【正文】 時間要求：全年，共70課時。（3）保安人員在職培訓(xùn)：時間要求：全年，共70課時。（2）維修人員在職培訓(xùn)：時間要求：全年共70課時培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 c)機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識 d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法 e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識 f)；物業(yè)管理法規(guī) g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)培訓(xùn)方法：集中授課。3）在職培訓(xùn)：（1）管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)時間要求：全年，共50課時。 時間要求：入職當(dāng)天，共2課時。培訓(xùn)目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強化服務(wù)意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。進(jìn)駐前的強化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合，管理維修人員100%持證上崗，同時輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。保安員、保潔員可根據(jù)實際情況確定進(jìn)入時間（具體根據(jù)項目的進(jìn)展情況，采取人員跟進(jìn)的辦法調(diào)整）。 五、人員進(jìn)場時間：根據(jù)現(xiàn)代城項目實際情況（8月底竣工），為方便以后的物業(yè)管理，建議物業(yè)公司各部門主管于5月中旬進(jìn)入，熟悉現(xiàn)代城項目和物業(yè)公司的基本情況。7. 要愛護公物，及時報告設(shè)施、設(shè)備損壞情況。5. 嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔，不準(zhǔn)隨意打擾住戶的日常生活。3. 聽從保潔主管、班長的安排，保證質(zhì)量地搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。（十六）保潔員崗位職責(zé)：1. 遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝，按時上崗。6. 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。4. 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。2. 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作人員的到崗情況，查看是否全勤，合理安排人員工作。11. 完成經(jīng)理交付的其他工作。8. 定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；9. 在保證工作質(zhì)量的前提下，積極控制清潔用物料之消耗、降低成本。5. 對一些專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo),隨時檢查和保養(yǎng)清潔設(shè)備。3. 經(jīng)常在區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，應(yīng)及時調(diào)配人員、予以徹底清掃。（十四）保潔中心主管崗位職責(zé)：1. 督導(dǎo)保潔員工按操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)做好保潔工作。5. 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的個案任務(wù)。3. 做好來賓觀光、視察的現(xiàn)場警衛(wèi)任務(wù)。（十三）特勤隊員崗位職責(zé)： 1. 做好領(lǐng)導(dǎo)臨時性警衛(wèi)工作。11. 做好電扶梯準(zhǔn)時的開、關(guān)工作。9. 檢查施工現(xiàn)場證件、材料。7. 協(xié)助檢查滅火器、消防栓及其他器材。5. 看護公共設(shè)施、設(shè)備，防止有人故意破壞。3. 做好夜間巡場檢查工作。（十二）保安員崗位職責(zé)： 1. 做好現(xiàn)代城巡視檢查、管理工作。做好監(jiān)控室各類信息轉(zhuǎn)報工作。5. 做好發(fā)案現(xiàn)場監(jiān)視器畫面監(jiān)視錄像工作。3. 熟知現(xiàn)代城消防設(shè)施、設(shè)備性能。（十一）監(jiān)控室人員崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備表面清潔工作。5. 做好現(xiàn)場巡視、閉店清場工作，處理當(dāng)班發(fā)生各類問題。3. 處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。（十）特勤隊長崗位職責(zé)： 1. 執(zhí)行公司各項規(guī)定，做好對特勤隊員日常管理。8. 檢查消防設(shè)施、器材。6. 做好對更衣室的檢查管理工作。4. 組織交接班，做好各班工作布置、班后會講評工作。2. 協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查處理發(fā)生的一般性治安案件。9. 組織檢查消防設(shè)施、器材。7. 負(fù)責(zé)對業(yè)戶裝修施工手續(xù)的簽發(fā)、檢查施工現(xiàn)場。5. 處理火情事故，調(diào)查火災(zāi)原因。３. 加強對員工防火培訓(xùn)和消防演練工作。（八）消防干事崗位職責(zé)： １. 貫徹國家消防政策、法規(guī)，接受消防機關(guān)的檢查、指導(dǎo)、培訓(xùn)。9. 做好對施工現(xiàn)場的監(jiān)督、檢查管理工作。７. 監(jiān)督檢查保安員日常工作盡職情況，組織講評考核。５. 指導(dǎo)各部治安專干做好安全防范工作。