【正文】 亦無法及時通知本站接待社。，要盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是地說明情況，表示歉意。 （ 2）或者在節(jié)約時間的前提下改乘其他交通工具前往下一站。 ，導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者將貴重物品存放在飯店前臺的保險箱中，外出時不要攜帶大量財物。2．如果確認證件丟失，立即向旅行社匯報，協(xié)助旅游者按照不同證件申領(lǐng)的相應(yīng)程序申請補辦新證件。第一，由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的 、全陪、領(lǐng)隊未能做到團結(jié)協(xié)作，沒有時刻注意旅游者動向，經(jīng)常清點人數(shù)，導(dǎo)致旅游者離團卻未被察覺。，導(dǎo)游員要從多方面了解旅游者情況，如團隊成員的年齡構(gòu)成，身體狀況，有無需要特殊照顧的對象等。 ，可以用浸濕的被褥、衣物堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。并請醫(yī)生開具診斷證明。 不準入出境的幾種人 （ 1）不準出境的幾種人 ● 刑事案件的被告人和公安機關(guān)、人民 檢察院或人民法院 認 定的犯罪嫌疑人； ● 人民法院通知有未了 結(jié) 民事案件不能離境的； ● 有其他 違 反中國法律的行 為 尚未 處 理，經(jīng) 有關(guān)主管機關(guān) 認 定需要追究的； （ 2） 邊 防 檢查 機關(guān)有 權(quán) 限制出境的人士 ● 持無效出境 證 件的； ● 持 偽 造、涂改或他人 護 照、 證 件的； ● 拒 絕 接受 查驗證 件的。旅行社知識 旅行社的性質(zhì) 1996年國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》對我國旅行社的性質(zhì)做出如下明確規(guī)定： “ 旅行社是指以贏利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。(3)用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味等情況，立即提出更換，并要求餐廳負責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。主要的預(yù)防措施： ，不要讓司機因搶時間違章、超速行駛；，保證其注意力集中；；，提醒他注意安全，或給他幾分鐘稍事休息，緩解疲勞后再繼續(xù)行車；。 對于旅游者在自由活動過程中走失，可以采取一些措施加以預(yù)防。 ，導(dǎo)游員可以協(xié)助辦理離站或離境交通票和相關(guān)手續(xù)。確認無誤后再交由行李員搬運上車。 、損壞的處理 “ 賓客至上 ” 、 “ 服務(wù)至上 ” 的服務(wù)宗旨，加強責(zé)任心，時刻關(guān)系旅游者，提醒旅游者保管好財物，特別是貴重物品和證件。（車、船）事故的預(yù)防（車站、碼頭），即使有較多的時間也不要安排旅游者到熱鬧地方購物或自由活動，以免旅游這走失延誤集合時間。 （ 2）地陪尤其應(yīng)該增強責(zé)任心，接到旅游團時認真核實組團社名稱、旅游團代號、旅游者人數(shù)、領(lǐng)隊或旅游者的姓名、下榻的飯店等細節(jié)。 (2)非責(zé)任性漏接的原因1)原定交通工具班次或車次變更，旅游團提前抵達，但本站接待社未能及時接到變更通知 。（ 2）核對護照與機票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符 。1. 致 歡 迎辭2. 導(dǎo) 游 講 解（ 1）在景點景區(qū)大門前總體介紹景點景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。 購 物 顧問 聯(lián)絡(luò) 工作 、保管好票證、致謝 離站服務(wù) 途中服務(wù) 1. 做好途中安全保 衛(wèi) 和生活服 務(wù) 工作。 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 服務(wù)準備 首站（入境站）接團服務(wù) 進住飯店服務(wù) 核對商定日程 各站服務(wù) 離站服務(wù) 途中服務(wù) 末站（離境站）服務(wù) 后續(xù)工作1. 熟悉并研究旅游接待計劃(1) 聽取該團外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項的介紹。大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。(5) 集合登車、清點實到人數(shù)。（ 3）導(dǎo)游員上團時，必須佩戴導(dǎo)游證。（ 6）所乘交通工具情況：抵、離本地時所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點。 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性 1. 消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 2. 指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進行 3. 規(guī)避風(fēng)險的必要手段. 國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措 1. 制定導(dǎo)游服務(wù)國家標準 2. 完善四級監(jiān)督管理體系 3. 建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4. 實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度 5．計分管理制 導(dǎo)游服務(wù)集體 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。