【正文】 ，即固定資產(chǎn)資源與資金資源。 固定資產(chǎn)資源多指樓宇單位，機(jī)器設(shè)備、設(shè)施、家具、器具、存貨以及周邊土地空場及至樓頂空中位置等一切有形的物資。資金資源多指利潤、流動資金、折舊費或開辦費、預(yù)收款、應(yīng)付款等資金。這些資源一般來說是相對穩(wěn)定的、固定的。但在不同的經(jīng)營管理者的眼中，它又是不同的和較為活躍的東西。保守者視其為死水，無可施為，進(jìn)取者則視物業(yè)項目本身的三維空間甚至四維空間無所不可成為參與經(jīng)營的資源，就在于怎么去認(rèn)識和理解它。19 / 39企業(yè)文化是指企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實現(xiàn)企業(yè)價值、提升其核心競爭力的無形力量和資本 [16]。實踐證明，企業(yè)文化是一個企業(yè)長期經(jīng)營實踐中所凝結(jié)起來的一種氛圍、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神，經(jīng)營境界和廣大職工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為力量 [17]。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，它對企業(yè)興衰、企業(yè)發(fā)展所起的作用將越來越大、越來越顯著。大連國合物業(yè)公司是一個僅有 6年歷史的年輕的企業(yè)，公司在成立初期注重企業(yè)文化和企業(yè)形象的建設(shè)，企業(yè)形象是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，公司的企業(yè)文化建設(shè)情況如下： (1)思想文化建設(shè)公司成立初期，管理面積小，效益差，職工觀念陳舊，求穩(wěn)怕亂、不求進(jìn)取。這些思想觀念，制約著公司的發(fā)展同時也已經(jīng)越來越不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別不適應(yīng)加人 WTO后新形勢的需要。逆水行舟，不進(jìn)則退。為轉(zhuǎn)變職工觀念，增強(qiáng)職工競爭意識、服務(wù)意識和危機(jī)感。公司采取走出去、請進(jìn)來的做法，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、調(diào)研，開展了“加入 WTO后，如何增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力” 、 “國合物業(yè)靠什么贏得市場“等學(xué)習(xí)講座。 (2)質(zhì)量文化和管理文化建設(shè)公司提出“致力于為業(yè)戶創(chuàng)造高質(zhì)量、高品位的工作環(huán)境和生活空間” 、 “永遠(yuǎn)追求服務(wù)的完滿，永遠(yuǎn)追求品質(zhì)的保障，永遠(yuǎn)追求個性的滿足”等口號，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，通過實施 ISO9002質(zhì)量管理體系，加大對各管理處各員工服務(wù)質(zhì)量的考核，使員工牢牢樹立“質(zhì)量第一”思想。讓職工明白提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是塑造企業(yè)良好形象的首要任務(wù)。同時建設(shè)企業(yè)宣傳網(wǎng)站，對外展示公司形象和服務(wù)理念。幾年來，公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量為公司贏得了良好的口碑，擴(kuò)大了企業(yè)的知名度和市場份額。公司的管理面積在短短幾年中發(fā)展到 30萬平方米，這以公司加強(qiáng)質(zhì)量文化、管理文化等建設(shè)，塑造企業(yè)良好形象是分不開的。(3)環(huán)境文化建設(shè)優(yōu)美的環(huán)境是塑造企業(yè)形象的外在表現(xiàn)。企業(yè)環(huán)境代表著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)職工的文化素質(zhì)，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平，影響著企業(yè)的社會形象。公司注重企業(yè)環(huán)境文化的建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，愛惜員工，營造了尊重員工、尊重員工的氛圍，建立起一個有利于員工成長的人文環(huán)境；另外公司還有針對性地選送職工外培，為職工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會；再就是為職工營造一個良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，在工作上、生活上多支持、多關(guān)心職工，盡最大可能滿足他們精神上、物質(zhì)上正當(dāng)?shù)男枰煤陚サ氖聵I(yè)激勵職工、用深厚的感情去凝聚職工、用良好的效益去回報職工，用優(yōu)美的環(huán)境去陶冶職工，將公司的“四佳”留人戰(zhàn)略真正落到實處。