【正文】 投訴信箱。（3） 各類投訴信息由接收人員完成登記，按內(nèi)容傳遞給相關責任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人，以便跟蹤檢查。（4） 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，在預定的時間內(nèi)給業(yè)戶回復，回復時間不得超過三個工作日。（5） 責任部門不能當即處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴，可向上報告，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。1業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率95%以上實施措施：（1） 物業(yè)公司實行公開透明管理，向業(yè)戶公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理始終處于業(yè)戶監(jiān)督之下。（2） 設立征詢意見和投訴處理電話、信箱，將所有征詢的信息進行登記，由管理中心對信息進行分析，上報物業(yè)經(jīng)理，及時調(diào)整和改進管理服務工作。（3） 物業(yè)經(jīng)理每周主持召集各部門例會，會議內(nèi)容包括信息反饋分析、調(diào)整、改進服務管理中存在的問題。三、寫字間、商場的物業(yè)管理服務內(nèi)容及標準服務內(nèi)容 服務項目或標準一、綜合管理 寫字間房屋租賃 設有專人負責寫字樓服務工作 開展多方面方便用戶的有償服務二、房屋及管理維修 寫字樓外觀整潔、完好、美觀 寫字樓大廳制作統(tǒng)一的入樓單位標志牌，并有明顯的引路標志或示意圖 寫字樓房屋完好率98%以上 房屋零修、急修率98%以上，險情排除及時率100%房屋裝修有批準手續(xù)和質(zhì)量檢查驗收記錄 三、設備設施管理 電梯、水泵、消防等設施設備運行正常，完好無損 供水、供電、照明、通訊等設備齊全、工作正常 1公共配套服務設施完好，無隨意改變用途現(xiàn)象 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 1保潔設施齊全，垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清 1實行標準化保潔管理，有專人監(jiān)督、檢查，并有記錄 1公共區(qū)域干凈整潔，無亂堆亂放現(xiàn)象 1公共洗手間清潔、無味、無堵漏現(xiàn)象五、公共秩序管理 1實行24小時保安值勤制度 1安全防范設備設施齊全，制度完善，管理嚴密 1保安人員有明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹 1危機用戶安全部位設有明顯標志和防范措施 無因管理責任造成的刑事案件和火災六、檔案管理 2設有專人或兼職檔案管理人員 2檔案管理制度健全，設施齊全，查閱方便七、文明建設 2寫字樓有精神文明公約，業(yè)戶自覺遵守寫字樓各項管理規(guī)章制度 2寫字樓設有活動室等文化場所和設施，定期組織業(yè)戶開展健康有益的文體活動八、財務收費管理 2嚴格按照大連市有關規(guī)定執(zhí)行 2收取物業(yè)管理服務費，有收費許可證 2經(jīng)營性服務收費，經(jīng)雙方協(xié)商議定，符合協(xié)議約定標準 2收費帳目公開，實行明碼標價，查詢方便，接受監(jiān)督 2各項費用收繳率90%以上四、 寫字間管理中心的工作要求和工作程序 四、寫字間、商場客服工作要求及程序管理中心的服務是多區(qū)域、多項目的直接服務?？腿藢芾碇行姆召|(zhì)量的評價是以服務的周到與快捷為出發(fā)點的，要做到服務周到、快捷。工作要求，對管理中心工作人員要求有：（1）熟練操作各種辦公設備的能力（2）熟悉商務信息知識（3）熟悉秘書工作知識（4）具備一定的物業(yè)管理服務知識工作程序（1）服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單。（2）服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。（3）服務后：完成客人所需服務后，填寫《管理中心費用收據(jù)單》。管理中心的服務項目 ： （1）秘書服務，包括各類文件處理。 （2）臨時辦公室租用服務。 （3）長話、傳真、電信服務。 （4）商務咨詢、商務信息查詢服務。 （5）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。 （6）郵件、郵包、快遞等郵政服務。 （7）報刊、雜志訂閱服務。 （8）客戶電信設備代辦、代裝服務。 （9）文件、名片等印制服務。 （10）成批發(fā)放商業(yè)信函服務。 （11）問訊服務和留言服務，鑰匙分發(fā)服務。 （12）信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務。 （13）個人行李搬運、寄存服務。 （14）出租汽車預約服務。 （15）航空機票訂購、確認。 （16）文娛活動安排及組織服務。 （17）代售磁卡，代售餐券。 （18）代購清潔物品服務。 （19）其他各種委托代辦服務。 第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務一個高尚的住宅辦公區(qū)，不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應體現(xiàn)出園區(qū)內(nèi)無處不在、無時不在的文化氛圍和對人的尊重與關懷。通過創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動潤物無聲的滲透，啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識，增進業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流，培養(yǎng)一個祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍，提高人們的精神文明素質(zhì)和道德水準，是我們?yōu)閳@區(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標。億峰現(xiàn)代城園區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵，物業(yè)公司在充分討論、醞釀的基礎上，制定億峰現(xiàn)代城社區(qū)文化活動的年度計劃，由物業(yè)經(jīng)理牽頭，具體組織實施，公司全體員工通力配合，共同為園區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容，營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關系。一、和諧社區(qū)緊扣運動健康主題，打造億峰現(xiàn)代城社區(qū)文化的主旋律（1）億峰現(xiàn)代城會所有多種健身設施和器材，為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇，物業(yè)公司將對會所部分運動項目如健身、臺（乒乓）球、棋牌類等項目實行收費服務，即為業(yè)主提供高檔次的服務，也有利于提升億峰現(xiàn)代城的物業(yè)檔次和形象。同時，也免費為業(yè)主提供部分健身場所和器材，開展大眾化的健身運動。（2）在滿足業(yè)主身體健康的同時，在園區(qū)內(nèi)努力營造一種和睦、團結(jié)、充滿溫情的鄰里關系和社區(qū)環(huán)境，保證業(yè)主的心理健康，提高園區(qū)業(yè)主對園區(qū)的認同。（3）為配合健康主題，園區(qū)將在適當?shù)膱鏊臀恢?，設置健康主題的標識，營造、烘托健康主體的文化氣氛。（4）借助社會醫(yī)療機構(gòu)和政府相關部門的力量，對業(yè)主的身體健康和生理健康情況進行定期檢查，盡量杜絕亞健康狀態(tài)。（5）同時，物業(yè)公司將按照社區(qū)文化活動計劃，舉辦運動主題的社區(qū)文化活動突出文化色彩，營造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。（1）在會所設有免費的業(yè)主閱覽室，供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。（2）邀請專家舉辦各種專題的專業(yè)知識講座，如文學藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評、投資咨詢等專題講座，為業(yè)主開拓思維、豐富知識提供便利。（3）利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事，主辦各類的藝術(shù)沙龍，由業(yè)主自發(fā)交納會費，管理中心 協(xié)助并邀請當?shù)厮囆g(shù)知名人事參與，提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞水平和創(chuàng)作水平。建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境，營造天人自然和諧的生活方式。（1）在園區(qū)內(nèi)設置環(huán)保宣傳標識（2）在園區(qū)內(nèi)設置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶（垃圾分類）（3）采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品（4）在所提供的物業(yè)管理服務中采用節(jié)水、節(jié)電措施（5）向區(qū)內(nèi)業(yè)主進行環(huán)保知識宣傳的同時，物業(yè)公司人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項工作，打造社區(qū)綠色家園。