【正文】 旅游者個別要求的處理原則 要求變更計劃或活動日程的處理 餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 旅游者要求自由活動的處理 旅游者其他個別要求的處理 旅游者越軌言行的處理 對敏感話題的回答原則第 6章 旅游者個別要求的處理 旅游者個別要求的處理原則 要求變更計劃或活動日程的處理 旅游團（者）要求變更計劃或活動日程的處理 1．特殊的飲食要求 餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 餐飲方面的個別要求的處理2．換餐要求4．要求自費品嘗風味3．要求單獨用餐6．要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)5．要求推遲晚餐時間 1．要求調(diào)換房間6． 3． 2住房方面的個別要求的處理2．要求住更高標準的房間4．要求購買房中物品3．要求住單間 1．變更計劃內(nèi)的文娛活動6． 3． 3文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理2．計劃外的文娛活動3．要求前往不健康的娛樂場所 1．要求單獨外出購物6． 3． 4購物方面?zhèn)€別要求的處理2．旅游者購物后發(fā)現(xiàn)所購商品是殘次品、計價有誤或?qū)ι唐凡粷M意，要求導游人員幫助其退換，導游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時可以陪同前往，以維護我國的商業(yè)信譽。3．要求再去商店購買相中的商品5．要求購買中藥材6．要求代為托運4．要求購買古玩或仿古藝術(shù)品7．委托代辦要求 旅游者要求自由活動的處理6． 4． 1一般情況下允許旅游者自由活動6． 4． 2需勸阻旅游者自由活動的幾種情況 旅游者其他個別要求的處理 要求探視親友、讓其親友隨團活動的處理1. 旅游者要求會見中國親友2. 旅游者要求會見外國人親友 旅游者其他個別要求的處理 要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理1. 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品或信件2. 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件3. 轉(zhuǎn)遞物的退還 旅游者其他個別要求的處理 要求中途退團或延長旅游期限的處理1. 旅游者要求提前結(jié)束旅游2. 要求延長旅游期 旅游者越軌言行的處理 對攻擊和誣蔑言論的處理 對旅游者違規(guī)行為的處理 對旅游者違法行為的處理 對敏感話題的回答原則1．積極主動，因勢利導2．實事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存異 旅游宣傳的主要內(nèi)容 幾個敏感話題的回答原則1．對外宣傳2．對內(nèi)宣傳 第 7章 導游服務(wù)相關(guān)知識 旅行社知識 旅行證件及中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定 導游服務(wù)中的禮儀 交通知識 郵電通訊、貨幣、保險知識 衛(wèi)生救護常識及其他知識旅行社知識 旅行社的性質(zhì) 1996年國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》對我國旅行社的性質(zhì)做出如下明確規(guī)定： “ 旅行社是指以贏利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 ” (1)旅游批 發(fā) 商 (2)旅游零售商 (1)國 際 旅行社 (2)國內(nèi)旅行社 旅行社的分 類 旅行社在旅游 業(yè) 中的作用 旅行社的主要 業(yè)務(wù) 及其特點 (1)銷 售 業(yè)務(wù) (2)計調(diào)業(yè)務(wù) (3)接待 業(yè)務(wù) (1)旅行社是智力密集型行 業(yè) (2)旅行社是 經(jīng)營 上易于波 動 的行 業(yè) (3)旅行社是季 節(jié) 性很 強 的行 業(yè) (1)整體旅游 產(chǎn) 品(2)單項 旅游 產(chǎn) 品(1)團 體包價旅游 (Group Inclusive tour)(2)半包價旅游(3)小包價旅游(4)零包價旅游(5)散客包價旅游(6)組合旅游(7)單項委托服務(wù) 旅游 產(chǎn) 品的種 類 旅行 證 件及中國海關(guān)的有關(guān) 規(guī)定 有效 證 件 1．護照 （ 1）外交護照 （ 2）公務(wù)護照 （ 3）普通護照 2．