【正文】 在解答 業(yè) 戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時，觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的 業(yè) 戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等。 1 14 業(yè) 戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時，說：“再見！”或“請慢走！”在天氣不太好的時候，給予一句關(guān)照，如“外面路滑，小心一點！”或“天氣很冷，您扣好大衣！” 2 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評論： 小計： 實際得分： 物業(yè)服務(wù)檢查 制度 —— 標(biāo)準(zhǔn) 項目： 具體業(yè)務(wù)辦理 日期： 時間： 標(biāo)準(zhǔn) 達到 未達到 備注 1 當(dāng)客戶臨近 接待 臺 時，主動 起立， 向客戶微笑并點頭致意 1 0 2 正常情況下，如 業(yè)戶 走到前臺，能在 30秒內(nèi)被招呼 1 0 3 熱情友好地問候 業(yè)戶 ，辦理過程中至少重復(fù)一次業(yè)戶姓名 1 0 4 沒有聽清 業(yè) 戶的問題時，重復(fù) 他 的問題，并與 其 確認，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝。” 1 12 當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助 其 換到另一張桌子上，并擦拭水漬， 邊說“沒關(guān)系”， 為客戶另送上水。 2 10 當(dāng)客戶在 室外或室內(nèi) 高聲投訴時，不要急于去了解為什么，先引領(lǐng)客戶至接待室，穩(wěn)定 業(yè) 戶的情緒，再 開始 解決問題。 2 8 當(dāng)進入 客服中心 的客戶恰好正在吸煙時，：“先生（小姐），對不起，請不要吸煙，謝謝您的配合。 首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以 在合適時提供代保管 服務(wù)。面對行走不方便的客戶，要適時 提供深切關(guān)懷 。 2 0 對 上班后接待 的第一批業(yè)戶 3 當(dāng)同時有幾個 業(yè)戶進入時，不必向每一位 致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意 1 0 4 當(dāng)進來的 業(yè) 戶恰好是老客戶時，像老朋友似的 打招呼 ，“您好，先生 /小姐，很高興又見到您。 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽 答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作 指路用語： 您 請這邊走 /您 請往左（右）邊拐。適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個字左右 1 0 5 一般情況下使用普通話，但可根據(jù) 業(yè)戶 的要求使用方言；若是 外籍人士 ，應(yīng)使用簡單的英語。 應(yīng)視 業(yè)戶 音量而定，切忌大聲喧嘩 1 0 3 語氣。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。 以左手扶 業(yè)戶 右臂 2/5 0 抽查 5 人 2 0 二 遞送證件和資料 0 1 遞送時上身略向前傾，眼睛注視 業(yè)戶 手部 1 0 2 以文字正向方向遞交 2 0 3 雙手遞送，輕拿輕放 2 0 4 如需 業(yè)戶 簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆 桿，筆尖朝向自己，遞至 業(yè)戶 的右手中 2 0 三 遞送物品 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳 1 遞給 業(yè)戶 的物品，以直接交到 業(yè)戶 手中為好 2 0 0 四 接遞名片 0 1 用雙手接受或呈送名片 1 2 接過名片先仔細看，然后再將 業(yè)戶 的名片放好 1 3 如果未帶名片，要向 業(yè)戶 表示歉意 2 五 出入房間 1 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi) 1 2 敲門時，每隔五秒種敲兩下 1 3 出房間時應(yīng)面向 業(yè)戶 ，禮貌地倒 退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上 1 4 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評論： 小計： 實際得分： 物業(yè)服務(wù)檢查 制度 —— 標(biāo)準(zhǔn) 項目： 服務(wù) 人員表情神態(tài) 標(biāo)準(zhǔn) 達到 未達到 備注 1 表情親切自然而不緊張拘泥 1 0 2 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵 1 0 3 眼神專注大方而不四處游動 1 0 4 時刻保持微笑 ！ 基本特征是 面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融 洽。 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評論： 小計： 14 實際得分： 物業(yè)服務(wù)檢查 制度 —— 標(biāo)準(zhǔn) 項目：服務(wù) 人員著裝 及形體儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn) 達到 未達到 備注 一 制服 1 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，符合著裝規(guī)定 1/5 0 抽查 5 人 2 佩戴工作牌 2/10 0 抽查 10人 3 上班期間 不得佩帶裝飾物、標(biāo)記和吉祥物 1/5 0 4 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物 1/5 0 5 手指不能配帶造型奇異的戒指， 佩帶數(shù)量不超過一枚 1/5 0 6 著黑色皮鞋，皮鞋要保持 相對 光亮 1/5 0 二 站姿 1 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ，雙眼平視 1 0 2 雙臂自然下垂。 1 0 7 設(shè)有接待室，將重大投訴和短時間無法解 決的問題請入 業(yè)戶 接待室解決，不影響其他 業(yè)戶 情緒 2 0 8 為特殊 業(yè)戶 （外國人、殘疾人）提供幫助和服務(wù) 1 0 9 為 業(yè)戶 提供報刊雜志、飲水裝置及飲水杯等 1 0 10 防火防盜設(shè)施完備，無明顯安全隱患 1 0 12 設(shè)置公用衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)提供洗手液和衛(wèi)生紙 供 業(yè)戶 使用，并保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。當(dāng)客戶要求等一會，接聽者應(yīng)將電話聽筒朝桌面輕放，并及時告訴受電者來電者姓名，讓接電話的人能迅速稱呼客戶并表達歉意。 2 12 當(dāng)客戶找的人正在接電話時： 應(yīng)告訴客戶：“您好！正在接電話，請問您是等一會兒還是我?guī)湍粞赞D(zhuǎn)告？”。在確認客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會盡快給您轉(zhuǎn)達。再確認留言內(nèi)容的正確性，告訴客戶將迅速轉(zhuǎn)達留言。請教客戶姓名以便轉(zhuǎn)達。再見 ” 確認客戶掛下電話后掛斷 1 8 若接轉(zhuǎn)， 轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時、無差錯 2 0 9 熟練掌握 建筑 /裝潢 /物業(yè)管理 專業(yè)用語 1 0 10 接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲 1 0 11 當(dāng)客戶要找的人不在時： 應(yīng)告訴客戶所找人不在的理由。保持語音清晰，態(tài)度親切 4 0 2 接電話時正確問候 業(yè)戶 ，同時報出 公司 /項目 名稱 2 0 3 確認 業(yè) 戶的姓名、問好。 評分 匯 總表 服務(wù)中心： 項目 標(biāo)準(zhǔn)得分 實際得分 說明