設億峰現(xiàn)代城物業(yè)管理專欄圍繞園區(qū)的管理服務以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活，還可開展各種評比和征選等活動，增強業(yè)主的參與性，內(nèi)容包括：（1）園區(qū)基本情況的系列報道。 （2）管理服務內(nèi)容、標準、及相關法律、法規(guī)的分類介紹。 （3）社區(qū)活動的信息發(fā)布及跟蹤報道。 （4）園區(qū)好人好事的宣傳褒揚，不良現(xiàn)象的揭露與批評。 （5）業(yè)主園地，熱點討論區(qū)，請廣大業(yè)主為園區(qū)管理出謀劃策。 （6）信息交流區(qū)：如求租、求購，商品信息交流等。 （7）文藝園地：各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表。（8）開展創(chuàng)建文明樓，評選文明家庭活動：通過創(chuàng)建和評選，鼓勵業(yè)主積極參加園區(qū)的各項活動，將自身融入到生機勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。社區(qū)活動社區(qū)文化活動應求新求變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達不同的主體及內(nèi)容，在活動安排上，可以將中國及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)和復活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動。二、便民服務為了滿足億峰現(xiàn)代城園區(qū)內(nèi)的業(yè)主快樂生活，大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司除提供常規(guī)性的公共服務外，還有特別的菜單式服務：a) 查詢服務；b) 安全服務；c) 交通服務；d) 保潔服務；e) 綠化服務；f) 搬運物品的服務；g) 教育服務；h) 生活服務；詳細內(nèi)容見下表：服務類別服務內(nèi)容服務項目或標準收費標準多種便民有償服務多種便民有償服務一、查詢服務1）定時叫醒免費2）電視節(jié)目查詢免費3）電話號碼查詢免費4）郵政編碼查詢免費5）客班、輪班、航班查詢免費6）市內(nèi)公交線路查詢免費7）天氣查詢免費二、安全服務8）協(xié)助燃氣安全使用檢查免費9）義務、消防服務免費10）義務安全用電免費11）家庭私人警衛(wèi)服務協(xié)商議價12）婚禮保安禮儀安全服務協(xié)商議價13）臨時保存小物件免費三、交通服務14）協(xié)助租賃汽車服務免費15) 應急用車服務免費16）代叫出租客車、運輸車服務免費四、保潔服務17）門窗玻璃清洗服務時價18）家居清潔時價19）油煙機清洗時價20）洗車服務時價21）空調(diào)清潔服務時價22）衛(wèi)生間除味去污服務時價五、綠化服務23）綠色植物租賃時價24）室內(nèi)綠化布置時價六、搬運物品的服務25）搬家服務時價26）搬運裝修材料時價27）清理裝修建筑垃圾時價28）搬運大件物品時價七、教育服務29）少兒生存、軍事訓練免費30）兒童托管協(xié)商議價八、生活服務31）室內(nèi)消毒服務時價32）聊天服務協(xié)商議價33）代管空房和家具協(xié)商議價34）上門送飲用水服務免費（水費除外）35）超市代購、陪購物品協(xié)商議價36）跑腿服務協(xié)商議價37）代筆服務協(xié)商議價38）上門交收洗衣服務免費（洗衣費除外）39）上門代發(fā)快遞（收發(fā)郵件）服務免費40）代交雜費服務時價九、維修服務41）更換燈管、燈泡時價42）維修、更換門鎖時價43）家用電器維修時價44）空調(diào)維修更換時價45）疏通下水管時價46）重新安裝插座時價47）音響線路布置時價48）室內(nèi)供電線路維修時價49）掛鏡、像框時價50）維修、更換水閥及軟管時價51）維修水盆、水箱配件時價52）維修浴缸更換時價十、組織各類文體活動的服務53）組織各類展覽活動免費54）舉辦各類棋類比賽免費55）雨天提供雨傘外接服務免費56）組織各種節(jié)日活動免費57）社區(qū)業(yè)主運動會免費58）組織社會公益活動免費59）組織社區(qū)活動小組免費60）建立老年人活動組織、開辦老年課堂免費61）邀請有關小型演出等進社區(qū)服務免費十一、房屋保養(yǎng)服務62）建立私家物業(yè)管理檔案免費63）居家設施設備維修記錄協(xié)商議價十二、醫(yī)療服務64）建立業(yè)主健康檔案協(xié)商議價65）宣傳醫(yī)護常識免費66）代為聯(lián)系醫(yī)院（醫(yī)療綠色通道）免費67）代看護病人時價68）代人熬藥時價十三、商務服務69）合同編寫服務協(xié)商議價70）提供傳真服務時價71）提供復印服務時價72）代打字服務時價73）代辦電子郵件服務免費74）代辦行李托運協(xié)商議價75）代設立電子信箱服務免費十四、家居裝飾服務76）安裝窗簾時價77）提供鮮花、禮品服務時價78）室內(nèi)裝飾設計、裝修服務協(xié)商議價第十章 物業(yè)管理收費標準的測算