【正文】 導(dǎo) 游 員 的 語 言技能 運用導(dǎo)游語言的基本要求、優(yōu)美，把握時機 導(dǎo) 游 語 言的運用原 則 導(dǎo) 游交 際 中的 語 言方式 導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能 導(dǎo) 游 講 解 時應(yīng) 遵循的原 則 不同 場 合的 導(dǎo) 游 講 解技巧巧 常用的 導(dǎo) 游方法和技巧 導(dǎo) 游 講 解 時應(yīng) 注意的幾個 問題 、適宜地點選擇講解內(nèi)容第 5章 常見問題和事故的預(yù)防與處理 漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理 旅游者丟失物品的預(yù)防與處理 旅游者走失的預(yù)防和處理 旅游者患病、死亡的處理 旅游安全事故的預(yù)防與處理、錯接、空接的預(yù)防與處理 (1)責(zé)任性漏接的原因 1)導(dǎo)游人員未按規(guī)定服務(wù)程序要求提前抵達接站地點，或遲于交通工具抵達的時間抵達接站地點； 2)導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點搞錯； 3)由于某種原因，原定交通工具的班次或車次變更，旅游團提前抵達，但導(dǎo)游人員沒有閱讀變更通知，仍按照原計劃接團； 4)新舊時刻表交替，導(dǎo)游人員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表時間接團。、表格和旅行證件（ 1）核對旅游者護照、簽證、團隊名單表內(nèi)容是否完全一致。（ 2）準備好導(dǎo)游講解的工具或器材。 各 站 服務(wù) 時 向地陪通 報 旅游 團 情況 督各站 執(zhí) 行旅游 團計 劃的情況及各地服務(wù)質(zhì) 量，酌情提出改 進 意 見 和建 議 護 旅游者的安全， 預(yù) 防和 處 理各種事故。（ 4）整理接待材料，將有關(guān)該旅游團的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。 不論是計劃內(nèi)或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內(nèi)容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。(4) 出發(fā)前，提前 10分鐘到達集合地點。（ 2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（ 4）了解該旅游團成員是否帶小孩？小孩是否收費？收費標準怎樣？（ 5）全程旅游路線、入出境地點。 第 3章 導(dǎo)游服務(wù)程序 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性 導(dǎo)游服務(wù)集體 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序 散客旅游服務(wù)程序● 學(xué)習(xí)目標 通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識 。 導(dǎo)游員的基本職責(zé)(1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。方式在導(dǎo)游服務(wù)的地位 實地口語導(dǎo)游方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。導(dǎo)游理論與實主講：吳建冰第 1章 導(dǎo)游服 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點、地位和作用 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生 托馬斯 實地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。 ◆ 專職導(dǎo) 游 員 ◆ 兼 職導(dǎo) 游 員(3)按使用 語 言劃分 : ◆ 中文 導(dǎo) 游 員 ◆ 外 語導(dǎo) 游 員(4)按技 術(shù) 等 級 劃分 : ◆ 初 級導(dǎo) 游 員 ◆ 中 級導(dǎo) 游 員 ◆ 高 級導(dǎo) 游 員 ◆ 特 級導(dǎo) 游 員(5)按年度量化考 試 考核的 綜 合分數(shù)劃分 :導(dǎo) 游人員 分 為 一 級導(dǎo) 游 員 、二級導(dǎo) 游 員 、三 級導(dǎo) 游 員、四 級導(dǎo) 游 員 和少數(shù)離 崗培 訓(xùn) 的尾數(shù) 導(dǎo) 游 員 。只有掌握了這些專業(yè)知識，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。（ 3）旅游團成員情況：團隊人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。 （ 1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。(3) 督促司機做好各項準備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。計劃內(nèi)的文娛活動是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據(jù)。（ 3）歸還向旅行社所借物品。對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊向全團宣布。景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序 服務(wù)準備1. 熟悉情況 2. 物質(zhì)準備（ 1）準備好導(dǎo)游圖冊和分發(fā)給旅游者的旅游景點景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀念品。 送別服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù) 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序 準備工作（ 1）向旅行社領(lǐng)取旅游團的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團員名單、團隊費用標準等，并聽取旅行社有關(guān)人員對接待方面情況及注意事項的介紹（ 2）熟悉旅游團基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團的特殊要求（ 3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點及項目的概況。 理旅游目的地國（地區(qū)）入境手 續(xù) 實 旅游目的地國（地區(qū)）旅游接待（ 1）商定日程（ 2）指導(dǎo)購物要注意 證 件和機票 。 (2)接通工具臨時變更后，接待部門接到上一站的變更通知卻未能及時通知到地陪，造成空接。在安排日程時，注意留有余地，合理安排活動項目、勞逸結(jié)合。（ 4）及時通知下一站接待社，對日程安排作必要的變動。不要去過于偏僻或環(huán)境復(fù)雜的地區(qū)。 ，會因證件辦理的工作日而延誤旅游行程，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者處理好延誤期間的各項事宜。第一，由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的。 、提醒旅游者天氣變化，隨時增減衣物；注意飲食衛(wèi)生；在氣候寒冷、干燥地區(qū)或盛夏時節(jié)，提醒旅游者多飲水；保證旅游者有充分的休息時間。(1)嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳用餐的規(guī)定。 旅游者個別要求的處理原則 要求變更計劃或活動日程的處理 餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 旅游者要求自由活動的處理 旅游者其他個別要求的處理 旅游者越軌言行的處理 對敏感話題的回答原則第 6章 旅游者個別要求的處理 旅游者個別要求的處理原則 要求變更計劃或活動日程的處理 旅游團（者）要求變更計劃或活動日程的處理 1．特殊的飲食要求 餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 餐飲方面的個別要求的處理2．換餐要求4．要求自費品嘗風(fēng)味3．要求單獨用餐6．要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)5．要求推遲晚餐時間 1．要求調(diào)換房間6． 3． 2住房方面的個別要求的處理2．要求住更高標準的房間4．要求購買房中物品3．要求住單間 1．變更計劃內(nèi)的文娛活動6． 3． 3文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理2．計劃外的文娛活動3．要求前往不健康的娛樂場所 1．要求單獨外出購物6． 3． 4購物方面?zhèn)€別要求的處理2．旅游者購物后發(fā)現(xiàn)所購商品是殘次品、計價有誤或?qū)ι唐凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫助其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時可以陪同前往，以維護我國的商業(yè)信譽。 水路旅行知 識 郵電 通 訊 知 識 5．電子郵件（ E—mail ） 貨幣 知 識 保 險 知 識 郵電通訊、貨幣、保險知識 衛(wèi)生救護常識 （ 1）中暑 （ 2）腹瀉 （ 3）嘔吐 2．突發(fā)病的救護 （ 1）心臟病猝發(fā) （ 2）昏厥 3．受傷的救護 （ 1）骨折 （ 2）蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷 （ 3）脫臼 4．人工呼吸救助法 (CPR) 衛(wèi) 生救 護 常 識 及其他知 識