【正文】 二、便民服務(wù)為了滿足億峰（8）開(kāi)展創(chuàng)建文明樓，評(píng)選文明家庭活動(dòng)：通過(guò)創(chuàng)建和評(píng)選，鼓勵(lì)業(yè)主積極參加園區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí)。 （6）信息交流區(qū)：如求租、求購(gòu)，商品信息交流等。 （4）園區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng)，不良現(xiàn)象的揭露與批評(píng)。 （2）管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類(lèi)介紹。設(shè)億峰建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境，營(yíng)造天人自然和諧的生活方式。（2）邀請(qǐng)專家舉辦各種專題的專業(yè)知識(shí)講座，如文學(xué)藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評(píng)、投資咨詢等專題講座，為業(yè)主開(kāi)拓思維、豐富知識(shí)提供便利。（5）同時(shí)，物業(yè)公司將按照社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，舉辦運(yùn)動(dòng)主題的社區(qū)文化活動(dòng)突出文化色彩，營(yíng)造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。（3）為配合健康主題，園區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所和位置，設(shè)置健康主題的標(biāo)識(shí)，營(yíng)造、烘托健康主體的文化氣氛。同時(shí)，也免費(fèi)為業(yè)主提供部分健身場(chǎng)所和器材，開(kāi)展大眾化的健身運(yùn)動(dòng)?，F(xiàn)代城會(huì)所有多種健身設(shè)施和器材，為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇，物業(yè)公司將對(duì)會(huì)所部分運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目如健身、臺(tái)（乒乓）球、棋牌類(lèi)等項(xiàng)目實(shí)行收費(fèi)服務(wù)，即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù)，也有利于提升億峰一、和諧社區(qū)緊扣運(yùn)動(dòng)健康主題，打造億峰現(xiàn)代城園區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵，物業(yè)公司在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上，制定億峰通過(guò)創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)潤(rùn)物無(wú)聲的滲透，啟迪人們?cè)谧非竺篮蒙顣r(shí)的自覺(jué)、自律意識(shí)，增進(jìn)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流，培養(yǎng)一個(gè)祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍，提高人們的精神文明素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，是我們?yōu)閳@區(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標(biāo)。 （19）其他各種委托代辦服務(wù)。 （17）代售磁卡，代售餐券。 （15）航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)。 （13）個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。 （11）問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)。 （9）文件、名片等印制服務(wù)。 （7）報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)。 （5）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。 （3）長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)。管理中心的服務(wù)項(xiàng)目 ： （1）秘書(shū)服務(wù)，包括各類(lèi)文件處理。（2）服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。客人對(duì)管理中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的，要做到服務(wù)周到、快捷。（3） 物業(yè)經(jīng)理每周主持召集各部門(mén)例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括信息反饋分析、調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題。1業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%以上實(shí)施措施：（1） 物業(yè)公司實(shí)行公開(kāi)透明管理，向業(yè)戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于業(yè)戶監(jiān)督之下。（4） 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)給業(yè)戶回復(fù)，回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)三個(gè)工作日。（2） 設(shè)立24小時(shí)投訴電話、投訴信箱。（2） 每月5日前由管理中心對(duì)上月保修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交分析報(bào)告。（2） 日常巡視和裝修部位檢查相結(jié)合，裝修部位巡視檢查每天不少于一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好巡視檢查處理記錄。 （2）園區(qū)道路、車(chē)場(chǎng)的完善或改進(jìn)工程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，跟蹤管理。（3） 開(kāi)展各種形式安全用電、用氣和放火宣傳。火災(zāi)發(fā)生率為1‰以下實(shí)施措施：（1） 根據(jù)實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年進(jìn)行不少于一次的消防演習(xí)。（3） 園區(qū)所有外出物品憑指定人簽字、登記放行，大件物品搬出業(yè)戶應(yīng)到管理中心開(kāi)物品出入條簽字，保安才可放行。園區(qū)治安案件發(fā)生率1‰以下實(shí)施措施：（1） 充分利用監(jiān)控系統(tǒng)和保安員24小時(shí)巡查制度，實(shí)行定位崗、巡查崗、監(jiān)控中心的交叉、立體防范，做到人技相結(jié)合。