【正文】 游工作的考核3．新進導游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用 本 章 小 結(jié) 本章系統(tǒng)闡述了導游員的概念與分類, 導游員的基本職責以及境外領隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導游員的職責，導游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導游員的培訓、考核等內(nèi)容。（ 2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）、領隊姓名。（ 4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風光介紹的準備。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關餐廳的聯(lián)系號碼。 3．參加文娛活動時的服務 旅游團觀看文娛演也有計劃內(nèi)和計劃外兩種。（ 2）上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。手續(xù) 送到每位客人房間 ，全陪要承擔起照顧旅游團的責任 核對、商定日程 ，向領隊確認實到人數(shù)、名單和住房要求 以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。(5) 注意旅游者動向與安全。（ 3）辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助旅游團成員托運行李 。由此造成本站空接。 誤機（車、船）事故的預防與處理（車、船）事故的原因 （車、船）事故的預防 （車、船）事故的處理 （車、船）事故的原因主觀原因 客觀原因 誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因有兩種 : 為預防這類事故的發(fā)生，導游員應該做到以下幾點：，導游員尤其是地方陪同導游員要制定周密的地接計劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動。（ 3）如果旅游團不能馬上離開本地，要請旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游覽活動?？腿藛为毻獬龌蜃杂苫顒訒r，更要提醒其加倍小心。持公安機關的遺失證明向相關部門申請補辦相應證件。，日程過松或過緊，景點停留時間過長或過短都可能影響旅游者游興，渙散其對導游講解的注意力，使其在某地滯留，導致走失。 ，留心觀察旅游者，對行為舉止異常的旅游者多加關心，預防突發(fā)急病的發(fā)生。(3)促進已吸收毒物排泄。2．不準出境的幾種人 對進 出境物品的有關 規(guī) 定1．部分限制進出境的物品 （ 1）煙、酒 （ 2）旅行自用物品 （ 3）金、銀及其制品 （ 4）外匯 （ 5）人民幣 （ 6）文物 (含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品 ) （ 7）中藥材、中成藥 （ 8）旅游商品2．行李物品和郵遞物品征稅辦法的規(guī)定3．禁止進出境物品 （ 1）禁止進境的物品 （ 2）禁止出境的物品 導游服務中的禮儀 導 游人 員 的禮貌、禮節(jié)1．對導游人員服裝的基本要求 （ 1）服裝應適合自己的身份和職業(yè)特點 （ 2）穿著要與場合相協(xié)調(diào)2．服裝的選擇 （ 1）制服（ 2）西裝3．飾物的佩戴4．對導游人員化妝的基本要求 （ 1）化妝的原則 （ 2）化妝時應注意5．導游人員的儀態(tài) （ 1）站姿挺拔 （ 2）坐姿文雅 （ 3）走姿穩(wěn)健 （ 4）手勢得體 （ 5）目光表情 導 游人 員 的 儀 表、 儀 容、 儀態(tài) 航空客運知識1．關于航班和班次 2．機票的有關事項（ 1）定購機票 （ 2）再確認機票 （ 3）變更和退票 （ 4）客票遺失 （ 5）客票及其有效期 （ 6）兒童票3．乘機的有關事項（ 1）乘機時間 （ 2）辦理登機手續(xù) （ 3）安全檢查（ 4）誤機 (noshow) （ 5） 航班延誤時承運人的責任 （ 6）承運人賠償責任（ 7）旅客自愿保險4．行李的有關事項（ 1）免費托運和可攜帶行李的規(guī)定（ 2）禁止隨身攜帶或者托運的物品（ 3）禁止旅客隨身攜帶但可作為行李托運的物品（ 4）行李賠償 交通知 識1．