【正文】 . 完善四級監(jiān)督管理體系 3. 建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4. 實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度 5．計分管理制 導(dǎo)游服務(wù)集體 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會有所差別。 導(dǎo)游服務(wù)集體三成員在工作中相互協(xié)作、鼎力相助、同舟共濟。 在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊三者之間可能會遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，他們都必須以全面執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因為旅游協(xié)議書中的各項規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊應(yīng)共同努力完成的任務(wù)和目標，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。1. 主動爭取各方的配合 2. 尊重各方的權(quán)限和利益 3. 建立友情關(guān)系4. 彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 服務(wù)準備 迎接服 入店服務(wù) 核對、商定日程 參觀游覽服務(wù) 其他服務(wù) 送站服務(wù) 后續(xù)工作 服務(wù)準備（ 1）計劃簽發(fā)單位（即本國組團社）名稱、組團社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。（ 2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）、領(lǐng)隊姓名。（ 3）旅游團成員情況：團隊人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。（ 4）了解該旅游團成員是否帶小孩？小孩是否收費？收費標準怎樣？（ 5）全程旅游路線、入出境地點。（ 6）所乘交通工具情況：抵、離本地時所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點。（ 7）掌握交通票據(jù)情況（ 8）特殊要求和禁忌：2. 落實接待事宜（ 1）落實旅行車輛（ 2）掌握聯(lián)系電話（ 3）落實住房及用餐（ 4）了解落實運送行李的安排情況（ 5）熟悉參觀點 上團前，導(dǎo)游員要按照該團旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財務(wù)借取所需團款，帶好旅游接待計劃、派團任務(wù)書、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。 （ 1）根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備。(2) 接待有專業(yè)要求的團隊如地質(zhì)考察團隊、經(jīng)濟考察團隊、佛教團隊等，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。(3) 對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備。（ 4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風(fēng)光介紹的準備。 （ 1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（ 2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（ 3）導(dǎo)游員上團時，必須佩戴導(dǎo)游證。 （ 1）準備面臨艱苦復(fù)雜的工作（ 2）準備承受抱怨和投訴 迎接服務(wù)1. 旅游團抵達前的服務(wù)安排（ 1）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間及接站地點（ 2）與旅游車司機聯(lián)絡(luò)（ 3）提前到達接站地點（ 4）再次核準實旅游團抵達的準確時間（ 5）與行李員聯(lián)絡(luò) （ 6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F 2. 旅游團抵達后的服務(wù)（ 1）主動認找旅游團（ 2）集中清點行李（ 3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù)（ 1）致歡迎（ 2）調(diào)整時間（ 3）首次沿途導(dǎo)游 入店服務(wù) 核對、商定日程1. 地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊手中行程有出入時（ 1）地陪應(yīng)及時向地接社報告，查明原因，分清責(zé)任。（ 2）如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計劃執(zhí)行。（ 3）如果是組團社或境外組團社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程1. 做好出發(fā)前的各項準備(1) 準備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）。(2) 落實用餐事宜。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號碼。(3) 督促司機做好各項準備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。(4) 出發(fā)前，提前 10分鐘到達集合地點。(5) 集合登車、清點實到人數(shù)。(1)重申當日活動安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)介紹游覽景點(4)活躍氣氛 、講解(1) 交待游覽注意事項（ 2）游覽中的導(dǎo)游講解（ 3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失 （ 1）回顧當天活動（ 2）沿途風(fēng)光介紹（ 3）調(diào)節(jié)氣氛（ 4）宣布次日活動日程1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會時的服務(wù)（ 1）風(fēng)味餐（ 2）自助餐（ 3）告別宴會2． 購 物服 務(wù)（ 1）嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。（ 2）在旅游者購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。（ 3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。（ 4）若遇到商家有不法行為時，應(yīng)站在旅游者一邊，維護其正當?shù)南M權(quán)益。 3．參加文娛活動時的服務(wù) 旅游團觀看文娛演也有計劃內(nèi)和計劃外兩種。計劃內(nèi)的文娛活動是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據(jù)。 不論是計劃內(nèi)或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內(nèi)容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品 。 必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。 （ 1）核實交通票據(jù) （ 2）商定集合、出發(fā)時間 （ 3）商定出行李時間（ 4）商定叫早和早餐時間（ 5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)（ 6）請全陪、領(lǐng)隊、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表 送站服務(wù)（ 1）集中交運行李（ 2）辦理退房手續(xù) （ 3）集合登車（ 1）總結(jié)回顧（ 2）致歡送辭（ 3）提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車（ 4）辦理離站手續(xù)（ 5）與司機結(jié)帳 后續(xù)工作1. 處理有關(guān)遺留問題 2. 寫好陪同小結(jié)（ 1）旅游團名稱、人數(shù)、抵離時間、全陪和領(lǐng)隊姓名、下榻酒店名稱（ 2）旅游團成員的基本情況、背景、活動中表現(xiàn)出的特點及興趣（ 3）旅游團重點人物、一般成員的反映及意見（ 4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度（ 5）行程中有無意外、失誤發(fā)生及處理情況（ 6）本次帶團成功經(jīng)驗及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認識（ 7）從本次帶團中認識到的應(yīng)提高和補充的接待技巧和知識（ 8）小結(jié)匯報人的姓名及日期3. 做好收尾工作 （ 1）分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報銷襯托單上（需特別說明的票據(jù)要備注），請領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財務(wù)部門報賬。（ 2）上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。（ 3）歸還向旅行社所借物品。（ 4）整理接待材料，將有關(guān)該旅游團的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 服務(wù)準備 首站（入境站）接團服務(wù) 進住飯店服務(wù) 核對商定日程 各站服務(wù) 離站服務(wù) 途中服務(wù) 末站（離境站）服務(wù) 后續(xù)工作1. 熟悉并研究旅游接待計劃(1) 聽取該團外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項的介紹。(2) 如果是入境旅游團，掌握客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、領(lǐng)隊姓名。（ 3）了解旅游團收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）、團隊成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費情況怎樣。(4) 了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。(5)了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況 (1