【正文】 旅游者個別要求的處理原則 要求變更計(jì)劃或活動日程的處理 餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 旅游者要求自由活動的處理 旅游者其他個別要求的處理 旅游者越軌言行的處理 對敏感話題的回答原則第 6章 旅游者個別要求的處理 旅游者個別要求的處理原則 要求變更計(jì)劃或活動日程的處理 旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃或活動日程的處理 1．特殊的飲食要求 餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 餐飲方面的個別要求的處理2．換餐要求4．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味3．要求單獨(dú)用餐6．要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)5．要求推遲晚餐時間 1．要求調(diào)換房間6． 3． 2住房方面的個別要求的處理2．要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間4．要求購買房中物品3．要求住單間 1．變更計(jì)劃內(nèi)的文娛活動6． 3． 3文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理2．計(jì)劃外的文娛活動3．要求前往不健康的娛樂場所 1．要求單獨(dú)外出購物6． 3． 4購物方面?zhèn)€別要求的處理2．旅游者購物后發(fā)現(xiàn)所購商品是殘次品、計(jì)價有誤或?qū)ι唐凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫助其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時可以陪同前往，以維護(hù)我國的商業(yè)信譽(yù)。 、提醒旅游者天氣變化，隨時增減衣物；注意飲食衛(wèi)生；在氣候寒冷、干燥地區(qū)或盛夏時節(jié)，提醒旅游者多飲水；保證旅游者有充分的休息時間。 ，會因證件辦理的工作日而延誤旅游行程，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者處理好延誤期間的各項(xiàng)事宜。（ 4）及時通知下一站接待社，對日程安排作必要的變動。 (2)接通工具臨時變更后，接待部門接到上一站的變更通知卻未能及時通知到地陪，造成空接。 送別服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序 準(zhǔn)備工作（ 1）向旅行社領(lǐng)取旅游團(tuán)的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團(tuán)員名單、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽取旅行社有關(guān)人員對接待方面情況及注意事項(xiàng)的介紹（ 2）熟悉旅游團(tuán)基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團(tuán)的特殊要求（ 3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點(diǎn)及項(xiàng)目的概況。對客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包含，地陪按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排即可；而計(jì)劃外的文娛活動要在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。 （ 1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。只有掌握了這些專業(yè)知識，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。 實(shí)地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。方式在導(dǎo)游服務(wù)的地位 實(shí)地口語導(dǎo)游方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。 第 3章 導(dǎo)游服務(wù)程序 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性 導(dǎo)游服務(wù)集體 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序 散客旅游服務(wù)程序● 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識 。（ 2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。 不論是計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內(nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。 各 站 服務(wù) 時 向地陪通 報 旅游 團(tuán) 情況 督各站 執(zhí) 行旅游 團(tuán)計(jì) 劃的情況及各地服務(wù)質(zhì) 量，酌情提出改 進(jìn) 意 見 和建 議 護(hù) 旅游者的安全， 預(yù) 防和 處 理各種事故。、表格和旅行證件（ 1）核對旅游者護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單表內(nèi)容是否完全一致。 空接的預(yù)防與處理2. 空接事故的預(yù)防措施3. 空接事故的處理方法 錯接的預(yù)防與處理 錯接事故是指導(dǎo)員接了不應(yīng)該由他接待的旅游團(tuán)隊(duì) ： （ 1）地陪應(yīng)該提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，嚴(yán)格按照團(tuán)隊(duì)接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標(biāo)志。（ 5）導(dǎo)游員及社內(nèi)相關(guān)人員應(yīng)力爭緩解旅游者的不滿情緒，把對旅行社的不利影響減少的最低程度 。例如：辦理團(tuán)體簽證的分離簽證、滯留期間的活動安排等。知識，掌握緊急救護(hù)方法，以便在關(guān)鍵時刻能夠?yàn)槁糜握咛峁┳羁熘委煟荒軐⒆詡渌幤诽峁┙o患者。3．要求再去商店購買相中的商品5．要求購買中藥材6．要求代為托運(yùn)4．要求購買古玩或仿古藝術(shù)品7．委托代辦要求 旅游者要求自由活動的處理6． 4． 1一般情況下允許旅游者自由活動6． 4． 2需勸阻旅游者自由活動的幾種情況 旅游者其他個別要求的處理 要求探視親友、讓其親友隨團(tuán)活動的處理1. 旅游者要求會見中國親友2. 旅游者要求會見外國人親友 旅游者其他個別要求的處理 要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理1. 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品或信件2. 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件3. 轉(zhuǎn)遞物的退還 旅游者其他個別要求的處理 要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理1. 旅游者要求提前結(jié)束旅游2. 要求延長旅游期 旅游者越軌言行的處理 對攻擊和誣蔑言論的處理 對旅游者違規(guī)行為的處理 對旅游者違法行為的處理 對敏感話題的回答原則1．積極主動，因勢利導(dǎo)2．實(shí)事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存異 旅游宣傳的主要內(nèi)容 幾個敏感話題的回答原則1．對外宣傳2．對內(nèi)宣傳 第 7章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識 旅行社知識 旅行證件及中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定 導(dǎo)游服務(wù)中的禮儀 交通知識 郵電通訊、貨幣、保險知識 衛(wèi)生救護(hù)常識及其他知識(3)促進(jìn)已吸收毒物排泄。 ，留心觀察旅游者，對行為舉止異常的旅游者多加關(guān)心，預(yù)防突發(fā)急病的發(fā)生。持公安機(jī)關(guān)的遺失證明向相關(guān)部門申請補(bǔ)辦相應(yīng)證件。（ 3）如果旅游團(tuán)不能馬上離開本地，要請旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游覽活動。由此造成本站空接。(5) 注意旅游者動向與安全。手續(xù) 送到每位客人房間 ，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任 核對、商定日程 ，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求 以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。 3．參加文娛活動時的服務(wù) 旅游團(tuán)觀看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。（ 4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) 境外 領(lǐng)隊(duì) 、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn) 導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實(shí)旅游合同 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)組織和團(tuán)結(jié)工作 (1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護(hù)安全、處理問題 (5)宣傳、調(diào)研 (1)安排旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護(hù)安全 (5)處理問題 (1)導(dǎo)游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 和修養(yǎng) 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 導(dǎo) 游 員 的修養(yǎng) (1)勤學(xué)苦 練 ，持之以恒 (2)博 覽 群 書 ，不恥下 問 (3)治學(xué) 嚴(yán)謹(jǐn) ，循序 漸進(jìn) (4)精思明理，不 圖 虛名 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德和行 為規(guī) 范 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)樂業(yè)，賓客至上，誠實(shí)善良，親切服務(wù)，一視同仁，顧全大局，廉潔奉公，提高技能 導(dǎo) 游 員 的服 務(wù)態(tài) 度 導(dǎo) 游 員 的行 為規(guī) 范，堅(jiān)持 “ 內(nèi)外有別