使職工敬業(yè)愛崗，增強(qiáng)了凝聚力，向心力，以職工良好的精神風(fēng)貌，贏得企業(yè)良好的社會形象和聲譽(yù)。 (4)領(lǐng)導(dǎo)形象建設(shè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)中的主導(dǎo)作用和自身示范能力是領(lǐng)導(dǎo)形象的具體體現(xiàn)，也是塑造良好企業(yè)形象的關(guān)鍵。首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)，是企業(yè)形象的重要標(biāo)志。有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者，就有什么樣的企業(yè)文化和企業(yè)形象。因此，公司十分注重企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)建設(shè)，既要成為真抓實干，精通業(yè)務(wù)與技術(shù)、善于經(jīng)營、勇于創(chuàng)新的管理者，也要成為廉潔奉公、嚴(yán)于律己，具有獻(xiàn)身精神的帶頭人。其次，就是提高企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)20 / 39對企業(yè)文化的認(rèn)識程度，成為企業(yè)文化建設(shè)的明白人。(1)內(nèi)部的管理制度大連國合物業(yè)公司是大連國際合作集團(tuán)的子公司，是在集團(tuán)公司系統(tǒng)的企業(yè)集團(tuán)化管理規(guī)章制度下進(jìn)行管理的，在不超出集團(tuán)公司的制度下，公司也有自己的制度，自己的管理制度注重充分發(fā)揮子公司積極性、創(chuàng)造性又切實保障集團(tuán)公司各項權(quán)利，維護(hù)集團(tuán)公司的整體利益。①集團(tuán)公司授權(quán)子公司運(yùn)營并與之簽訂管理指標(biāo)責(zé)任書，另外，集團(tuán)公司也制定相應(yīng)管理指標(biāo)考核和獎勵辦法，檢查、監(jiān)督、考核子公司管理運(yùn)營成果。②集團(tuán)公司要求對自己的地產(chǎn)公司開發(fā)的項目實行統(tǒng)一管理。也可從社會中尋找項目。公司中標(biāo)后，依照合同開展工作。③建立適宜的資金控制系統(tǒng)確定公司管理以資金統(tǒng)一周轉(zhuǎn)為中心，財務(wù)管理以資金管理為中心的管理模式。注重資金使用效益，公司對各管理中心的資金使用融資進(jìn)行調(diào)控，以便降低物業(yè)服務(wù)成本。④公司高層人員由集團(tuán)公司管理，其余人員由子公司管理。集團(tuán)公司統(tǒng)一制定員工錄用、培訓(xùn)、考核、調(diào)配等管理制度，集團(tuán)公司以管理服務(wù)指標(biāo)核定物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人工資水平。物業(yè)公司其他人員的工資標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)構(gòu)由公司自行制訂，總公司只提供參考意見。(2) 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系 [18]。服務(wù)質(zhì)量最廣泛的研究是以業(yè)主為主導(dǎo)的。大連國合物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量管理主要包括業(yè)主管理、時間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)等：①業(yè)主管理。業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。②時間管理。日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個人事務(wù)安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。③服務(wù)跟蹤管理。組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時間、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時間、歷史服務(wù)狀況評價等等信息；對服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護(hù)；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告；用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費用管理；服務(wù)傭金管理。④電話服務(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電話錄音。⑤業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成21 / 39事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 SWOT分析SWOT分析指的是優(yōu)勢（Strengths） 、劣勢（Weaknesses） 、機(jī)遇（Opportunities） 、威 脅（Threats）的分析 [19]。