時(shí)予以辭退。 六、 工作時(shí)間 員工的工時(shí)制按照《員工出勤及加班（值班）規(guī)定》執(zhí)行。 七、 戶口管理 按公安機(jī)關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由代辦，費(fèi)用由員工承擔(dān)。 八、 調(diào)職與晉升 （一） 調(diào)職 如因工 作需要，可在部門之間進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動(dòng)并按 管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。 （二） 晉升 為員工提供平等的晉升機(jī)會(huì)，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以激勵(lì)員工的工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績(jī)和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。 晉升的審批程序按有關(guān)規(guī)定辦理。 九、 辭退與辭職 1． 員工觸犯國(guó)家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。 2． 員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時(shí)，應(yīng)提前 30日遞交辭職申請(qǐng)書，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。 十、 除名與開除 （一） 除名 員工無(wú)故或無(wú)正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計(jì) 15天者，以曠工論處，做 除名處理。 （二） 開除 員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯規(guī)則或違反勞動(dòng)合同條款，可做開除處理。員工凡違反國(guó)家法律法規(guī)，受到司法刑罰時(shí)，同時(shí)做開除處理。 第四章 福利待遇 一、工資制度 采取崗位工資（固定）與業(yè)績(jī)工資（浮動(dòng)）相結(jié)合的工資體系。對(duì)不同崗位及職務(wù)實(shí)行級(jí)別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。 二、個(gè)人所得稅 三、社會(huì)保險(xiǎn) 四、各種假期 （一）年假 員工服務(wù)每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營(yíng)業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。 年休假不得累積至下 一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。年休假天數(shù)若有變動(dòng)則按新規(guī)定執(zhí)行。 （二）法定假期 員工每年均可享受以下十天法定有薪假期： 1． 元旦一天（ 1月 1日） 2． 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三） 3． 國(guó)際勞動(dòng)節(jié)三天（ 5 月 1 日、 2日、 3日） 4． 國(guó)慶節(jié)三天（ 10 月 1 日、 2日、 3 日） 如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補(bǔ)休；因特殊原因無(wú)法安排補(bǔ)休的，將按規(guī)定給予補(bǔ)薪。 （三）病假 病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)；病假個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)）；病假的最長(zhǎng)期限按國(guó)家有關(guān)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。 （四）事假 請(qǐng)事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛?，按有關(guān)審批程序上報(bào)。請(qǐng)事假天以下（含天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)后才能休假；個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門助理經(jīng)理以上級(jí)別人員請(qǐng)事假超過(guò)天的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無(wú)故曠工。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。 （五）探親假、婚假、喪假 1．凡戶口在外地且距離超 過(guò)公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請(qǐng)時(shí)需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。享受探親假者其年度休假取消。 2．申請(qǐng)結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同 意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。 3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。 五、優(yōu)惠 凡在工作滿一年的員工，都能享受在的優(yōu)惠。 六、員工培訓(xùn) 員工均有機(jī)會(huì)接受的職業(yè)道德、語(yǔ)言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按的規(guī)定執(zhí)行；選派出外學(xué) 習(xí)或培訓(xùn)的，按培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。 七、員工活動(dòng) 將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)。 第五章 員工設(shè)施 一、員工餐廳 餐費(fèi)補(bǔ)助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購(gòu)買餐票，用餐票到職工食堂就餐。 除早餐外，每餐須保證 三 菜（ 一 葷 二 素） 一湯， 供用餐人員選擇。 用餐時(shí)間為： 早餐 07:20～ 07:50；中餐 12:00～ 13： 00；晚餐 18:00～ 19： 00。 二、員工宿舍 為單身員工提供免費(fèi) 住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。 三、員工閱覽室 四、員工沐浴間 為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非人員使用。 五、員工制服 根據(jù)工作需要，向員工免費(fèi)提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。 非因公需要或無(wú)上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。 非著制服員工應(yīng)按規(guī)定著裝。 第六章 行為準(zhǔn)則 一、儀容儀表 1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不 梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢須。 2．面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡 須，鼻毛不得外露。 3．指甲，留長(zhǎng)不超過(guò) 1毫米，不涂有色指甲油。 4．工章，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。 5．襪子，要干凈、無(wú)異味、無(wú)破損（跳絲）。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。 6．工鞋，要清潔（光亮）、無(wú)污漬、無(wú)破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟 不超過(guò) 厘米；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。 7．工服，要干凈挺括、無(wú)污漬、無(wú)破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對(duì)客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在以外的場(chǎng)所著工服。 8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 9．個(gè)人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 二、表情神態(tài) 1．真誠(chéng)的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒(méi)精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。 2．認(rèn) 真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說(shuō)話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 3．熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問(wèn)好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎獋鬟_(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。 4．自信的神態(tài)。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“ Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。 三、行為舉止 1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、 跳躍。 2．要正確運(yùn)用手姿。在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。 3．服務(wù)時(shí)要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話）。 4．面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。 5．在任何情況下都不能對(duì)客人視而不見，無(wú)所表示，怠慢客人。 6．賓客之間談話時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 7．對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或 病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 8．區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。 9．操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動(dòng)：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 四、語(yǔ)言應(yīng)答 1．要求使用普通話；勤說(shuō)基本禮貌用語(yǔ)“十字”：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。 2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，部”（總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。 3．服務(wù)時(shí)要 有“五聲”：賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；客人離開時(shí)有道別聲。 4．服務(wù)中杜絕“四語(yǔ)”：不尊重客人的蔑視語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。 5．堅(jiān)持“永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)‘ NO’”。在無(wú)法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。 6．牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。 五、個(gè)人資料 1．員工必須忠誠(chéng)老實(shí)，對(duì)自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等， 應(yīng)于 10 天內(nèi)通知人力資源部更新資料。 2．員工對(duì)其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 3．為員工個(gè)人資料保密。 六、處理客人投訴 1．如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門解決。 2．如投訴屬于馬上可以解決的，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級(jí)匯報(bào)。 3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠(chéng)懇及對(duì)客人意見的足夠重視，切不可無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心。 4．涉及重要問(wèn)題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應(yīng)請(qǐng)示后再做答復(fù)。 5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊 報(bào)。 七、員工申訴 員工對(duì)工作有不同意見，可直接由本人向上一級(jí)反映，如不滿意其答復(fù)的可超級(jí)