鐵路旅客運輸合同2．旅客的基本權(quán)利和義務3．旅客列車種類4．車票（ 1）車票 （ 2）兒童票 （ 3）加快票（ 4）臥鋪票 （ 5）空調(diào)票 （ 6）站臺票（ 7）團體票 （ 8）學生減價票 （ 9）傷殘軍人半價票 、包裹的托運與領取 鐵 路客運知 識(1)船票種類(2)退票(3)丟失船票 3．要求再去商店購買相中的商品5．要求購買中藥材6．要求代為托運4．要求購買古玩或仿古藝術(shù)品7．委托代辦要求 旅游者要求自由活動的處理6． 4． 1一般情況下允許旅游者自由活動6． 4． 2需勸阻旅游者自由活動的幾種情況 旅游者其他個別要求的處理 要求探視親友、讓其親友隨團活動的處理1. 旅游者要求會見中國親友2. 旅游者要求會見外國人親友 旅游者其他個別要求的處理 要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理1. 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品或信件2. 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件3. 轉(zhuǎn)遞物的退還 旅游者其他個別要求的處理 要求中途退團或延長旅游期限的處理1. 旅游者要求提前結(jié)束旅游2. 要求延長旅游期 旅游者越軌言行的處理 對攻擊和誣蔑言論的處理 對旅游者違規(guī)行為的處理 對旅游者違法行為的處理 對敏感話題的回答原則1．積極主動，因勢利導2．實事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存異 旅游宣傳的主要內(nèi)容 幾個敏感話題的回答原則1．對外宣傳2．對內(nèi)宣傳 第 7章 導游服務相關知識 旅行社知識 旅行證件及中國海關的有關規(guī)定 導游服務中的禮儀 交通知識 郵電通訊、貨幣、保險知識 衛(wèi)生救護常識及其他知識(2)提醒旅游者不要在路邊小攤上購買食物。知識，掌握緊急救護方法，以便在關鍵時刻能夠為旅游者提供最快治療，但不能將自備藥品提供給患者。 第二，由于旅游者不聽到導游人員指揮或安排，擅自行動造成的。例如：辦理團體簽證的分離簽證、滯留期間的活動安排等。，在辦理退房手續(xù)時，要求旅游者按照規(guī)定時間將行李放在指定位置，查點行李件數(shù)，逐一貼上標簽。（ 5）導游員及社內(nèi)相關人員應力爭緩解旅游者的不滿情緒，把對旅行社的不利影響減少的最低程度 。，認真核實團隊機票（車票、船票），特別是離境機票的日期、航班號、時間以及機場的名稱，并及時與旅行社計調(diào)部門、交通部門聯(lián)系，隨時掌握交通工具變更的準確時間 。 空接的預防與處理2. 空接事故的預防措施3. 空接事故的處理方法 錯接的預防與處理 錯接事故是指導員接了不應該由他接待的旅游團隊 ： （ 1）地陪應該提前抵達接站地點，嚴格按照團隊接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標志。 后續(xù)工作 散客旅游服務類型 第 4章 導 游服 務 技能 導游員的帶團技能 對客心理服務技能 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能 導游員的語言技能 導游員的導游講解技能 導 游 員 的 帶團 技能 導 游 員帶團 的特點與原 則 (1)工作的流 動 性 (2)接觸的短 暫 性 (3)服 務 的主 動 性 (1)游客至上原 則(2)履行合同原 則(3)等距離交往原 則 塑造良好的 導 游 員 形象的必要性形象( 導游員與領隊、司機及其他旅游接待單位的合作 作 導 游 員帶團時應 注意的幾個 問題(1)動機應擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(2)熟悉商品知識，當好購物參謀，改變游覽時間和線路 提供心理服務的必要性 了解旅游者是提供心理服務的前提 對 客心理服 務 技能 提供心理服 務 的一些主要方面 ，與旅游者建立起伙伴關系 旅游者 審 美行 為調(diào)節(jié) 技能 傳遞 正確的 審 美信息 激 發(fā) 旅游者的想象思 維 幫助旅游者保持最佳 審 美狀 態(tài) (1)補償 法(2)轉(zhuǎn) 移注意法(3)分析法、提高旅游者的游興 靈活運用觀景賞美方法