３. 協(xié)助公安機關(guān)處理發(fā)生各類治安案件。 　 　 　 （七）保安中心主管崗位職責(zé)：１. 熟知項目的各項安全管理規(guī)定和制度。10. 愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。8. 遇停水、停電、等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。6. 工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。2. 負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)供水、供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。7. 遇突發(fā)事件、重大總是或疑難問題及時匯報，并提出解決方案。5. 巡視裝修戶是否有違章行為，如有違章行為及時匯報，并提出整改意見。3. 受理業(yè)主報修，安排人員維修，核定工作量。（五）維修中心主管崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定園區(qū)水、電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保園區(qū)上、下水道暢通和供電照明運行正常。11. 配合銷售部做好交/驗房工作。10. 成為業(yè)主/用戶與物業(yè)公司協(xié)調(diào)溝通的紐帶。8. 每日巡視檢查公眾區(qū)域清潔、設(shè)施、保安情況。6. 自覺學(xué)習(xí),不斷更新知識,提高自身的作業(yè)技能,在辦理各項手續(xù)時,認(rèn)真做好相關(guān)的提示工作。4. 及時將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并做好定期回訪工作。2. 掌握園區(qū)內(nèi)物業(yè)空置動態(tài)情況,并熟悉入住業(yè)主相關(guān)情況。12. 完成管理中心主管交付的其他工作。10. 做好員工考勤記錄工作,按時上報公司。8. 對管理中心所需文具進(jìn)行統(tǒng)計上報，并做好分發(fā)登記手續(xù)。6. 認(rèn)真做好住戶出入證、車輛證的登記工作，并保存好全部資料。4. 協(xié)助接待業(yè)主、租戶的投訴，將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報，并跟進(jìn)處理情況。2. 保持管理中心衛(wèi)生清潔、環(huán)境幽雅整齊,負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理工作。12完成經(jīng)理交付的其他工作。不時檢查所屬員工之儀表、儀容、工作紀(jì)律，確保公司形象及高效率工作。定期走訪住戶，與住戶保持良好工作關(guān)系。重大問題上報經(jīng)理并記錄在案。合理安排本部門員工的日常工作，使其工作安排合理飽滿,并隨時檢查督導(dǎo)。建立健全各種報表及住戶檔案,保證各種住戶信息資料、檔案準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。熟悉園區(qū)物業(yè)詳細(xì)情況，了解各種物業(yè)管理法規(guī)、文件及規(guī)定內(nèi)容，并在實際管理服務(wù)中運用自如。7. 認(rèn)真完成公司其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。保潔員：初中以上文化，45歲以下，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗四、各部門員工崗位職責(zé)：（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理、貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量管理體系，完成公司的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。維修工（水、電）：男性，年齡45歲以下，高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。管理員：大專以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。維修中心主管：大專以上文化程度，5年以上工作經(jīng)驗，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有持有特種行業(yè)操作證， 工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)。保安中心主管：大專以上文化程度， 45歲以下，有3年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達(dá)能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場。二、人員配置說明：要求體現(xiàn)一職多能，人盡其材的團隊，創(chuàng)建精干高效隊伍，消除冗員現(xiàn)象。保安中心：負(fù)責(zé)對園區(qū)實行24小時治安、消防和道路交通車輛的管理，同時履行義務(wù)消防員的職責(zé)，協(xié)助管理員工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、收集資料、社區(qū)文化和協(xié)調(diào)對內(nèi)關(guān)系等事務(wù)。一、物業(yè)公司管理組織機構(gòu)億鋒物業(yè)總公司設(shè)備管理部保潔管理部保安管理部佳地物業(yè)公司滿堂紅物業(yè)公司管理中心維修中心保安中心保潔中心 管理中心：面向全體業(yè)主、客戶接受電話咨詢、求助、投訴，接待業(yè)主來訪。本物業(yè)管理按“直線制”設(shè)定組織架構(gòu)，物業(yè)二公司設(shè)管理中心、維修中心、保安中心、保潔中心四個部門。采用“培訓(xùn)——上崗——再培訓(xùn)——再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。，使員工翻開手冊即可操作。四、四項措施，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)管理上。