【正文】 七、客房檢查制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并提供給前廳售賣。 7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。 3．危情處 理：注意住客動(dòng)態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 。 6．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動(dòng)坦誠地打招呼。 6，保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接。 2．在客人開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須 按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容 一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。 5．會(huì)客時(shí)間最晚不得超過 23 時(shí)。 三、會(huì)客登記制度 1．來訪者要求探訪、會(huì)見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。 3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及 時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。 11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對(duì)，如無法完成提前 告知客人并告訴客人其它途徑。 7．總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。 3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。 ⑦ 全員操練要合理安排，認(rèn)真 實(shí)施 ，要考慮年齡、性別之差異。 ③ 除前一日晚班人員外，其余人員不得缺席，操練隊(duì)長每日操練前要按點(diǎn) 名冊(cè)點(diǎn)名。 原則上晨跑 1000－ 1500 米，其余為隊(duì)列訓(xùn)練。 2． 凡 41 歲以下男員工、 35 歲以下女員工，身體無特殊情況的均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊情況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請(qǐng)假，當(dāng)日值早班的廚師可以不參加當(dāng)日操練。 7． 加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購買油票，司機(jī)每次加油前申請(qǐng)油票。 3． 未經(jīng)部門經(jīng)理同意，司機(jī)不得私自將車開回家或借給他人，也不得將車輛交給中心其他人員駕駛。 15． 凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 電腦發(fā)生故 障時(shí)，使用者先作簡易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告行政辦，由行政辦報(bào)告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。 8． 內(nèi)部計(jì)算機(jī)軟件的標(biāo)準(zhǔn)配置如下： ① 操作系統(tǒng)及其補(bǔ)丁： Windows20 WindowsXp 或 Win98； ② 微軟辦公系列軟件： word、 excel、 access、 powerpoint、 outlook、frontpage； ③ 其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等； ④ 字典工具： 金山詞霸、金山快譯等； ⑤ 殺毒軟件：江民殺毒，瑞星殺毒等； ⑥ 防護(hù)工具： 3721 上網(wǎng)助手、木馬查殺工具等。 5． 未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴(yán)禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。 九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有） 1． 禁止下載、安裝各類炒股軟件及各 類網(wǎng)上交易軟件。 2． 行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對(duì)禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊(cè)登記，妥善保管。 4． 借閱的檔案歸還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，及時(shí)報(bào)告行政辦公室主任處理。 （二）音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行 七、檔案借閱制度 1． 借閱檔案（包括文件和資料）必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級(jí)檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 六、圖片檔案管理辦法 （一）圖片檔案的收集和歸檔 1． 圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。 2． 憑證副本、正本和文字說明分別存放，建立有效的檢索。 3． 行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內(nèi)通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。 11． 對(duì)于失效的檔案要進(jìn)行銷毀，銷毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊(cè)，并經(jīng)行政辦公室 主任審批后方可銷毀。檔案目錄包括封面、全卷說明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。 4． 歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。 四、檔案管理制度 1． 各部門辦理完畢的文件，要及時(shí)移交行政辦公室，并按“條款類目”分別存放，三個(gè)月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。 6． 各部門均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)自己經(jīng)手處理的公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。 2． 收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后 遞交行政辦公室主任擬辦意見。絕密級(jí)文件一般可存放于行政辦公室，秘密級(jí)文件資料一般可存放于部門經(jīng)理處，內(nèi)部文件可存放于部門秘書處。 7． 新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據(jù)印章的使用范圍向有關(guān)單位發(fā)出啟用通知。 4． 公章的使用規(guī)定： ① 非正式的確認(rèn)、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章； ② 文件、合同、重要介紹信等函件需要加蓋“”公章時(shí)，必須由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽； ③ 對(duì)外重要文件、重要合同，必須由董事長審批同意，方可蓋章。 第二章 行政辦公室 一、印章管理和使用制度 1． 印章指“”的公章和專用章，“”公章由行政辦公室主任或授權(quán)專人進(jìn)行保管，專用章由部門經(jīng)理授權(quán)的專人保管。 2． 晨會(huì)由總經(jīng)理主要召開，全體員工參加，時(shí)間為周一至周五早 8點(diǎn)整。 5． 值班經(jīng)理不得離開，離開需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理另行安排其他人代理值班，并將值班代理人通報(bào)各部門和大堂副理。 五、行政值班制度 1． 行政值班排班由行政辦負(fù)責(zé)，每月 28 日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。 四、緊急事件處理制度 1． 緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。 4． 參加人員不得無故缺席，不能到會(huì)需提前 24 小時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加；總經(jīng)理因故不能主持會(huì)議，需授權(quán)他人代為主持召開會(huì)議。會(huì)議由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、行政事務(wù)部經(jīng)理和會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加。 6． 擬訂方案不得少于三個(gè)，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。 