【正文】 滿堂紅物業(yè)公司維修中心保潔中心保安中心管理中心三、管理優(yōu)勢強(qiáng)大的企業(yè)支持億峰企業(yè)經(jīng)營思想 按照我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，執(zhí)行國家有關(guān)的方針、政策、法律、規(guī)范，依法經(jīng)營； 依靠科技進(jìn)步，不斷開發(fā)創(chuàng)新，面向市場，著眼于用戶，滿足社會需求； 致力于人才開發(fā)，提高企業(yè)整體素質(zhì)和競爭能力； 加強(qiáng)內(nèi)部核算，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)勢力； 重視環(huán)境保護(hù)，維護(hù)企業(yè)良好的社會聲譽(yù)。努力開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。樹立八個意識：集體意識、服務(wù)意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。以“為業(yè)戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會、業(yè)戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。公司實行獨立經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨立核算，堅持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項目、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做業(yè)戶的后勤部、總管家。按照億峰集團(tuán)發(fā)展的總體設(shè)想，物業(yè)公司結(jié)合現(xiàn)代城項目的實際情況，特制定本策劃書。依法搞好經(jīng)營管理，接受園區(qū)業(yè)主委員會和房屋產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督，接受房地產(chǎn)管理部門的監(jiān)督指導(dǎo)，是搞好物業(yè)公司社會化和專業(yè)化管理的客觀需要。目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。62 / 62億峰現(xiàn)代城物業(yè)服務(wù)策劃書 YIFENGMODERN CITY PROJECT MANGEMENT BOOK大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司DA LIAN MANTANGHONG PROPERTY MANGEMENT CO.,LTD.目 錄前 言第一章 企業(yè)基本情況第二章 項目概況第三章 物業(yè)管理的整體設(shè)想第四章 整體工作計劃第五章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)第六章 管理規(guī)章制度第七章 前期介入、接管驗收、入住管理第八章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)第十章 物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的測算前 言物業(yè)管理是一種房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理。大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司要建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)、管理體制和運行機(jī)制，建立符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，增強(qiáng)其在市場中的競爭能力。公司的全體員工要充分發(fā)揮民主權(quán)利，積極參與公司的民主管理中，群策群力，共同辦好企業(yè)。第一章 企業(yè)基本情況一、 企業(yè)基本情況大連滿堂紅物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營的企業(yè)，以住宅園區(qū)、寫字間、商業(yè)樓、綜合市場等管理服務(wù)為核心經(jīng)營服務(wù)型企業(yè)。 企業(yè)理念遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、耐心、愛心。根據(jù)物業(yè)項目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運轉(zhuǎn)。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的億峰企業(yè)文化和大連滿堂紅物業(yè)管理的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。企業(yè)宗旨 為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供服務(wù)，完成房地產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)工作，造就房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展和良性循環(huán)；堅持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項目、全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；履行社會管理義務(wù)，為城市建設(shè)、城市管理與城市的文明進(jìn)步做貢獻(xiàn)?，F(xiàn)代城是由大連億峰集團(tuán)投資開發(fā)的集高檔寫字間、住宅的現(xiàn)代化社區(qū)。公司自成立以來，有豐富的地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理經(jīng)驗，專業(yè)的人才隊伍。這些是周邊眾多任何同類項目所不具備的地域、交通、人氣、規(guī)模、設(shè)施與環(huán)境等先天優(yōu)勢?，F(xiàn)代城項目是由大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司全程提供酒店式物業(yè)服務(wù),。五、酒店式管理億峰現(xiàn)代城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù)，讓業(yè)主（用戶）切身感受到賓至如歸、倍受億峰酒店式服務(wù)、人性化管理。現(xiàn)代城將不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例， 然后要求各位業(yè)主（用戶）遵照執(zhí)行。以星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍?，F(xiàn)代城園區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。在酒店里，客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在，實行零缺點服務(wù)。調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理?，F(xiàn)代城的物業(yè)管理將采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的星級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等，匯編成《服務(wù)指南》。 