【正文】 ” 原則，執(zhí)行請示匯報制度、自愛，不失人格、國格 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn) 與考核 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn)(1)旅游市 場競 爭的需要(2)旅游企 業(yè)發(fā) 展的需要 (3) 導(dǎo) 游 員 知 識 更新的需要(1)職業(yè) 道德教育培 訓(xùn)(2)服 務(wù) 理念培 訓(xùn)(3)服 務(wù) 技能培 訓(xùn)(4)語 言技巧培 訓(xùn)(5)專業(yè) 基 礎(chǔ) 知 識 教育(1)資 格培 訓(xùn)(2)崗 前培 訓(xùn)(3)崗 位培 訓(xùn) (4)年 審 培 訓(xùn)(1)培 訓(xùn) 理念(2)培 訓(xùn) 方法 :課 堂 講 授 、 直 觀 教學(xué)專題 研 討 、 實(shí) 踐培 訓(xùn) 導(dǎo) 游 員 的考核1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考 試(2)年 審2．兼職導(dǎo)游員的考核 (1)聘用 時 的 審 核制度(2)導(dǎo) 游工作的考核3．新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用 本 章 小 結(jié) 本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型 式（ 1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、旅游產(chǎn)品目錄等；（ 2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；（ 3）有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。這是因?yàn)椋? （ 1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想、有目的、有動機(jī)的游客 （ 2）現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 （ 3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 游服 務(wù) 范 圍、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)（ 2）旅行生活服務(wù)（ 3）市內(nèi)交通服務(wù) ，旅行生活服務(wù)與旅游接待房屋的關(guān)系。 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性 1. 消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 2. 指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行 3. 規(guī)避風(fēng)險的必要手段. 國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措 1. 制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn) 2. 完善四級監(jiān)督管理體系 3. 建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4. 實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度 5．計分管理制 導(dǎo)游服務(wù)集體 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。（ 3）導(dǎo)游員上團(tuán)時，必須佩戴導(dǎo)游證。大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。 購 物 顧問 聯(lián)絡(luò) 工作 、保管好票證、致謝 離站服務(wù) 途中服務(wù) 1. 做好途中安全保 衛(wèi) 和生活服 務(wù) 工作。（ 2）核對護(hù)照與機(jī)票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符 。 （ 2）地陪尤其應(yīng)該增強(qiáng)責(zé)任心，接到旅游團(tuán)時認(rèn)真核實(shí)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)代號、旅游者人數(shù)、領(lǐng)隊或旅游者的姓名、下榻的飯店等細(xì)節(jié)。 、損壞的處理 “ 賓客至上 ” 、 “ 服務(wù)至上 ” 的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任心，時刻關(guān)系旅游者，提醒旅游者保管好財物，特別是貴重物品和證件。 ，導(dǎo)游員可以協(xié)助辦理離站或離境交通票和相關(guān)手續(xù)。主要的預(yù)防措施： ，不要讓司機(jī)因搶時間違章、超速行駛；，保證其注意力集中；；，提醒他注意安全，或給他幾分鐘稍事休息，緩解疲勞后再繼續(xù)行車；。旅行社知識 旅行社的性質(zhì) 1996年國務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》對我國旅行社的性質(zhì)做出如下明確規(guī)定： “ 旅行社是指以贏利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。并請醫(yī)生開具診斷證明。，導(dǎo)游員要從多方面了解旅游者情況，如團(tuán)隊成員的年齡構(gòu)成，身體狀況，有無需要特殊照顧的對象等。2．如果確認(rèn)證件丟失，立即向旅行社匯報，協(xié)助旅游者按照不同證件申領(lǐng)的相應(yīng)程序申請補(bǔ)辦新證件。 （ 2）或者在節(jié)約時間的前提下改乘其他交通工具前往下一站。 1. 空接事故產(chǎn)生的原因 空接的預(yù)防與處理 (1)由于天氣原因或其他原因，造成旅游團(tuán)預(yù)定的交通工具未能按計劃離站，旅游團(tuán)仍然滯留在上一站，但上一站接待社并不知道這個臨時請況，而全陪或領(lǐng)隊亦無法及時通知本站接待社。(4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識，并解答旅游者的問詢。(5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況 (1) 必帶的證件 (2) 所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 (3) 其它物品 （入境站）接團(tuán)服務(wù)，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況候旅游團(tuán)4. 致歡迎辭 進(jìn)住飯店服務(wù) （ 4）若遇到商家有不法行為時，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。(3) 對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。 （ 3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 。（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （ 2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用（ 1）直接創(chuàng)收 （ 2）擴(kuò)大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流(1)政治意義(2)民間外交民間外交 由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會有所差別。 （ 1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（ 2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 迎接服務(wù)1. 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（ 1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間及接站地點(diǎn)（ 2）與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（ 3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)（ 4）再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間（ 5）與行李員聯(lián)絡(luò) （ 6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán) 2. 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（ 1）主動認(rèn)找旅游團(tuán)（ 2）集中清點(diǎn)行李（ 3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù)（ 1）致歡迎（ 2）調(diào)整時間（ 3）首次沿途導(dǎo)游 入店服務(wù) 核對、商定日程1. 地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊手中行程有出入時（ 1）地陪應(yīng)及時向地接社報告，查明原因，分清責(zé)任。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品 。 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配 末站（離境站）服務(wù)1. 請末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件3. 與領(lǐng)隊話別，征求意見和建議 后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問題、報銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。（ 3）核對行程與機(jī)票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。 （ 3）如果接待的是散客，也要逐項(xiàng)核實(shí)，以防差錯。（飛機(jī)、火車、輪船）前、用餐后、離店前、購物時、以及參觀游覽過程中不要遺忘東西。理。 一旦發(fā)生交通事故，必須馬上采取應(yīng)急措施，妥善處理：(1)提醒旅游者不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間；晚上睡覺前一定要檢查是否鎖好房門；(2)提醒旅游者不要與私人兌換外幣，不要輕易露富； (3)建議旅游者將貴重物品存放在飯店的保險箱中，不要隨身攜帶過多貴重物品，更不要在離開旅游車時將現(xiàn)金、證件或貴重物品放在旅游車上； (4)導(dǎo)游員應(yīng)該在旅游活動中始終與旅游者在一起，注意觀察環(huán)境和動向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。 ” (1)旅游批 發(fā) 商 (2)旅游零售商 (1)國 際 旅行社 (2)國內(nèi)旅行社 旅行社的分 類 旅行社在旅游 業(yè) 中的作用 旅行社的主要 業(yè)務(wù) 及其特點(diǎn) (1)銷 售 業(yè)務(wù) (2)計調(diào)業(yè)務(wù) (3)接待 業(yè)務(wù) (1)旅行社是智力密集型行 業(yè) (2)旅行社是 經(jīng)營 上易于波 動 的行 業(yè) (3)旅行社是季 節(jié) 性很 強(qiáng) 的行 業(yè) (1)整體旅游 產(chǎn) 品(2)單項(xiàng) 旅游 產(chǎn) 品(1)團(tuán) 體包價旅游