2． 一般情況下，要求總經(jīng)理基本決策按程序進(jìn)行，進(jìn)行集體化決策。 9． 各部門要做好經(jīng)濟(jì)核算工作，對(duì)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會(huì)報(bào)送分析報(bào)告。 6． 預(yù)算實(shí)行滾動(dòng)式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動(dòng)推算。一級(jí)為預(yù)算委員會(huì)，二級(jí)為各部門預(yù)算組。 第二篇 總經(jīng)理辦公室 第一章 總經(jīng)理 一、預(yù)算管理制度 1． 財(cái)務(wù)預(yù)算是經(jīng)營計(jì)劃的核心。 3．扣分執(zhí)行： ① 所有扣分均填寫統(tǒng)一設(shè)計(jì)的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)； ② 月累計(jì)扣分 5分以內(nèi)（含 5分），每分扣罰 5元； ③ 月累計(jì)扣分超過 5分，每分扣罰 10元，并通報(bào)批評(píng)、獎(jiǎng)金扣半； ④ 月累計(jì)扣分超過 10 分，每分扣罰 15元，并提出警告、獎(jiǎng)金全扣； ⑤ 月累計(jì)扣分超過 15 分，每分扣罰 20元，勸其辭職； ⑥ 月累計(jì)扣分超過 20 分，每分扣罰 30元，予以開除。具體意見如下： 1．上至董事長，下到主管，均有權(quán)對(duì)下屬工作進(jìn)行例行檢查或抽查，并就地實(shí)行計(jì)扣分登記，即由檢查人對(duì)具體責(zé)任人的某項(xiàng)具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 2．如遇有其他意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場。 （三） 疏散 1． 如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。 3． 關(guān)閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。 3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號(hào)傳送至消防監(jiān)控中心。 （二）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則： 通報(bào)表揚(yáng) 1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)的； 2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的； 3) 拾金不昧； 4) 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的； 5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的； 6) 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步的； 7) 為維護(hù)社會(huì)公德和秩序見義勇為的； 嘉 獎(jiǎng) 1) 對(duì)酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的； 2) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害的事件的； 3) 見義勇為且為挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的； 4) 在外派工作、有關(guān)競賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)的； 5) 3 個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)的； 6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的； 晉 級(jí) 1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的； 2) 1 年內(nèi)連續(xù) 3次以上受到嘉獎(jiǎng)的； 3) 服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚(yáng)或事跡突出的； 4) 本年度得到總公司嘉獎(jiǎng)的。 ①告誡：罰款 5～ 50元； ②警告：罰款 100～ 200 元； ③辭退：只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資； （二）獎(jiǎng)勵(lì)種類分為： 行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。 七、員工申訴 員工對(duì)工作有不同意見，可直接由本人向上一級(jí)反映，如不滿意其答復(fù)的可超級(jí)反映。 2．如投訴屬于馬上可以解決的，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級(jí)匯報(bào)。 五、個(gè)人資料 1．員工必須忠誠老實(shí)，對(duì)自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等， 應(yīng)于 10 天內(nèi)通知人力資源部更新資料。 5．堅(jiān)持“永遠(yuǎn)不對(duì)客人說‘ NO’”。盡量用客人姓氏稱呼客人。 8．區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。 4．面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、 跳躍。 4．自信的神態(tài)。 2．認(rèn) 真的聆聽。 9．個(gè)人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟 不超過 厘米；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。穿工服必須佩戴工章。 2．面部，要干凈清爽。 非著制服員工應(yīng)按規(guī)定著裝。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。 第五章 員工設(shè)施 一、員工餐廳 餐費(fèi)補(bǔ)助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購買餐票，用餐票到職工食堂就餐。 五、優(yōu)惠 凡在工作滿一年的員工，都能享受在的優(yōu)惠。享受探親假者其年度休假取消。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無故曠工。病假期間，按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。 年休假不得累積至下 一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。 第四章 福利待遇 一、工資制度 采取崗位工資（固定）與業(yè)績工資（浮動(dòng)）相結(jié)合的工資體系。 2． 員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時(shí)，應(yīng)提前 30日遞交辭職申請(qǐng)書，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。 （二） 晉升 為員工提供平等的晉升機(jī)會(huì)，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以激勵(lì)員工的工作積極性。 在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本紀(jì)律、規(guī)定，有權(quán)隨時(shí)予以辭退。 四、 勞動(dòng)合同 入職員工需與簽訂《勞動(dòng)合同書》，合同期限應(yīng)不短于 1 年， 與員工共同履行合同內(nèi)容。 （僅供參考） 總經(jīng)理 第二章 簡介 （略 ） 第三章 勞動(dòng)條例 一、 招聘原則 酒店招聘員工堅(jiān)持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。該守則對(duì)酒店的基本情況、勞動(dòng)條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲條例、安全守則等做了詳細(xì)說明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準(zhǔn)則。 XX酒店管理 制度大全 目 錄 第一篇 員工守則 .................................................... 6 第一章 序言 .................................................... 6 第二章 簡介（略） .............................................. 7 第三章 勞動(dòng)條例 ................................................ 7 第四章 福利待遇 ............................................... 10 第五章 員工設(shè)施 ............................................... 12 第六章 行為準(zhǔn)