【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 反映。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問(wèn)題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見(jiàn)予以保密。 第七章 獎(jiǎng)罰條例 （缺實(shí)施程序） 一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則 （一）處罰種類分為： 行政處罰：告誡、警告、辭退。 經(jīng)濟(jì)處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 ①告誡：罰款 5～ 50元； ②警告：罰款 100～ 200 元； ③辭退：只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資； （二）獎(jiǎng)勵(lì)種類分為： 行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：各類行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。 ①通報(bào)表?yè)P(yáng)：獎(jiǎng)金 50～ 100 元； ②嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金 150～ 300 元； ③晉級(jí)：原有崗位工資晉升一級(jí)（并不代表職位變動(dòng)）； 二、實(shí)施細(xì)則 （一）處罰細(xì)則： 告誡過(guò)失 1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的； 2) 工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響； 3) 在服務(wù)中漫不經(jīng)心； 4) 沒(méi)有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的； 5) 工作時(shí)飲酒或睡覺(jué)； 6) 為個(gè)人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的； 7) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來(lái)人員的； 8) 個(gè)人的儀容儀表沒(méi)有達(dá)到酒店要求； 9) 不遵守員工宿舍規(guī) 定； 10)不遵守酒店著裝規(guī)定； 11)上下班不按時(shí)打卡或簽到； 12)無(wú)故遲到或早退 20 分鐘以內(nèi)的； 13)工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛； 14)違反酒店禮貌規(guī)定； 15)擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為； 16)違反員工餐廳規(guī)定； 17)在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18)隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣； 19)不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生； 20)未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域（如：廚房等）； 21)報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí)； 22)隨意使用酒店客人設(shè)施； 23)工作時(shí)干私活； 24)管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì) 3 次以上告誡過(guò)失的； 25)管理干部發(fā) 現(xiàn)員工過(guò)失不予糾正或隱瞞不報(bào)的； 26)管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的； 警告過(guò)失 1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴； 2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國(guó)際 /國(guó)內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的； 3) 未經(jīng)公司或客人許可進(jìn)入賓客房間； 4) 未經(jīng)許可，擅自在客房?jī)?nèi)過(guò)夜的（需同時(shí)繳納等額的房款）； 5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品； 6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙； 7) 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失； 8) 浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具，食品，紙張等； 9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)； 10)未經(jīng)許可更改工作班次； 11)未通知有關(guān)人員 而無(wú)故缺勤一天，未對(duì)工作造成較大影響的； 12)違反 /拒絕接受酒店 /主管的決定，指示，政策或工作程序； 13)不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢； 14)違反酒店 /國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的； 15)進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查； 16)為其他員工打卡； 17)拿取 /食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的； 辭退過(guò)失 1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵； 2) 對(duì)客人粗魯或頂撞客人； 3) 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)； 4) 為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單 /收據(jù)； 5) 欺騙或騷擾客人； 6) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙； 7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工 作； 8) 在未通知的情況下，無(wú)故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日； 9) 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾?。? 10)拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等； 11)同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突； 12)組織或參與不道德活動(dòng)； 13)在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善； 14)偷竊行為； 15)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工； 16)斗毆或慫恿打架斗毆； 17)從事任何違法活動(dòng)，如賭博等； 18)違反國(guó)家其它法令； 19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。 備 注： 在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯(cuò)誤將給予警告處分； 在警告處分有效期內(nèi) ，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分，崗位工資下 調(diào)一級(jí)； 留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理； 處分的有效期：告誡 1個(gè)月，警告 3 個(gè)月，留店察看 6個(gè)月。 （二）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則： 通報(bào)表?yè)P(yáng) 1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表?yè)P(yáng)的； 2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的； 3) 拾金不昧； 4) 連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的； 5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的； 6) 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步的； 7) 為維護(hù)社會(huì)公德和秩序見(jiàn)義勇為的； 嘉 獎(jiǎng) 1) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的； 2) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害的事件的； 3) 見(jiàn)義勇為且為挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的； 4) 在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)的； 5) 3 個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表?yè)P(yáng)的； 6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的； 晉 級(jí) 1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的； 2) 1 年內(nèi)連續(xù) 3次以上受到嘉獎(jiǎng)的； 3) 服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表?yè)P(yáng)或事跡突出的； 4) 本年度得到總公司嘉獎(jiǎng)的。 第八章 安全守則 一、火警 每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)則和各項(xiàng) 安全規(guī)則，充分認(rèn)識(shí)安全消防及安全工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。當(dāng)發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施： （一） 報(bào)警 1． 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。 2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點(diǎn)（或房號(hào)）、火勢(shì)情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。 3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號(hào)傳送至消防監(jiān)控中心。 4． 呼喚附近同事援助。 （二） 滅火 1． 在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設(shè)備將火撲滅。 2． 若火勢(shì)猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時(shí)，切 記開(kāi)啟水龍頭。 