綠化完好率95%以上實(shí)施措施：（1） 嚴(yán)格執(zhí)行綠化工作計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括工作內(nèi)容、時(shí)間和質(zhì)量要求（2） 管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作質(zhì)量完成情況進(jìn)行檢查，對(duì)綠化設(shè)施做管理記錄。保潔優(yōu)秀率99%以上實(shí)施措施：（1） 垃圾日產(chǎn)日清，封閉運(yùn)轉(zhuǎn)，杜絕二次污染。（2） 建立設(shè)備臺(tái)帳，記錄建檔，分類(lèi)控制。（4） 以求達(dá)到節(jié)能、高效、延壽的目的，提高照明燈具完好率。（2） 園區(qū)內(nèi)公共照明燈具型號(hào)、規(guī)格存儲(chǔ)一定數(shù)量的備件。（5） 維修單每月5日前由維修中心統(tǒng)計(jì)并將分析報(bào)告提交物業(yè)公司，經(jīng)理根據(jù)報(bào)告出現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正預(yù)防措施。（3） 公司根據(jù)園區(qū)功能及特點(diǎn)儲(chǔ)備一定數(shù)量的常用器材以備急用。園區(qū)房屋零修、急修及時(shí)率98%以上實(shí)施措施：（1） 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，實(shí)行24小時(shí)值班制，控制中心設(shè)報(bào)警電話。日常維修、定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處于良好狀態(tài)。第八章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)一、住宅、公寓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)一、房屋共用部位的 房屋外觀完好、整潔維護(hù)與管理 園區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志 園區(qū)有引路方向標(biāo)志 房屋完好率98%以上，房屋維修及時(shí)率98%以上，零修合格率100% 無(wú)違章裝飾裝修 業(yè)戶檔案資料齊全管理完善二、房屋共用設(shè)施設(shè)備 公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全、管理完善及其運(yùn)行的維護(hù)管理 所有公共配套設(shè)施完好，無(wú)擅自改變用途 電梯、水泵、消防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，完好無(wú)損 供水、供電、照明、監(jiān)控等設(shè)備齊全、工作正常三、環(huán)境衛(wèi)生、園林 1專業(yè)保潔隊(duì)伍，每日?qǐng)@區(qū)室內(nèi)室外清潔，保持干凈整潔綠化管理 1生活垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施完好 1巡查公共部位，無(wú)亂堆、亂放、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象 1園區(qū)內(nèi)花壇、樹(shù)木、草坪等養(yǎng)護(hù)得當(dāng) 1綠地管理、養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏和隨意占用四、交通、消防和公共 1實(shí)行保安24小時(shí)值班，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好園區(qū)安防工作秩序協(xié)助管理事項(xiàng) 1保安人員有明顯標(biāo)志，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù) 1危及安全處有明顯標(biāo)志和防范措施 1居民能自覺(jué)遵守園區(qū)的各項(xiàng)管理制度，文明居住 無(wú)因管理責(zé)任造成的火災(zāi)、刑事案件和交通事故五、對(duì)業(yè)戶的房屋裝飾 2房屋裝飾裝修的申請(qǐng)和批準(zhǔn)裝修管理服務(wù) 2對(duì)房屋裝飾裝修的安全施工等各項(xiàng)檢查管理六、物業(yè)檔案資料的 2基本建設(shè)管理類(lèi)（工程技術(shù)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料等）管理工作 2社區(qū)服務(wù)管理類(lèi)（業(yè)戶資料、社區(qū)文化資料等） 2公共財(cái)務(wù)管理類(lèi)（憑證、報(bào)表、帳簿等） 2綜合管理類(lèi) （各種文件、證件、各種獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)等） 七、社區(qū)文化活動(dòng)的 2創(chuàng)辦社區(qū)文化內(nèi)刊，進(jìn)行社區(qū)文化宣傳開(kāi)展 2組織開(kāi)展社區(qū)各項(xiàng)文體活動(dòng) 二、住宅、公寓物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)要求及實(shí)施措施房屋及配套設(shè)施完好率98%以上實(shí)施措施：（1） 根據(jù)實(shí)際情況組織維修人員對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行分析，編制大、中修及維修保養(yǎng)計(jì)劃并實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書(shū)面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開(kāi)具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善?，F(xiàn)代城入伙工作正常有序，物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。（6）業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。（4）由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄錄水、電表底數(shù)并共同確認(rèn)。（2）業(yè)主攜帶購(gòu)房合同書(shū)、入伙通知書(shū)、入伙手續(xù)書(shū)前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。（6）入住按戶匯總，次月5日前全部歸檔。（4）特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。（2）入住各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。