我們永遠(yuǎn)追求服務(wù)的完滿，我們永遠(yuǎn)追求管理的完善，我們永遠(yuǎn)追求質(zhì)量的完美?，F(xiàn)代城位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)五彩城8地，地勢趨緩，形狀方正，五彩城廣場的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于一體的開發(fā)區(qū)“黃金寶地”。,有600多個車位。億峰整個項目突出生態(tài)綠化的主題，在商場屋面及中部園區(qū)內(nèi)作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場所的同時，表達(dá)了對生態(tài)城市的尊重。（2） 園區(qū)配套設(shè)施大型商場、活動廣場、老年人健身場所、娛樂會所、兒童娛樂廣場、空中花園等(詳見景觀設(shè)計)。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本，提高管理服務(wù)的信譽(yù)。把億峰現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為大連市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒引證，點點滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。二、二項承諾，略有盈余。三、三個重點、誠信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶至上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。園區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。、消防真抓實干為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。在日常的管理中，派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險品進(jìn)入園區(qū)/寫字間，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。第四章 整體工作計劃 一、籌備期組建物業(yè)公司、擬定組織架構(gòu)擬定物業(yè)管理策劃書和物業(yè)費用測算完善《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》制定《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》制定、完善各項規(guī)章制度、程序和相應(yīng)的表格項目接管驗收和入住管理準(zhǔn)備工作物業(yè)管理服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)物業(yè)辦公用品采購計劃二、運作期業(yè)戶入住管理工作園區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的運行維護(hù)房屋裝飾裝修的管理業(yè)主意見調(diào)查、評議開展社區(qū)文化活動財務(wù)收支、預(yù)算分析召開業(yè)主大會籌備成立業(yè)主委員會參加優(yōu)秀物業(yè)管理園區(qū)評比 第五章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和費用收取工作。維修中心：負(fù)責(zé)項目內(nèi)水電、照明、消防等設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，24小時為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（寫字間大型設(shè)備設(shè)施由設(shè)備部負(fù)責(zé)）。保潔中心：負(fù)責(zé)對園區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔和生活垃圾清運工作，保證園區(qū)舒適、整潔，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。做到職責(zé)分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司各部門之間工作緊密協(xié)調(diào)。物業(yè)公司合計：188人管理中心（11人）：（1）寫字間、商場設(shè)1名主管，3名接待員（2）住宅、公寓設(shè)1名主管，2名接待員，1名檔案文員，3名管理員維修中心（17人）：（1）設(shè)1名主管（2）寫字間、商場設(shè)1名班長，4名強(qiáng)弱電工，2名水暖工、3名萬能工（3）住宅、公寓設(shè)1名班長，強(qiáng)弱電工3人，水暖工2人 保安中心（117人）：（1）設(shè)1名主管（2）A區(qū)設(shè)1名隊長，下設(shè)3名班長，每班14名保安員（3）B區(qū)設(shè)1名隊長，下設(shè)3名班長，每班16名保安員（4）設(shè)1名消防干事， 6名消防監(jiān)控員（2人一組三班輪換）（5）設(shè)1名特勤隊長，10名特勤隊員 A區(qū)保安崗位人員設(shè)置明細(xì)：崗位位置 崗位名稱 人數(shù)1樓大堂 固定崗、巡邏崗 2人2樓出入口 固定崗、巡邏崗 2人3樓出入口 固定崗 1人4樓出入口 巡邏崗 1人5樓出入口 巡邏崗 1人6樓出入口 巡邏崗 1人A區(qū)外圍 巡邏崗 2人寫字樓、公寓貨梯 固定崗 1人地下停車場 固定崗、巡邏崗 2人 合計 14人 B區(qū)保安崗位設(shè)置明細(xì)： 崗位位置 崗位名稱 人數(shù)7樓出入口 固定崗 1人8樓出入口 固定崗 1人9樓出入口 固定崗 1人B區(qū)出入口2個 固定崗、巡邏崗 4人10樓出入口 固定崗、巡邏崗 5人地下停車場 固定崗、巡邏崗 4人合計 16人 保潔中心（41人）： （1）設(shè)1名主管（2）寫字間、商場設(shè)1名班長，14名保潔員（寫字間、商場1名保潔員負(fù)責(zé)3個層樓的清潔工作）（3）住宅、公寓設(shè)1名班長，20名室內(nèi)保潔員，4名室外保潔員（住宅、公寓2名保潔員負(fù)責(zé)1棟樓的清潔工作）三、各崗位員工素質(zhì)要求 管理中心主管：大專以上文化程度，45歲以下，持有物業(yè)管理上崗證書，有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，公正廉潔，工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理、組織及協(xié)調(diào)能力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。保潔中心主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，有大型酒店或?qū)懽珠g保潔管理工作經(jīng)驗。服務(wù)中心接待員：大專以上學(xué)歷，具有1年以上業(yè)戶接待工作經(jīng)驗，語言表達(dá)能力強(qiáng)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)、樂業(yè)。保安員：男性，初中以上文化，30歲以下，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2. 制定各部門年度、季度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作