【正文】 ）事故的原因 （車、船）事故的預(yù)防 （車、船）事故的處理 （車、船）事故的原因主觀原因 客觀原因 誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因有兩種 : 為預(yù)防這類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：，導(dǎo)游員尤其是地方陪同導(dǎo)游員要制定周密的地接計(jì)劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動(dòng)。，經(jīng)社里同意，一般不交換旅游團(tuán)，但需要交換團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)該按照接待計(jì)劃為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精彩的導(dǎo)游講解。 （ 3）如果接待的是散客，也要逐項(xiàng)核實(shí)，以防差錯(cuò)。 空接的預(yù)防與處理2. 空接事故的預(yù)防措施3. 空接事故的處理方法 錯(cuò)接的預(yù)防與處理 錯(cuò)接事故是指導(dǎo)員接了不應(yīng)該由他接待的旅游團(tuán)隊(duì) ： （ 1）地陪應(yīng)該提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標(biāo)志。由此造成本站空接。 (2)與司機(jī)約定出發(fā)接團(tuán)的時(shí)間，留出充足的行車時(shí)間，保證至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。2)本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)所乘坐的交通工具提前抵達(dá)的消息通知該團(tuán)導(dǎo)游，使導(dǎo)游仍然按照原接待計(jì)劃接團(tuán)。 后續(xù)工作 散客旅游服務(wù)類型 第 4章 導(dǎo) 游服 務(wù) 技能 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能 對(duì)客心理服務(wù)技能 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能 導(dǎo)游員的語言技能 導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能 導(dǎo) 游 員 的 帶團(tuán) 技能 導(dǎo) 游 員帶團(tuán) 的特點(diǎn)與原 則 (1)工作的流 動(dòng) 性 (2)接觸的短 暫 性 (3)服 務(wù) 的主 動(dòng) 性 (1)游客至上原 則(2)履行合同原 則(3)等距離交往原 則 塑造良好的 導(dǎo) 游 員 形象的必要性形象( 導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)及其他旅游接待單位的合作 作 導(dǎo) 游 員帶團(tuán)時(shí)應(yīng) 注意的幾個(gè) 問題(1)動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)(2)熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀，改變游覽時(shí)間和線路 提供心理服務(wù)的必要性 了解旅游者是提供心理服務(wù)的前提 對(duì) 客心理服 務(wù) 技能 提供心理服 務(wù) 的一些主要方面 ，與旅游者建立起伙伴關(guān)系 旅游者 審 美行 為調(diào)節(jié) 技能 傳遞 正確的 審 美信息 激 發(fā) 旅游者的想象思 維 幫助旅游者保持最佳 審 美狀 態(tài) (1)補(bǔ)償 法(2)轉(zhuǎn) 移注意法(3)分析法、提高旅游者的游興 靈活運(yùn)用觀景賞美方法 導(dǎo) 游 員 的 語 言技能 運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求、優(yōu)美，把握時(shí)機(jī) 導(dǎo) 游 語 言的運(yùn)用原 則 導(dǎo) 游交 際 中的 語 言方式 導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能 導(dǎo) 游 講 解 時(shí)應(yīng) 遵循的原 則 不同 場(chǎng) 合的 導(dǎo) 游 講 解技巧巧 常用的 導(dǎo) 游方法和技巧 導(dǎo) 游 講 解 時(shí)應(yīng) 注意的幾個(gè) 問題 、適宜地點(diǎn)選擇講解內(nèi)容第 5章 常見問題和事故的預(yù)防與處理 漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理 旅游者丟失物品的預(yù)防與處理 旅游者走失的預(yù)防和處理 旅游者患病、死亡的處理 旅游安全事故的預(yù)防與處理、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理 (1)責(zé)任性漏接的原因 1)導(dǎo)游人員未按規(guī)定服務(wù)程序要求提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，或遲于交通工具抵達(dá)的時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)； 2)導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)； 3)由于某種原因，原定交通工具的班次或車次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但導(dǎo)游人員沒有閱讀變更通知，仍按照原計(jì)劃接團(tuán)； 4)新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游人員沒有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)。（ 3）辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助旅游團(tuán)成員托運(yùn)行李 。 （ 1）準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格（ 2）準(zhǔn)備好必要的團(tuán)款或支票、匯票 等（ 3）準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀(jì)念品 等（ 4）帶好國(guó)內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（ 5） “領(lǐng)隊(duì)日志 ”、分房表、游客意見反饋（ 6）各國(guó)出入境卡、海關(guān)申報(bào)單 接待工作：（ 1）代表旅行社致歡迎辭（ 2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（ 3）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（ 4）介紹旅游團(tuán)成員，使旅游團(tuán)成員相互熟悉（ 5）落實(shí)有關(guān)分房、特殊要求等事項(xiàng)（ 1）提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。（ 3）核對(duì)行程與機(jī)票是否相符，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班等。、表格和旅行證件（ 1）核對(duì)旅游者護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單表內(nèi)容是否完全一致。(5) 注意旅游者動(dòng)向與安全。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動(dòng)時(shí)間的合理安排。（ 2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動(dòng)的旅游路線，大致所需時(shí)間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。（ 2）準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的話，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭(zhēng)取回頭客。 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配 末站（離境站）服務(wù)1. 請(qǐng)末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件3. 與領(lǐng)隊(duì)話別，征求意見和建議 后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問題、報(bào)銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。 各 站 服務(wù) 時(shí) 向地陪通 報(bào) 旅游 團(tuán) 情況 督各站 執(zhí) 行旅游 團(tuán)計(jì) 劃的情況及各地服務(wù)質(zhì) 量，酌情提出改 進(jìn) 意 見 和建 議 護(hù) 旅游者的安全， 預(yù) 防和 處 理各種事故。手續(xù) 送到每位客人房間 ，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任 核對(duì)、商定日程 ，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求 以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動(dòng)可主隨客便。(4) 了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。(2) 如果是入境旅游團(tuán)，掌握客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語言、領(lǐng)隊(duì)姓名。（ 4）整理接待材料，將有關(guān)該旅游團(tuán)的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。（ 2）上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。 （ 1）核實(shí)交通票據(jù) （ 2）商定集合、出發(fā)時(shí)間 （ 3）商定出行李時(shí)間（ 4）商定叫早和早餐時(shí)間（ 5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)（ 6）請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表 演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品 。 不論是計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時(shí)間將節(jié)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。 3．參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù) 旅游團(tuán)觀看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。（ 3）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)介紹游覽景點(diǎn)(4)活躍氣氛 、講解(1) 交待游覽注意事項(xiàng)（ 2）游覽中的導(dǎo)游講解（ 3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失 （ 1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（ 2）沿途風(fēng)光介紹（ 3）調(diào)節(jié)氣氛（ 4）宣布次日活動(dòng)日程1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)（ 1）風(fēng)味餐（ 2）自助餐（ 3）告別宴會(huì)2． 購(gòu) 物服 務(wù)（ 1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問題出現(xiàn)。(4) 出發(fā)前，提前 10分鐘到達(dá)集合地