收費(fèi)處《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》《大連市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》業(yè)主身份/代理人身份采暖費(fèi)發(fā)票審核處地產(chǎn)公司收取的費(fèi)用： 結(jié)清房款 氣源費(fèi) 入戶卡費(fèi)，回收《維修基金發(fā)票產(chǎn)權(quán)單位留存聯(lián)》物業(yè)公司收取的費(fèi)用： 物業(yè)費(fèi) 電梯費(fèi) 排渣費(fèi)發(fā)卡、鑰匙及資料處發(fā)放： 入戶卡 《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》 《地?zé)崾褂谜f(shuō)明書(shū)》等 進(jìn)戶門(mén)/信報(bào)箱/塑窗/陽(yáng)臺(tái)等鑰匙 空調(diào)遙控器等回收：《億鋒（3）物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開(kāi)發(fā)商與業(yè)主簽訂《大連市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。業(yè)主入住流程（1）業(yè)主向開(kāi)發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開(kāi)出入住通知書(shū)。即時(shí)完成入住注記。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi) 發(fā)單位負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)單位一次性撥付保修費(fèi)用。c．接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格。a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。（2）依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。（5）提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。（3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)園區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn)。物業(yè)銷(xiāo)售階段（1）制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備。（4）制訂物業(yè)驗(yàn)收流程。（2）發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。（12）對(duì)園區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9000、ISO14001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。（10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。（8）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）。（6）幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷。（4）提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)。（2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力?，F(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。具體檔案管理按照《大連市物業(yè)檔案管理辦法》大房局[2000]93號(hào)文件實(shí)施。 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專人管理，作好防火、防水、防盜、防蟲(chóng)等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。具體管理見(jiàn) 《檔案管理規(guī)定》。歸檔管理將收集整理好的資料分類(lèi)歸入檔案。收集的資料往往是量大、粗糙、缺乏條理或夾雜著無(wú)用的東西。真實(shí)，就是收集的資料必須實(shí)事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實(shí)完整、真實(shí)。不盡之處，管理中心 將適時(shí)予以補(bǔ)充。附《員工培訓(xùn)手冊(cè)》第六章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理中心各項(xiàng)管理制度目錄(1)通用管理規(guī)定(2)接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度(3)管理中心走（回）訪制度(4)管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度(5)安全管理制度(6)保安人員守則(7)保安員交接班制度(8)對(duì)講機(jī)使用制度(9)重大事件報(bào)告制度(10)消防管理制度(11)消防安全檢查制度(12)消防設(shè)備管理制度(13)火災(zāi)處理制度(14)車(chē)輛管理制度(15)停車(chē)場(chǎng)的管理規(guī)定(16)工程維修類(lèi)制度(17)電梯維護(hù)保養(yǎng)制度(18)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)制度(19)高低壓變配電間規(guī)章制度(20)戶外對(duì)講系統(tǒng)使用管理制度(21)清衛(wèi)、綠化類(lèi)制度(22)清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則(23)花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范(24)草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范(25)病蟲(chóng)害防治規(guī)范(26)喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范等二、管理規(guī)章制度大連滿堂紅物業(yè)管理公司的管理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度和對(duì)外的規(guī)章制度：公司內(nèi)部的規(guī)章制度為加強(qiáng)物業(yè)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對(duì)員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門(mén)員工應(yīng)根據(jù)本部門(mén)工作分工，加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。6. 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。4. 員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。2. 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。外派培訓(xùn)：選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門(mén)舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。（4）保潔員/綠化工在職培訓(xùn)