【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 走有送聲、問有答聲 5 0 抽查 3 人 2 當(dāng) 業(yè) 戶走入 客服中心 時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬 15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“您好，歡迎光臨。 2 0 對(duì) 上班后接待 的第一批業(yè)戶 3 當(dāng)同時(shí)有幾個(gè) 業(yè)戶進(jìn)入時(shí)，不必向每一位 致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微笑并點(diǎn)頭示意 1 0 4 當(dāng)進(jìn)來(lái)的 業(yè) 戶恰好是老客戶時(shí)，像老朋友似的 打招呼 ，“您好，先生 /小姐，很高興又見到您?！? 1 5 當(dāng)進(jìn)入的 業(yè) 戶是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。面?duì)行走不方便的客戶，要適時(shí) 提供深切關(guān)懷 。但要注意，在給 傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心 2 6 當(dāng)進(jìn)入的 業(yè) 戶懷中抱有嬰兒時(shí)，主動(dòng)迎上前去打招呼，并詢問是否需要幫助 ：“您好，小寶寶真可愛，我們這里有嬰兒車，請(qǐng)問您需要嗎？ ” 2 7 當(dāng)進(jìn)入 客服中心 的 業(yè) 戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。 首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以 在合適時(shí)提供代保管 服務(wù)。如果不方便的話，要叮囑 業(yè) 戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。 2 8 當(dāng)進(jìn)入 客服中心 的客戶恰好正在吸煙時(shí)，：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。 1 9 當(dāng) 業(yè)戶 怒氣沖沖地進(jìn)入 客服中心 時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助 。 2 10 當(dāng)客戶在 室外或室內(nèi) 高聲投訴時(shí)，不要急于去了解為什么，先引領(lǐng)客戶至接待室，穩(wěn)定 業(yè) 戶的情緒，再 開始 解決問題。 2 11 當(dāng) 業(yè) 戶在休息區(qū)域坐下來(lái)休息 等待 時(shí)，可以送上茶水，水斟七分滿，輕放到 其 右前方，同時(shí)說(shuō)：“您請(qǐng)喝水。” 1 12 當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助 其 換到另一張桌子上，并擦拭水漬， 邊說(shuō)“沒關(guān)系”， 為客戶另送上水。 1 13 當(dāng)有小孩子在 客服中心 亂動(dòng)物品時(shí)，有禮貌地上前進(jìn)行 勸 止 ，維持良好的秩序 。 1 14 業(yè) 戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，說(shuō)：“再見！”或“請(qǐng)慢走！”在天氣不太好的時(shí)候，給予一句關(guān)照，如“外面路滑，小心一點(diǎn)！”或“天氣很冷，您扣好大衣！” 2 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評(píng)論： 小計(jì)： 實(shí)際得分： 物業(yè)服務(wù)檢查 制度 —— 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目： 具體業(yè)務(wù)辦理 日期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 1 當(dāng)客戶臨近 接待 臺(tái) 時(shí)，主動(dòng) 起立， 向客戶微笑并點(diǎn)頭致意 1 0 2 正常情況下，如 業(yè)戶 走到前臺(tái)，能在 30秒內(nèi)被招呼 1 0 3 熱情友好地問候 業(yè)戶 ，辦理過程中至少重復(fù)一次業(yè)戶姓名 1 0 4 沒有聽清 業(yè) 戶的問題時(shí)，重復(fù) 他 的問題，并與 其 確認(rèn)，也可以說(shuō)：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝?！? 2 0 5 當(dāng) 業(yè) 戶沒有聽懂你的解答時(shí)，耐心為 業(yè) 戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向 他 說(shuō)：“對(duì)不起，我沒說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？” 2 0 6 在解答 業(yè) 戶咨詢的過程中， 面前 的電話正好響起，你在接電話前要向 業(yè) 戶致歉： “對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等，謝謝?！? 2 0 7 在解答 業(yè) 戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時(shí)，觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的 業(yè) 戶意見，可以說(shuō)：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等?！? 如果后來(lái)的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說(shuō)：“先生，您請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫您的！” 2 0 8 任何業(yè)務(wù)或解答完畢時(shí)， 需要征詢 業(yè) 戶的意見，得到 業(yè) 戶對(duì)你 的確認(rèn) ：“請(qǐng)問， 您滿意嗎？” 2 0 9 當(dāng)遇到無(wú)法解決的問題時(shí) ，應(yīng)首先向 業(yè) 戶致歉，求得 業(yè) 戶的諒解， “對(duì)不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 溝通，在時(shí)限內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！? 2 0 當(dāng)你在撕 表 單時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，手臂的擺動(dòng)幅度要小，一只手按住單據(jù)的前端，另一只手輕輕將單據(jù)撕下。注意不要發(fā)出響亮的聲音，也不要將手揚(yáng)的過高 1 0 當(dāng)你在給客戶遞送單據(jù)時(shí)要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給客戶，同時(shí)面帶微笑，目光注視客戶 1 0 當(dāng)你在幫助客戶填業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時(shí)注意不要將頭壓得過低，一邊填寫一過與客戶確認(rèn)，如果遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí)，應(yīng)詢問客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)問您這個(gè)字怎么寫？” 1 0 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶填寫錯(cuò)誤時(shí)，有禮貌地向客戶解釋說(shuō)：“麻煩您再填一張好嗎？這里應(yīng)該填內(nèi)容，謝謝?！蓖瑫r(shí)為客戶遞上業(yè)務(wù)單 1 0 10 接待 臺(tái)上備有及時(shí)更新的 公司 資料 （管理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修指南、區(qū)域防火責(zé)任書；公司宣傳冊(cè)、物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)） 2 0 11 員工熟悉本公司本公司本項(xiàng)目能夠提供的各項(xiàng)服務(wù)， 1 0 12 員工熟悉本項(xiàng)目周邊環(huán)境， 提供地圖并指出附近 學(xué)校醫(yī)院超市銀行 飯店 健身娛樂設(shè)施 的 準(zhǔn)確位置 ，轉(zhuǎn)乘公交車的具體內(nèi)容 1 0 13 所有的 業(yè)戶 留言、傳真或 業(yè)戶 要求的物品都能應(yīng) 業(yè)戶 要求及時(shí)送到 1 0 14 所有記錄清晰、易懂，并記在專用紙上 記錄分為序號(hào)、時(shí)間、房號(hào)、業(yè)主姓名、電話、事件，凡記錄不清、造成誤解歧義的， 1/處 5 0 抽查當(dāng)月各類記錄單 10 張 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評(píng)論： 小計(jì)： 實(shí)際得分： 物業(yè)服務(wù)檢查 制度 —— 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目： 收費(fèi) 服務(wù) 日期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 1 熱情友好地問候 業(yè)戶 1 0 2 確認(rèn) 業(yè)戶 姓名，并至少在對(duì)話中 重復(fù) 一次 2 0 3 確認(rèn) 業(yè)戶繳款房 號(hào) 1 0 4 確認(rèn) 業(yè)戶 的 當(dāng)期所有應(yīng)繳費(fèi)用 1 0 5 出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整 1 0 6 收費(fèi) 手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) ，票據(jù)完整 1 0 7 詢問 業(yè)戶是否有其他需要幫助之處，或征求意見 1 0 8 向 業(yè)戶致謝 2 0 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評(píng)論： 小計(jì)： 實(shí)際得分：