【正文】 旅游者個別要求的處理原則 要求變更計劃或活動日程的處理 餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 旅游者要求自由活動的處理 旅游者其他個別要求的處理 旅游者越軌言行的處理 對敏感話題的回答原則第 6章 旅游者個別要求的處理 旅游者個別要求的處理原則 要求變更計劃或活動日程的處理 旅游團（者）要求變更計劃或活動日程的處理 1．特殊的飲食要求 餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 餐飲方面的個別要求的處理2．換餐要求4．要求自費品嘗風味3．要求單獨用餐6．要求提供客房內用餐服務5．要求推遲晚餐時間 1．要求調換房間6． 3． 2住房方面的個別要求的處理2．要求住更高標準的房間4．要求購買房中物品3．要求住單間 1．變更計劃內的文娛活動6． 3． 3文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理2．計劃外的文娛活動3．要求前往不健康的娛樂場所 1．要求單獨外出購物6． 3． 4購物方面?zhèn)€別要求的處理2．旅游者購物后發(fā)現(xiàn)所購商品是殘次品、計價有誤或對商品不滿意，要求導游人員幫助其退換，導游人員應該積極協(xié)助，必要時可以陪同前往，以維護我國的商業(yè)信譽。 、提醒旅游者天氣變化，隨時增減衣物；注意飲食衛(wèi)生；在氣候寒冷、干燥地區(qū)或盛夏時節(jié)，提醒旅游者多飲水；保證旅游者有充分的休息時間。 ，會因證件辦理的工作日而延誤旅游行程，導游員要協(xié)助旅游者處理好延誤期間的各項事宜。（ 4）及時通知下一站接待社，對日程安排作必要的變動。 (2)接通工具臨時變更后，接待部門接到上一站的變更通知卻未能及時通知到地陪，造成空接。 送別服務 導游服務 出境旅游領隊服務程序 準備工作（ 1）向旅行社領取旅游團的有關資料，包括旅游行程表、團員名單、團隊費用標準等，并聽取旅行社有關人員對接待方面情況及注意事項的介紹（ 2）熟悉旅游團基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團的特殊要求（ 3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風俗習慣、各地旅游地主要旅游景點及項目的概況。對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應據(jù)理說明；日程商定后由領隊向全團宣布。計劃內的文娛活動是指包括在團隊計劃內的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據(jù)。 （ 1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作。只有掌握了這些專業(yè)知識，具有導游員的素質，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導游員。 實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。方式在導游服務的地位 實地口語導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處于主導地位。 第 3章 導游服務程序 導游服務規(guī)范的必要性 導游服務集體 地方陪同導游服務程序 全程陪同導游服務程序 景區(qū)景點導游服務程序 出境旅游領隊服務程序 散客旅游服務程序● 學習目標 通過本章的學習，了解導游服務規(guī)范的必要性和導游服務集體，掌握地方陪同導游服務程序、全程陪同導游服務程序、景區(qū)景點導游服務程序、出境旅游領隊服務程序、散客旅游服務程序等知識 。（ 2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。 不論是計劃內或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導旅游者入座，介紹劇場設施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。 各 站 服務 時 向地陪通 報 旅游 團 情況 督各站 執(zhí) 行旅游 團計 劃的情況及各地服務質 量，酌情提出改 進 意 見 和建 議 護 旅游者的安全， 預 防和 處 理各種事故。、表格和旅行證件（ 1）核對旅游者護照、簽證、團隊名單表內容是否完全一致。 空接的預防與處理2. 空接事故的預防措施3. 空接事故的處理方法 錯接的預防與處理 錯接事故是指導員接了不應該由他接待的旅游團隊 ： （ 1）地陪應該提前抵達接站地點，嚴格按照團隊接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標志。（ 5）導游員及社內相關人員應力爭緩解旅游者的不滿情緒，把對旅行社的不利影響減少的最低程度 。例如：辦理團體簽證的分離簽證、滯留期間的活動安排等。知識，掌握緊急救護方法，以便在關鍵時刻能夠為旅游者提供最快治療，但不能將自備藥品提供給患者。3．要求再去商店購買相中的商品5．要求購買中藥材6．要求代為托運4．要求購買古玩或仿古藝術品7．委托代辦要求 旅游者要求自由活動的處理6． 4． 1一般情況下允許旅游者自由活動6． 4． 2需勸阻旅游者自由活動的幾種情況 旅游者其他個別要求的處理 要求探視親友、讓其親友隨團活動的處理1. 旅游者要求會見中國親友2. 旅游者要求會見外國人親友 旅游者其他個別要求的處理 要求為其轉遞物品的處理1. 要求轉遞旅游者本人的物品或信件2. 要求轉遞他人委托的物品或信件3. 轉遞物的退還 旅游者其他個別要求的處理 要求中途退團或延長旅游期限的處理1. 旅游者要求提前結束旅游2. 要求延長旅游期 旅游者越軌言行的處理 對攻擊和誣蔑言論的處理 對旅游者違規(guī)行為的處理 對旅游者違法行為的處理 對敏感話題的回答原則1．積極主動，因勢利導2．實事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存異 旅游宣傳的主要內容 幾個敏感話題的回答原則1．對外宣傳2．對內宣傳 第 7章 導游服務相關知識 旅行社知識 旅行證件及中國海關的有關規(guī)定 導游服務中的禮儀 交通知識 郵電通訊、貨幣、保險知識 衛(wèi)生救護常識及其他知識(3)促進已吸收毒物排泄。 ，留心觀察旅游者，對行為舉止異常的旅游者多加關心，預防突發(fā)急病的發(fā)生。持公安機關的遺失證明向相關部門申請補辦相應證件。（ 3）如果旅游團不能馬上離開本地，要請旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游覽活動。由此造成本站空接。(5) 注意旅游者動向與安全。手續(xù) 送到每位客人房間 ，全陪要承擔起照顧旅游團的責任 核對、商定日程 ，向領隊確認實到人數(shù)、名單和住房要求 以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。 3．參加文娛活動時的服務 旅游團觀看文娛演也有計劃內和計劃外兩種。（ 4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風光介紹的準備。導 游 員 的 職責 境外 領隊 、全陪、地陪和景區(qū)景點 導 游 員 的 職責 (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實旅游合同 (3)聯(lián)絡工作 (4)組織和團結工作 (1)實施旅游接待計劃 (2)聯(lián)絡工作 (3)組織協(xié)調工作 (4)維護安全、處理問題 (5)宣傳、調研 (1)安排旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導游講解 (4)維護安全 (5)處理問題 (1)導游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識 導 游 員 的素 質 和修養(yǎng) 導 游 員 的素 質 質 質 質 質 質 導 游 員 的修養(yǎng) (1)勤學苦 練 ，持之以恒 (2)博 覽 群 書 ，不恥下 問 (3)治學 嚴謹 ，循序 漸進 (4)精思明理，不 圖 虛名 導 游 員 的 職業(yè) 道德和行 為規(guī) 范 導 游 員 的 職業(yè) 道德、自尊自強，敬業(yè)樂業(yè)，賓客至上，誠實善良，親切服務，一視同仁，顧全大局，廉潔奉公，提高技能 導 游 員 的服 務態(tài) 度 導 游 員 的行 為規(guī) 范，堅持 “ 內外有別