【文章內(nèi)容簡介】 ) 必帶的證件 (2) 所需結(jié)算單據(jù)和費用 (3) 其它物品 （入境站）接團服務(wù)，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細安排情況候旅游團4. 致歡迎辭 進住飯店服務(wù) 手續(xù) 送到每位客人房間 ，全陪要承擔起照顧旅游團的責任 核對、商定日程 ，向領(lǐng)隊確認實到人數(shù)、名單和住房要求 以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊向全團宣布。 各 站 服務(wù) 時 向地陪通 報 旅游 團 情況 督各站 執(zhí) 行旅游 團計 劃的情況及各地服務(wù)質(zhì) 量，酌情提出改 進 意 見 和建 議 護 旅游者的安全， 預 防和 處 理各種事故。 購 物 顧問 聯(lián)絡(luò) 工作 、保管好票證、致謝 離站服務(wù) 途中服務(wù) 1. 做好途中安全保 衛(wèi) 和生活服 務(wù) 工作。 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配 末站（離境站）服務(wù)1. 請末站接待社落實好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件3. 與領(lǐng)隊話別，征求意見和建議 后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團遺留問題、報銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團的售后服務(wù)。如果是國內(nèi)團隊的話，旅游團成員大都是組團社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。 景區(qū)景點導游服務(wù)程序 服務(wù)準備1. 熟悉情況 2. 物質(zhì)準備（ 1）準備好導游圖冊和分發(fā)給旅游者的旅游景點景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀念品。（ 2）準備好導游講解的工具或器材。1. 致 歡 迎辭2. 導 游 講 解（ 1）在景點景區(qū)大門前總體介紹景點景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。（ 2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。(3) 帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動時間的合理安排。(4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識，并解答旅游者的問詢。(5) 注意旅游者動向與安全。 送別服務(wù) 導游服務(wù) 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序 準備工作（ 1）向旅行社領(lǐng)取旅游團的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團員名單、團隊費用標準等，并聽取旅行社有關(guān)人員對接待方面情況及注意事項的介紹（ 2）熟悉旅游團基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團的特殊要求（ 3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風俗習慣、各地旅游地主要旅游景點及項目的概況。、表格和旅行證件（ 1）核對旅游者護照、簽證、團隊名單表內(nèi)容是否完全一致。（ 2）核對護照與機票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符 。（ 3）核對行程與機票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。（ 4）核對護照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。 （ 1）準備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格（ 2）準備好必要的團款或支票、匯票 等（ 3）準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽及發(fā)放給旅游者紀念品 等（ 4）帶好國內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（ 5） “領(lǐng)隊日志 ”、分房表、游客意見反饋（ 6）各國出入境卡、海關(guān)申報單 接待工作：（ 1）代表旅行社致歡迎辭（ 2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（ 3）強調(diào)注意事項（ 4）介紹旅游團成員，使旅游團成員相互熟悉（ 5）落實有關(guān)分房、特殊要求等事項（ 1）提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)。（ 2）帶領(lǐng)旅游團辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。（ 3）辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助旅游團成員托運行李 。 理旅游目的地國（地區(qū)）入境手 續(xù) 實 旅游目的地國（地區(qū)）旅游接待（ 1）商定日程（ 2）指導購物要注意 證 件和機票 。 后續(xù)工作 散客旅游服務(wù)類型 第 4章 導 游服 務(wù) 技能 導游員的帶團技能 對客心理服務(wù)技能 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能 導游員的語言技能 導游員的導游講解技能 導 游 員 的 帶團 技能 導 游 員帶團 的特點與原 則 (1)工作的流 動 性 (2)接觸的短 暫 性 (3)服 務(wù) 的主 動 性 (1)游客至上原 則(2)履行合同原 則(3)等距離交往原 則 塑造良好的 導 游 員 形象的必要性形象( 導游員與領(lǐng)隊、司機及其他旅游接待單位的合作 作 導 游 員帶團時應(yīng) 注意的幾個 問題(1)動機應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(2)熟悉商品知識，當好購物參謀，改變游覽時間和線路 提供心理服務(wù)的必要性 了解旅游者是提供心理服務(wù)的前提 對 客心理服 務(wù) 技能 提供心理服 務(wù) 的一些主要方面 ，與旅游者建立起伙伴關(guān)系 旅游者 審 美行 為調(diào)節(jié) 技能 傳遞 正確的 審 美信息 激 發(fā) 旅游者的想象思 維 幫助旅游者保持最佳 審 美狀 態(tài) (1)補償 法(2)轉(zhuǎn) 移注意法(3)分析法、提高旅游者的游興 靈活運用觀景賞美方法 導 游 員 的 語 言技能 運用導游語言的基本要求、優(yōu)美，把握時機 導 游 語 言的運用原 則 導 游交 際 中的 語 言方式 導游員的導游講解技能 導 游 講 解 時應(yīng) 遵循的原 則 不同 場 合的 導 游 講 解技巧巧 常用的 導 游方法和技巧 導 游 講 解 時應(yīng) 注意的幾個 問題 、適宜地點選擇講解內(nèi)容第 5章 常見問題和事故的預防與處理 漏接、錯接、空接的預防與處理 誤機（車、船）事故的預防與處理 旅游者丟失物品的預防與處理 旅游者走失的預防和處理 旅游者患病、死亡的處理 旅游安全事故的預防與處理、錯接、空接的預防與處理 (1)責任性漏接的原因 1)導游人員未按規(guī)定服務(wù)程序要求提前抵達接站地點，或遲于交通工具抵達的時間抵達接站地點； 2)導游人員工作疏忽，將接站地點搞錯； 3)由于某種原因，原定交通工具的班次或車次變更，旅游團提前抵達，但導游人員沒有閱讀變更通知，仍按照原計劃接團； 4)新舊時刻表交替，導游人員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表時間接團。 (2)非責任性漏接的原因1)原定交通工具班次或車次變更，旅游團提前抵達，但本站接待社未能及時接到變更通知 。2)本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團所乘坐的交通工具提前抵達的消息通知該團導游，使導游仍然按照原接待計劃接團。 (1)導游員上團前應(yīng)該仔細閱讀接待計劃，熟悉團隊抵達的準確日期、時間、接站地點，并經(jīng)常詢問該團是否有變更通知。 (2)與司機約定出發(fā)接團的時間，留出充足的行車時間，保證至少提前半小時抵達接站地點。 1. 空接事故產(chǎn)生的原因 空接的預防與處理 (1)由于天氣原因或其他原因，造成旅游團預定的交通工具未能按計劃離站，旅游團仍然滯留在上一站，但上一站接待社并不知道這個臨時請況，而全陪或領(lǐng)隊亦無法及時通知本站接待社。由此造成本站空接。 (2)接通工具臨時變更