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)抱意識，從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住（工作）環(huán)境。“城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或“安全文明園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三到五年內(nèi)達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。追求目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。一、一種模式針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。現(xiàn)代城建設(shè)成為大連市首屈一指的“安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴”的園區(qū)，使億峰結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。第三章 物業(yè)管理的整體設(shè)想運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。三、主要配套設(shè)備設(shè)施（1） 園區(qū)配套設(shè)備園區(qū)有41部奧的斯電梯（寫字間有6部），開關(guān)站、變電亭、發(fā)電機、生活水二次加壓供水泵（房）、排水（污）井、換熱站、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)（水、電、防排煙、補風(fēng)機）、消防監(jiān)控報警中心，智能化管理系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。現(xiàn)代城的整體規(guī)劃分為三個區(qū)域：面向金馬路一側(cè)作為主要商業(yè)商務(wù)空間，商業(yè)商務(wù)空間的主要入口沿金馬路展開，結(jié)合商場前廣場，最大滿足了商業(yè)運營，與安盛購物廣場、麥凱樂、大商、收獲電子城共同構(gòu)成了開發(fā)區(qū)的商業(yè)中心，同時又為金馬路的城市景觀增添了風(fēng)采；中段為大面積綠化和高層居住建筑，創(chuàng)造了優(yōu)美的城市室外公共活動環(huán)境；場地北側(cè)面向五彩城珍珠廣場為休閑娛樂區(qū)。園區(qū)實行人車分流，機動車進(jìn)出口多個。二、主體建筑情況,由九棟高層和一棟小高層組成；場地的南端緊臨金馬路為大型商業(yè)建筑，地下兩層地上三層；商業(yè)建筑分別為1～6樓三層以下，其中1為寫子間，3為酒店式公寓，4～6為住宅；場地的中部由4～9樓組成，為封閉的住宅園區(qū)；場地的北端由10樓和二層局部三層的商鋪組成。第二章 現(xiàn)代城項目概況一、項目的地理位置億峰派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。億峰要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，使得“業(yè)主（用戶）投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達(dá)到百分之百。強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。例如：除包括酒店式常規(guī)服務(wù)；設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)；秩序維護服務(wù)外，我們還提供秘書式商務(wù)服務(wù)；保姆式家政服務(wù)；物業(yè)管理服務(wù)；特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)； 文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)等。在億峰酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。以業(yè)主（用戶）為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。為順應(yīng)時代和社會的需要，億峰現(xiàn)代城物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴?，F(xiàn)代城作為發(fā)展商開發(fā)的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤，在物業(yè)管理高起點，起步之初就將直接導(dǎo)入“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式，按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，為園區(qū)業(yè)主（用戶）提供一種進(jìn)入園區(qū)、住在億峰道路、廣場約1萬平方米。四、管理規(guī)模億峰項目優(yōu)勢項目區(qū)位于大連經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)五彩城8地，地勢趨緩，形狀方正，五彩城廣場的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于一體的開發(fā)區(qū)一流的生態(tài)環(huán)境和人居環(huán)境。億峰集團是一家集房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、建筑施工、商業(yè)投資等多元化的公司。二、 機構(gòu)設(shè)置億峰集團企業(yè)架構(gòu) 億鋒集團財務(wù)結(jié)算中心人事行政中心億鋒房地產(chǎn)公司億鋒物業(yè)公司億鋒建筑公司億鋒商業(yè)公司佳地物業(yè)公司滿堂紅物業(yè)公司保潔管理部保安管理部設(shè)備管理部 物業(yè)公司架構(gòu)億鋒物業(yè)總公司設(shè)備管理部保潔管理部保安管理部佳地物業(yè)公司