現(xiàn)將大連國合物業(yè)管理公司的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅作以簡要介紹。（1）行業(yè)發(fā)展機(jī)遇加入世貿(mào)組織之后，有大批國外機(jī)構(gòu)和組織進(jìn)入我國。一方面，它們對入住的房屋設(shè)備、設(shè)施、場地和環(huán)境等需要好的物業(yè)管理，這對我國的物業(yè)管理水平是一次檢驗。另一方面，在它們進(jìn)入的同時，很可能帶來自己的物業(yè)管理企業(yè)。這就為我國的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了不出國門學(xué)習(xí)的機(jī)會。無論以哪種形式出現(xiàn)，對于提高我國物業(yè)管理服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展都是極好的機(jī)遇。（2）為物業(yè)項目提供更多選擇的機(jī)遇入世之后，國際一些物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入我國，并通過競爭搶占高檔商廈、寫字樓等物業(yè)項目。而這些物業(yè)項目正是國外物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勢。這樣便為這些物業(yè)項目提供了更多選擇的機(jī)遇。大連市房地產(chǎn)市場發(fā)展迅速，新的物業(yè)管理市場不斷擴(kuò)大。（3）為企業(yè)培養(yǎng)人才的機(jī)遇國外物業(yè)管理企業(yè)的加入，必然帶來先進(jìn)的管理經(jīng)驗和人才，這樣不僅可以促進(jìn)我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，而且有利于加速我國物業(yè)管理行業(yè)同國際物業(yè)管理接軌。特別是在人才培養(yǎng)、管理和使用方面有許多先進(jìn)經(jīng)驗和做法 ，這將為我國物業(yè)管理企業(yè)加速人才的培養(yǎng)提供值得學(xué)習(xí)和借鑒的機(jī)會。（4）物業(yè)管理體系日趨完善的機(jī)遇物業(yè)管理理論專著大量出版。建設(shè)部下發(fā)了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理實行辦法》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本》等等，從而使物業(yè)管理理論逐步建立起來。 《物業(yè)管理條例》的頒布也促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的日趨完善。企業(yè)應(yīng)盡快改善原來的舊的落后的管理體系，建立起適應(yīng)市場，適合企業(yè)發(fā)展的管理制度。 （1）管理服務(wù)水平的威脅物業(yè)管理在國外已有百余年的歷史，積累了較為豐富的歷史經(jīng)驗，建立了較為成熟的物業(yè)管理法律體系。入世后，一些國外名牌物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入中國市場，我國物業(yè)管理應(yīng)如何面對這一威脅，是企業(yè)能否立足的一個因素。（2）人才的威脅我國入世后，國外物業(yè)管理企業(yè)必定會大舉進(jìn)攻中國市場，他們不僅要帶入一批高級管理人才，而且也將會以優(yōu)越的待遇吸引我國的優(yōu)秀管理人才。人才是企業(yè)靈魂，也是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。（3）市場競爭的威脅加入世貿(mào)組織，國外物業(yè)管理企業(yè)的進(jìn)入，目的是搶占中國的市場，獲取利潤，22 / 39這樣必然會加劇中國市場的競爭。如中海、戴德梁行等的加入。（4）服務(wù)對象討價還價能力在提高業(yè)主的討價還價能力的提高也為物業(yè)管理公司提出了新的挑戰(zhàn)。由于房地產(chǎn)市場的迅速膨脹，各區(qū)興建商品房，因此促使物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)項目日益增多，市場培育速度明顯加快；作為總公司的大連國際合作集團(tuán)資金實力雄厚，因此對于發(fā)展中的國合物業(yè)公司提供有力的資金保障，支持國合物業(yè)公司的改革和發(fā)展；國合物業(yè)公司的規(guī)模較大，有著十分優(yōu)良的顧客資源，擁有的業(yè)主具有很強(qiáng)的消費能力。因此提供高檔次的服務(wù)能帶來豐厚的利潤。大連國合物業(yè)管理公司 2022年才成立，因此是一家比較年輕的企業(yè)，缺少相關(guān)的管理經(jīng)驗以及提供分客戶群的專業(yè)化服務(wù)的能力；產(chǎn)品策略太過單一，提供的物業(yè)服務(wù)品種太少，沒有創(chuàng)新且服務(wù)質(zhì)量不高；用人機(jī)制、薪酬分配制度過于傳統(tǒng)，尚未建立有效的激勵機(jī)制，員工責(zé)任心不強(qiáng)。圖 SWOT分析矩陣。通過對本公司 SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對于一個企業(yè)來說苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。