(2)負責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國 (地方 )文化和旅游資源。這是因為： （ 1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想、有目的、有動機的游客 （ 2）現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 （ 3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 游服 務(wù) 范 圍、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)（ 2）旅行生活服務(wù)（ 3）市內(nèi)交通服務(wù) ，旅行生活服務(wù)與旅游接待房屋的關(guān)系。 庫克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 我國導(dǎo)游隊伍的產(chǎn)生和發(fā)展 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征 導(dǎo)游 服務(wù) 的概念、類型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型 式（ 1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、旅游產(chǎn)品目錄等；（ 2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；（ 3）有關(guān)國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。 導(dǎo) 游 員 的概念與分類 導(dǎo)游員的分類1．國外導(dǎo)游員的分類（ 1）國 際 入境旅游 導(dǎo) 游 員 ◆ 專業(yè)導(dǎo)游員 ◆ 業(yè)余導(dǎo)游員 ◆ 游覽點的講解員 ◆ 義務(wù)導(dǎo)游員（ 2）國 際 出境旅游 導(dǎo)游 員 ◆ 旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊 ◆ 職業(yè)領(lǐng)隊 ◆ 業(yè)余領(lǐng)隊 ◆ 義務(wù)領(lǐng)隊(1)按 業(yè)務(wù) 范 圍 劃分 : 境外 領(lǐng)隊 ◆ 全程陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 地方陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 景點景區(qū) 導(dǎo) 游 員(2)按 職業(yè) 性 質(zhì) 劃分 。導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) 境外 領(lǐng)隊 、全陪、地陪和景區(qū)景點 導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實旅游合同 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)組織和團結(jié)工作 (1)實施旅游接待計劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護安全、處理問題 (5)宣傳、調(diào)研 (1)安排旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護安全 (5)處理問題 (1)導(dǎo)游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 和修養(yǎng) 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 導(dǎo) 游 員 的修養(yǎng) (1)勤學(xué)苦 練 ，持之以恒 (2)博 覽 群 書 ，不恥下 問 (3)治學(xué) 嚴謹 ，循序 漸進 (4)精思明理，不 圖 虛名 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德和行 為規(guī) 范 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德、自尊自強，敬業(yè)樂業(yè)，賓客至上，誠實善良，親切服務(wù)，一視同仁，顧全大局，廉潔奉公，提高技能 導(dǎo) 游 員 的服 務(wù)態(tài) 度 導(dǎo) 游 員 的行 為規(guī) 范，堅持 “ 內(nèi)外有別 ” 原則，執(zhí)行請示匯報制度、自愛，不失人格、國格 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn) 與考核 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn)(1)旅游市 場競 爭的需要(2)旅游企 業(yè)發(fā) 展的需要 (3) 導(dǎo) 游 員 知 識 更新的需要(1)職業(yè) 道德教育培 訓(xùn)(2)服 務(wù) 理念培 訓(xùn)(3)服 務(wù) 技能培 訓(xùn)(4)語 言技巧培 訓(xùn)(5)專業(yè) 基 礎(chǔ) 知 識 教育(1)資 格培 訓(xùn)(2)崗 前培 訓(xùn)(3)崗 位培 訓(xùn) (4)年 審 培 訓(xùn)(1)培 訓(xùn) 理念(2)培 訓(xùn) 方法 :課 堂 講 授 、 直 觀 教學(xué)專題 研 討 、 實 踐培 訓(xùn) 導(dǎo) 游 員 的考核1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考 試(2)年 審2．兼職導(dǎo)游員的考核 (1)聘用 時 的 審 核制度(2)導(dǎo)