簽證 （ 1）簽證類型 （ 2）簽證手續(xù) （ 3）簽證的有效期 （ 4）外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利與義務(wù) 3．港澳同胞回鄉(xiāng)證 4．臺灣同胞旅游證明1．邊防檢查2．海關(guān)檢查 3．入境衛(wèi)生檢疫4．安全檢查 入出境手 續(xù) (1)不準入境的幾種人 ● 不準入境的外國人 ● 被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準入境年限的； ● 被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的； ● 被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的； ● 患有精神病和麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的； ● 不能保障其在中國所需費用的； ● 被認為入境后可能進行危害我國國家安全和利益的其他活動的。 （ 2）邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士 ● 未持有效護照、證件或簽證的； ● 持偽造、涂改或他人護照、證件的； ● 拒絕接受查驗證件的； ● 公安部或國家安全部通知不準入境的 。 不準入出境的幾種人 （ 1）不準出境的幾種人 ● 刑事案件的被告人和公安機關(guān)、人民 檢察院或人民法院 認 定的犯罪嫌疑人； ● 人民法院通知有未了 結(jié) 民事案件不能離境的； ● 有其他 違 反中國法律的行 為 尚未 處 理，經(jīng) 有關(guān)主管機關(guān) 認 定需要追究的； （ 2） 邊 防 檢查 機關(guān)有 權(quán) 限制出境的人士 ● 持無效出境 證 件的； ● 持 偽 造、涂改或他人 護 照、 證 件的； ● 拒 絕 接受 查驗證 件的。2．不準出境的幾種人 對進 出境物品的有關(guān) 規(guī) 定1．部分限制進出境的物品 （ 1）煙、酒 （ 2）旅行自用物品 （ 3）金、銀及其制品 （ 4）外匯 （ 5）人民幣 （ 6）文物 (含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品 ) （ 7）中藥材、中成藥 （ 8）旅游商品2．行李物品和郵遞物品征稅辦法的規(guī)定3．禁止進出境物品 （ 1）禁止進境的物品 （ 2）禁止出境的物品 導游服務(wù)中的禮儀 導 游人 員 的禮貌、禮節(jié)1．對導游人員服裝的基本要求 （ 1）服裝應(yīng)適合自己的身份和職業(yè)特點 （ 2）穿著要與場合相協(xié)調(diào)2．服裝的選擇 （ 1）制服（ 2）西裝3．飾物的佩戴4．對導游人員化妝的基本要求 （ 1）化妝的原則 （ 2）化妝時應(yīng)注意5．導游人員的儀態(tài) （ 1）站姿挺拔 （ 2）坐姿文雅 （ 3）走姿穩(wěn)健 （ 4）手勢得體 （ 5）目光表情 導 游人 員 的 儀 表、 儀 容、 儀態(tài) 航空客運知識1．關(guān)于航班和班次 2．機票的有關(guān)事項（ 1）定購機票 （ 2）再確認機票 （ 3）變更和退票 （ 4）客票遺失 （ 5）客票及其有效期 （ 6）兒童票3．乘機的有關(guān)事項（ 1）乘機時間 （ 2）辦理登機手續(xù) （ 3）安全檢查（ 4）誤機 (noshow) （ 5） 航班延誤時承運人的責任 （ 6）承運人賠償責任（ 7）旅客自愿保險4．行李的有關(guān)事項（ 1）免費托運和可攜帶行李的規(guī)定（ 2）禁止隨身攜帶或者托運的物品（ 3）禁止旅客隨身攜帶但可作為行李托運的物品（ 4）行李賠償 交通知 識1．鐵路旅客運輸合同2．旅客的基本權(quán)利和義務(wù)3．旅客列車種類4．車票（ 1）車票 （ 2）兒童票 （ 3）加快票（ 4）臥鋪票 （ 5）空調(diào)票 （ 6）站臺票（ 7）團體票 （ 8）學生減價票 （ 9）傷殘軍人半價票 、包裹的托運與領(lǐng)取 鐵 路客運知 識(1)船票種類(2)退票(3)丟失船票 水路旅行知 識 郵電 通 訊 知 識 5．電子郵件（ E—mail ） 貨幣 知 識 保 險 知 識 郵電通訊、貨幣、保險知識 衛(wèi)生救護常識 （ 1）中暑 （ 2）腹瀉 （ 3）嘔吐 2．突發(fā)病的救護 （ 1）心臟病猝發(fā) （ 2）昏厥 3．受傷的救護 （ 1）骨折 （ 2）蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷 （ 3）脫臼 4．人工呼吸救助法 (CPR) 衛(wèi) 生救 護 常 識 及其他知 識