S：Strengths W: WeaknessesO: OpportunitiesT: ThreatsS(1)招標(biāo)投標(biāo)項目日益增多，市場培育速度明顯加快；(2)大連國合物業(yè)公司受到總公司強(qiáng)大的資金支持，規(guī)模較大。(3)業(yè)主消費能力強(qiáng)，利潤豐厚。W(1)缺少分客戶群的專業(yè)化服務(wù)。(2)產(chǎn)品策略單一，服務(wù)無創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量不高。(3)用人機(jī)制、薪酬分配制度過于傳統(tǒng)，尚未建立有效的激勵機(jī)制，員工責(zé)任心不強(qiáng)，O（1）行業(yè)發(fā)展機(jī)遇；（2）為物業(yè)項目提供更多選擇的機(jī)遇；（3）為企業(yè)培養(yǎng)人才的機(jī)遇；（4）物業(yè)管理體系日趨完善的機(jī)遇O+S(1)加強(qiáng)業(yè)主滿意度。(2)提高服務(wù)質(zhì)量，占領(lǐng)更多的市場份額。O+W(1)完善物業(yè)服務(wù)過程，指定完備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)建立多種渠道，將自己的服務(wù)傳遞給業(yè)主。23 / 39T(1)管理服務(wù)水平的威脅。(2)人才的威脅。(3)競爭者的威脅如中海、戴德梁行等的加入。(4)服務(wù)對象討價還價能力在提高。T+S(1)公司要不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。(2)使定價更趨合理。 T+W (1) 建立一套行之有效的員工招聘、培訓(xùn)和激勵機(jī)制。通過聘用和培養(yǎng)比競爭對手更好的人員來獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。圖 SWOT分析Figure SWOT Analysis of Dalian GuoHe Property讓業(yè)主滿意是服務(wù)營銷的出發(fā)點。業(yè)主滿意是一種心理活動，是業(yè)主的需求被滿足后的愉快感。在現(xiàn)代社會中，企業(yè)要贏得長期顧客，就要創(chuàng)造業(yè)主滿意 [20]。要做到這一點，企業(yè)不僅要比競爭對手更了解業(yè)主需求及其消費行為，同時也要了解業(yè)主滿意發(fā)生的機(jī)制，即業(yè)主為什么對其購買行為的后果產(chǎn)生滿意，如何才能最大限度地使業(yè)主滿意，等等。 業(yè)主滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要。良好的服務(wù)，最大限度地使業(yè)主滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝活寶。只有讓業(yè)主滿意，他們才可能持續(xù)購買，成為忠誠的顧客，企業(yè)才能生存，財源滾滾。作為服務(wù)業(yè)的 物業(yè)管理公司，顧客滿意最主要是讓業(yè)主滿意、讓發(fā)展商滿意和讓其它相關(guān)方滿意。 物業(yè)管理公司的服務(wù)營銷必須以業(yè)主滿意為出發(fā)點，通過讓業(yè)主滿意來拓展 物業(yè)管理服務(wù)市場。 　　公司要實施業(yè)主滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，其目標(biāo)在于提高業(yè)主對企業(yè)提供服務(wù)的滿意度，忠誠于企業(yè)的服務(wù)。而要真正做到這一點，還需在服務(wù)營銷策劃中制定如下的原則： 　　(1)提供業(yè)主滿意的服務(wù)熱情、真誠地為業(yè)主著想的服務(wù)能帶來業(yè)主的滿意， 物業(yè)管理公司應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)以人為本的宗旨，對內(nèi)實行嚴(yán)格管理，對外實行規(guī)范服務(wù)。內(nèi)外心心相印、以誠相待，來贏得業(yè)主及相關(guān)各方面對企業(yè)的認(rèn)可和對物業(yè)管理服務(wù)的滿意，努力成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友，成為相關(guān)各方都認(rèn)可的好伙伴、好企業(yè)、好朋友。 　　(2)科學(xué)地傾聽業(yè)主的意見物業(yè)管理公司為實現(xiàn)業(yè)戶滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略還必須建立一套業(yè)主滿意分析處理系統(tǒng)。用科學(xué)的方法與手段檢測業(yè)主對企業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時反映給企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進(jìn)工作，及時、真正地落實業(yè)主需要的服務(wù)提供依據(jù)。譬如目前大多數(shù) 物業(yè)管理公司實行的業(yè)主滿意率調(diào)查和 物業(yè)管理行業(yè)正在策劃的顧客滿意度指數(shù)、顧客滿意的測度標(biāo)準(zhǔn)等，這些都是 物業(yè)管理服務(wù)理念在服務(wù)