3． 關(guān)閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。 4． 將所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。 ? 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災(zāi)。 ? 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。 （三） 疏散 1． 如果火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。 2． 迅速檢查每個(gè)房間，落實(shí)人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，帶到安全的地方集中。 （四） 演習(xí) 在每次的防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道、出口位置、消防用具存放地點(diǎn)以及使用方法等。 二、意外 1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立 即報(bào)告保安部。 2．如遇有其他意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 3．現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)的警戒保護(hù)工作。 4．應(yīng)主動(dòng)迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔(dān)責(zé)任。 三、緊急事故 在緊急情況下，如遇臺(tái)風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時(shí)工作，將提供膳食及住宿。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。 茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊(cè)》，并同意遵守手冊(cè)內(nèi)所列明之規(guī)章制度。 員工姓名 員工簽名 日 期 第九章 計(jì)扣分管理辦法 為了加強(qiáng)園內(nèi)管理，對(duì)所有崗位實(shí)行計(jì)扣分管理。具體意見(jiàn)如下： 1．上至董事長(zhǎng)，下到主管，均有權(quán)對(duì)下屬工作進(jìn)行例行檢查或抽查，并就地實(shí)行計(jì)扣分登記，即由檢查人對(duì)具體責(zé)任人的某項(xiàng)具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見(jiàn)并予以記錄。每月由內(nèi)勤對(duì)計(jì)分登記表進(jìn)行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。 2．扣分原則： ① 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1分； ② 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次 扣 2 分； ③ 沒(méi)有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣 1～ 2分； ④ 對(duì)本職工作范圍的工作，無(wú)充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣 1～ 2 分；若有充分理由不能完成，但沒(méi)有及時(shí)申報(bào)的，扣 1分； ⑤ 不服從工作安排、不聽(tīng)從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2～ 3 分； ⑥ 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣 3～ 5分； ⑦ 不能按時(shí)打卡出勤，視情節(jié)扣 1～ 2分； ⑧ 其它有關(guān)情況，視具體情況扣分。 注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。 3．扣分執(zhí)行： ① 所有扣分均填寫統(tǒng)一設(shè)計(jì)的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)； ② 月累計(jì)扣分 5分以內(nèi)（含 5分），每分扣罰 5元； ③ 月累計(jì)扣分超過(guò) 5分，每分扣罰 10元，并通報(bào)批評(píng)、獎(jiǎng)金扣半； ④ 月累計(jì)扣分超過(guò) 10 分，每分扣罰 15元，并提出警告、獎(jiǎng)金全扣； ⑤ 月累計(jì)扣分超過(guò) 15 分，每分扣罰 20元，勸其辭職； ⑥ 月累計(jì)扣分超過(guò) 20 分，每分扣罰 30元，予以開(kāi)除。 說(shuō)明：責(zé)任人對(duì)扣分有異議的，可申請(qǐng)上一級(jí)復(fù)核仲裁。 該規(guī)定應(yīng)張貼于每個(gè)工作崗位。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。 第二篇 總經(jīng)理辦公室 第一章 總經(jīng)理 一、預(yù)算管理制度 1． 財(cái)務(wù)預(yù)算是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的核心。的所 有支出和收入都必須納入財(cái)務(wù)預(yù)算，的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)都必須按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，和各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，都必須以財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對(duì)的財(cái)務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。 2． 預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實(shí)事求是、綜合平衡；先進(jìn)合理、措施充分；指標(biāo)分解、責(zé)任落實(shí)等原則。 3． 財(cái)務(wù)預(yù)算、各部門二級(jí)管理。一級(jí)為預(yù)算委員會(huì)，二級(jí)為各部門預(yù)算組。 4． 預(yù)算委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。預(yù)算委員會(huì)遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)，按照經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針，制定財(cái)務(wù)目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，并進(jìn)行 指標(biāo)分解和落實(shí)工作，督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對(duì)執(zhí)行結(jié)果差異認(rèn)真分析，保證完成預(yù)算。 5． 各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實(shí)和預(yù)算執(zhí)行控制，對(duì)基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進(jìn)行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。 6． 預(yù)算實(shí)行滾動(dòng)式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動(dòng)推算。 7． 第一年預(yù)算指標(biāo)，和部門應(yīng)分解到月；有營(yíng)業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周；重要的管理部門（采購(gòu)部）的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動(dòng)的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專 項(xiàng)說(shuō)明。第二年的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)可相對(duì)粗略。 8． 預(yù)算工作分階段進(jìn)行： ① 總經(jīng)理向預(yù)算委員會(huì)提交本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成預(yù)測(cè)數(shù)、下年度經(jīng)營(yíng)主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出概算報(bào)董事長(zhǎng)審核； ② 概算經(jīng)董事長(zhǎng)審核后，由預(yù)算委員會(huì)編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算； ③ 各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算的市場(chǎng)因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會(huì)； ④ 預(yù)算委員會(huì)匯總、平衡的各項(xiàng)指標(biāo)，編制預(yù)算表及說(shuō)明書，報(bào)董事 長(zhǎng)審改； ⑤ 董事長(zhǎng)對(duì)的預(yù)算表進(jìn)行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤(rùn)分配表預(yù)算；審改后的年度財(cái)務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿； ⑥ 落實(shí)執(zhí)行，考核分析評(píng)價(jià)。 9． 各部門要做好經(jīng)濟(jì)核算工作，對(duì)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會(huì)報(bào)送分析報(bào)告。 10． 及各部門的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制《預(yù)算考核分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會(huì)負(fù)責(zé)人）簽批后，報(bào)送董事長(zhǎng)。 11． 《預(yù)算考核分析報(bào)告》要求數(shù)字準(zhǔn)確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實(shí)可行。 注：財(cái) 務(wù)預(yù)算的具體形式詳見(jiàn)《財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程》 二、基本決策管理制度 1． 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務(wù)決策，即為選定營(yíng)銷和接待業(yè)務(wù)過(guò)程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財(cái)務(wù)決策，即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。 2． 一般情況下，要求總經(jīng)理基本決策按程序進(jìn)行，進(jìn)行集體化決策。 3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。 4． 遵循“誰(shuí)的方案誰(shuí)實(shí)施”、實(shí)施部門和考評(píng)部門分離的原則。 5．