【正文】 組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 （ 3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 。 實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。這是因?yàn)椋? （ 1）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想、有目的、有動(dòng)機(jī)的游客 （ 2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 （ 3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 游服 務(wù) 范 圍、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)（ 2）旅行生活服務(wù)（ 3）市內(nèi)交通服務(wù) ，旅行生活服務(wù)與旅游接待房屋的關(guān)系。(1)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜(2)游客需求多種多樣 (3)接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 (4)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “ 精神污染 ” 未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì) 游主體 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)第 2章 導(dǎo) 游 人員 導(dǎo)游員的概念與分類 導(dǎo)游員的職責(zé) 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核 導(dǎo) 游 員 的概念 導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游 證 (Tour Guide Identity Card)， 接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其它旅游服務(wù)的人員 。 ◆ 專職導(dǎo) 游 員 ◆ 兼 職導(dǎo) 游 員(3)按使用 語(yǔ) 言劃分 : ◆ 中文 導(dǎo) 游 員 ◆ 外 語(yǔ)導(dǎo) 游 員(4)按技 術(shù) 等 級(jí) 劃分 : ◆ 初 級(jí)導(dǎo) 游 員 ◆ 中 級(jí)導(dǎo) 游 員 ◆ 高 級(jí)導(dǎo) 游 員 ◆ 特 級(jí)導(dǎo) 游 員(5)按年度量化考 試 考核的 綜 合分?jǐn)?shù)劃分 :導(dǎo) 游人員 分 為 一 級(jí)導(dǎo) 游 員 、二級(jí)導(dǎo) 游 員 、三 級(jí)導(dǎo) 游 員、四 級(jí)導(dǎo) 游 員 和少數(shù)離 崗培 訓(xùn) 的尾數(shù) 導(dǎo) 游 員 。(2)負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó) (地方 )文化和旅游資源。(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。只有掌握了這些專業(yè)知識(shí)，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性 1. 消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 2. 指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行 3. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段. 國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措 1. 制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 2. 完善四級(jí)監(jiān)督管理體系 3. 建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4. 實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度 5．計(jì)分管理制 導(dǎo)游服務(wù)集體 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。 導(dǎo)游服務(wù)集體三成員在工作中相互協(xié)作、鼎力相助、同舟共濟(jì)。1. 主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 2. 尊重各方的權(quán)限和利益 3. 建立友情關(guān)系4. 彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 服務(wù)準(zhǔn)備 迎接服 入店服務(wù) 核對(duì)、商定日程 參觀游覽服務(wù) 其他服務(wù) 送站服務(wù) 后續(xù)工作 服務(wù)準(zhǔn)備（ 1）計(jì)劃簽發(fā)單位（即本國(guó)組團(tuán)社）名稱、組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。（ 3）旅游團(tuán)成員情況：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。（ 6）所乘交通工具情況：抵、離本地時(shí)所乘交通工具的班次、時(shí)間和乘坐地點(diǎn)。 （ 1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。(3) 對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。 （ 1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（ 3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證。（ 2）如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。(2) 落實(shí)用餐事宜。(3) 督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。(5) 集合登車、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。（ 2）在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。（ 4）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包含，地陪按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排即可；而計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。大型娛樂場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測(cè)。 必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。送站服務(wù)（ 1）集中交運(yùn)行李（ 2）辦理退房手續(xù) （ 3）集合登車（ 1）總結(jié)回顧（ 2）致歡送辭（ 3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車（ 4）辦理離站手續(xù)（ 5）與司機(jī)結(jié)帳 后續(xù)工作1. 處理有關(guān)遺留問題 2. 寫好陪同小結(jié)（ 1）旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、抵離時(shí)間、全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻酒店名稱（ 2）旅游團(tuán)成員的基本情況、背景、活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣（ 3）旅游團(tuán)重點(diǎn)人物、一般成員的反映及意見（ 4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實(shí)情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度（ 5）行程中有無(wú)意外、失誤發(fā)生及處理情況（ 6）本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識(shí)（ 7）從本次帶團(tuán)中認(rèn)識(shí)到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的接待技巧和知識(shí)（ 8）小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期3. 做好收尾工作 （ 1）分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報(bào)銷襯托單上（需特別說明的票據(jù)要備注），請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)賬。（ 3）歸還向旅行社所借物品。 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 服務(wù)準(zhǔn)備 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 進(jìn)住飯店服務(wù) 核對(duì)商定日程 各站服務(wù) 離站服務(wù) 途中服務(wù) 末站（離境站）服務(wù) 后續(xù)工作1. 熟悉并研究旅游接待計(jì)劃(1) 聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹。（ 3）了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費(fèi)情況怎樣。(5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況 (1) 必帶的證件 (2) 所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 (3) 其它物品 （入境站）接團(tuán)服務(wù)，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況候旅游團(tuán)4. 致歡迎辭 進(jìn)住飯店服務(wù) 對(duì)客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對(duì)違反我國(guó)法律國(guó)情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。 購(gòu) 物 顧問 聯(lián)絡(luò) 工作 、保管好票證、致謝 離站服務(wù) 途中服務(wù) 1. 做好途中安全保 衛(wèi) 和生活服 務(wù) 工作。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序 服務(wù)準(zhǔn)備1. 熟悉情況 2. 物質(zhì)準(zhǔn)備（ 1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)和分發(fā)給旅游者的旅游景點(diǎn)景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀(jì)念品。1. 致 歡 迎辭2. 導(dǎo) 游 講 解（ 1）在景點(diǎn)景區(qū)大門前總體介紹景點(diǎn)景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。(3) 帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解。(4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問詢。 送別服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序 準(zhǔn)備工作（ 1）向旅行社領(lǐng)取旅游團(tuán)的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團(tuán)員名單、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽取旅行社有關(guān)人員對(duì)接待方面情況及注意事項(xiàng)的介紹（ 2）熟悉旅游團(tuán)基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對(duì)象、旅游團(tuán)的特殊要求（ 3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點(diǎn)及項(xiàng)目的概況。（ 2）核對(duì)護(hù)照與機(jī)票上的中文姓名、拼音姓名及前往國(guó)家是否相符 。（ 4）核對(duì)護(hù)照內(nèi)容，包括正文頁(yè)與出境卡是否有黃卡，是否與前往國(guó)相符，簽證的有效