【正文】 旅游 產(chǎn) 品的種 類 旅行 證 件及中國(guó)海關(guān)的有關(guān) 規(guī)定 有效 證 件 1．護(hù)照 （ 1）外交護(hù)照 （ 2）公務(wù)護(hù)照 （ 3）普通護(hù)照 2．簽證 （ 1）簽證類型 （ 2）簽證手續(xù) （ 3）簽證的有效期 （ 4）外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利與義務(wù) 3．港澳同胞回鄉(xiāng)證 4．臺(tái)灣同胞旅游證明1．邊防檢查2．海關(guān)檢查 3．入境衛(wèi)生檢疫4．安全檢查 入出境手 續(xù) (1)不準(zhǔn)入境的幾種人 ● 不準(zhǔn)入境的外國(guó)人 ● 被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的； ● 被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的； ● 被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的； ● 患有精神病和麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的； ● 不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的； ● 被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國(guó)國(guó)家安全和利益的其他活動(dòng)的。導(dǎo)游人員應(yīng)迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位責(zé)任。(1)保護(hù)旅游者(2)立即報(bào)警(4)善后處理(5)寫出書面報(bào)告(3)穩(wěn)定旅游者情緒緊急情況下，引導(dǎo)大家自救： ，用濕毛巾捂住口鼻，貼近地面順墻爬出去，等候救援；千萬不要乘電梯或輕易跳樓。 (5)尋找工作不應(yīng)影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)隊(duì)中其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長(zhǎng)時(shí)間地尋找走失者，而應(yīng)完成旅游接待任務(wù)，即帶團(tuán)繼續(xù)參觀游覽。 、損壞的處理 ，沒有將團(tuán)隊(duì)集合的時(shí)間和地點(diǎn)講清楚，或沒有向旅游者強(qiáng)調(diào)旅游車的車號(hào)及特征，使旅游者未能按時(shí)返回旅游車停車位置，或按時(shí)返回卻沒有找到所乘坐的旅游車。7．旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)一般不替旅游者保管護(hù)照、錢正等有效證件，如果需要集中辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，導(dǎo)游員可以通過領(lǐng)隊(duì)向客人收取，手續(xù)辦理完畢則立即歸還。并在導(dǎo)游過程中提高警惕，隨時(shí)注意周圍情況，避免意外情況的發(fā)生。（車站、碼頭）：乘坐國(guó)際航班要提前 120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐國(guó)內(nèi)航班要提前 90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐火車或輪船要提前 60分鐘抵達(dá)車站或碼頭。1. 一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接了團(tuán)隊(duì)，要馬上與旅行社取得聯(lián)系，匯報(bào)情況。 (1)導(dǎo)游員上團(tuán)前應(yīng)該仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，熟悉團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的準(zhǔn)確日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)，并經(jīng)常詢問該團(tuán)是否有變更通知。（ 4）核對(duì)護(hù)照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國(guó)相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。(3) 帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。（ 3）了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費(fèi)情況怎樣。 必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。（ 2）在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。（ 2）如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。 （ 1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。 導(dǎo)游服務(wù)集體三成員在工作中相互協(xié)作、鼎力相助、同舟共濟(jì)。(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。(1)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜(2)游客需求多種多樣 (3)接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 (4)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “ 精神污染 ” 未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 （ 2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。（ 1） 旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)（ 2） 旅游業(yè)務(wù)的開展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)（ 1）紐帶作用（ 2）標(biāo)志作用（ 3）反饋?zhàn)饔茫?4）宣傳作用 (5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。 在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三者之間可能會(huì)遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，他們都必須以全面執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因?yàn)槁糜螀f(xié)議書中的各項(xiàng)規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)和目標(biāo)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。(2) 接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。（ 3）如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程1. 做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備(1) 準(zhǔn)備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）。（ 3）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。 （ 1）核實(shí)交通票據(jù) （ 2）商定集合、出發(fā)時(shí)間 （ 3）商定出行李時(shí)間（ 4）商定叫早和早餐時(shí)間（ 5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)（ 6）請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表 (4) 了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的話，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭(zhēng)取回頭客。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動(dòng)時(shí)間的合理安排。 （ 1）準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格（ 2）準(zhǔn)備好必要的團(tuán)款或支票、匯票 等（ 3）準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀(jì)念品 等（ 4）帶好國(guó)內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（ 5） “領(lǐng)隊(duì)日志 ”、分房表、游客意見反饋（ 6）各國(guó)出入境卡、海關(guān)申報(bào)單 接待工作：（ 1）代表旅行社致歡迎辭（ 2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（ 3）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（ 4）介紹旅游團(tuán)成員，使旅游團(tuán)成員相互熟悉（ 5）落實(shí)有關(guān)分房、特殊要求等事項(xiàng)（ 1）提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。 (2)與司機(jī)約定出發(fā)接團(tuán)的時(shí)間，留出充足的行車時(shí)間，保證至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。，經(jīng)社里同意，一般不交換旅游團(tuán)，但需要交換團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)該按照接待計(jì)劃為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精彩的導(dǎo)游講解。 （車、船）事故的處理1．將成事故的應(yīng)急處理措施（ 1）與民航（車站、碼頭）聯(lián)系，協(xié)商補(bǔ)救辦法，詢問當(dāng)天是否有前往同一目的地的航班（車次、輪渡），有無座位及數(shù)量。 ，晚上臨睡前一定要鎖好房門。 1．首先設(shè)法穩(wěn)定旅游者的機(jī)動(dòng)情緒，讓其保持冷靜，仔細(xì)回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點(diǎn)，讓旅游者再次仔細(xì)尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。景點(diǎn)前，沒有在該景點(diǎn)的示意圖前向旅游者介紹游覽路線、所需時(shí)間等注意事項(xiàng)，使旅游者在游覽過程中離團(tuán)走失。、死亡的處理 主要的預(yù)防措施：，時(shí)間安排上要留有余地，活動(dòng)節(jié)奏不要太快，注意勞逸結(jié)合；體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，北方嚴(yán)寒地區(qū)要注意室內(nèi)、外活動(dòng)相結(jié)合；晚間活動(dòng)安排時(shí)間不宜過長(zhǎng)。，可以就地打滾或用厚重的衣物壓滅活苗。(4)送醫(yī)院。 （ 2）邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士 ● 未持有效護(hù)照、證件或簽證的； ● 持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的； ● 拒絕接受查驗(yàn)證件的； ● 公安部或國(guó)家安全部通知不準(zhǔn)入境的 。 ” (1)旅游批 發(fā) 商 (2)旅游零售商 (1)國(guó) 際 旅行社 (2)國(guó)內(nèi)旅行社 旅行社的分 類 旅行社在旅游 業(yè) 中的作用 旅行社的主要 業(yè)務(wù) 及其特點(diǎn) (1)銷 售 業(yè)務(wù) (2)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) (3)接待 業(yè)務(wù) (1)旅行社是智力密集型行 業(yè) (2)旅行社是 經(jīng)營(yíng) 上易于波 動(dòng) 的行 業(yè) (3)旅行社是季 節(jié) 性很 強(qiáng) 的行 業(yè) (1)整體旅游 產(chǎn) 品(2)單項(xiàng) 旅游 產(chǎn) 品(1)團(tuán) 體包價(jià)旅游 (Group Inclusive tour)(2)半