【正文】 點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。（ 3）如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程1. 做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備(1) 準(zhǔn)備好社旗、話(huà)筒、導(dǎo)游證和必要的錢(qián)款或票證（如門(mén)票結(jié)算單）。 （ 1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（ 2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 迎接服務(wù)1. 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（ 1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)（ 2）與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)（ 3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)（ 4）再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（ 5）與行李員聯(lián)絡(luò) （ 6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán) 2. 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（ 1）主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)（ 2）集中清點(diǎn)行李（ 3）集合登車(chē) 3. 赴飯店途中服務(wù)（ 1）致歡迎（ 2）調(diào)整時(shí)間（ 3）首次沿途導(dǎo)游 入店服務(wù) 核對(duì)、商定日程1. 地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)（ 1）地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。（ 2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（ 4）城市概況、旅游車(chē)行車(chē)路線(xiàn)沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。(2) 接待有專(zhuān)業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。（ 7）掌握交通票據(jù)情況（ 8）特殊要求和禁忌：2. 落實(shí)接待事宜（ 1）落實(shí)旅行車(chē)輛（ 2）掌握聯(lián)系電話(huà)（ 3）落實(shí)住房及用餐（ 4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（ 5）熟悉參觀點(diǎn) 上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門(mén)票結(jié)算單，向旅行社財(cái)務(wù)借取所需團(tuán)款，帶好旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書(shū)、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見(jiàn)反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車(chē)票且返程車(chē)票已經(jīng)出好的，要帶好返程車(chē)票。（ 4）了解該旅游團(tuán)成員是否帶小孩？小孩是否收費(fèi)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎樣？（ 5）全程旅游路線(xiàn)、入出境地點(diǎn)。（ 2）客源地組團(tuán)社名稱(chēng)、旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、領(lǐng)隊(duì)姓名。 在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三者之間可能會(huì)遇到問(wèn)題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，他們都必須以全面執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因?yàn)槁糜螀f(xié)議書(shū)中的各項(xiàng)規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)和目標(biāo)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有所差別。 第 3章 導(dǎo)游服務(wù)程序 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性 導(dǎo)游服務(wù)集體 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序 散客旅游服務(wù)程序● 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識(shí) 。導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) 境外 領(lǐng)隊(duì) 、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn) 導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實(shí)旅游合同 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)組織和團(tuán)結(jié)工作 (1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題 (5)宣傳、調(diào)研 (1)安排旅游活動(dòng) (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護(hù)安全 (5)處理問(wèn)題 (1)導(dǎo)游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識(shí) 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 和修養(yǎng) 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 導(dǎo) 游 員 的修養(yǎng) (1)勤學(xué)苦 練 ，持之以恒 (2)博 覽 群 書(shū) ，不恥下 問(wèn) (3)治學(xué) 嚴(yán)謹(jǐn) ，循序 漸進(jìn) (4)精思明理，不 圖 虛名 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德和行 為規(guī) 范 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，賓客至上，誠(chéng)實(shí)善良，親切服務(wù)，一視同仁，顧全大局，廉潔奉公，提高技能 導(dǎo) 游 員 的服 務(wù)態(tài) 度 導(dǎo) 游 員 的行 為規(guī) 范，堅(jiān)持 “ 內(nèi)外有別 ” 原則，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn) 與考核 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn)(1)旅游市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的需要(2)旅游企 業(yè)發(fā) 展的需要 (3) 導(dǎo) 游 員 知 識(shí) 更新的需要(1)職業(yè) 道德教育培 訓(xùn)(2)服 務(wù) 理念培 訓(xùn)(3)服 務(wù) 技能培 訓(xùn)(4)語(yǔ) 言技巧培 訓(xùn)(5)專(zhuān)業(yè) 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 教育(1)資 格培 訓(xùn)(2)崗 前培 訓(xùn)(3)崗 位培 訓(xùn) (4)年 審 培 訓(xùn)(1)培 訓(xùn) 理念(2)培 訓(xùn) 方法 :課 堂 講 授 、 直 觀 教學(xué)專(zhuān)題 研 討 、 實(shí) 踐培 訓(xùn) 導(dǎo) 游 員 的考核1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考 試(2)年 審2．兼職導(dǎo)游員的考核 (1)聘用 時(shí) 的 審 核制度(2)導(dǎo) 游工作的考核3．新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用 本 章 小 結(jié) 本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類(lèi), 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。(5)反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。 導(dǎo)游員的基本職責(zé)(1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。 導(dǎo) 游 員 的概念與分類(lèi) 導(dǎo)游員的分類(lèi)1．國(guó)外導(dǎo)游員的分類(lèi)（ 1）國(guó) 際 入境旅游 導(dǎo) 游 員 ◆ 專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游員 ◆ 業(yè)余導(dǎo)游員 ◆ 游覽點(diǎn)的講解員 ◆ 義務(wù)導(dǎo)游員（ 2）國(guó) 際 出境旅游 導(dǎo)游 員 ◆ 旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì) ◆ 職業(yè)領(lǐng)隊(duì) ◆ 業(yè)余領(lǐng)隊(duì) ◆ 義務(wù)領(lǐng)隊(duì)(1)按 業(yè)務(wù) 范 圍 劃分 : 境外 領(lǐng)隊(duì) ◆ 全程陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 地方陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 景點(diǎn)景區(qū) 導(dǎo) 游 員(2)按 職業(yè) 性 質(zhì) 劃分 。（ 1） 旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)（ 2） 旅游業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)（ 1）紐帶作用（ 2）標(biāo)志作用（ 3）反饋?zhàn)饔茫?4）宣傳作用 （ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （ 2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用（ 1）直接創(chuàng)收 （ 2）擴(kuò)大客源 (3) 促銷(xiāo)商品 (4) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流(1)政治意義(2)民間外交民間外交 方式在導(dǎo)游服務(wù)的地位 實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型 式（ 1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、旅游產(chǎn)品目錄等；（ 2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；（ 3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。 （ 2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。 （ 1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專(zhuān)職的，也可以是兼職的。導(dǎo)游理論與實(shí)主講：吳建冰第 1章 導(dǎo)游服 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類(lèi)型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生 托馬斯 庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的產(chǎn)生和發(fā)展 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征 導(dǎo)游 服務(wù) 的概念、類(lèi)型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照