【正文】 . 完善四級(jí)監(jiān)督管理體系 3. 建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4. 實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度 5．計(jì)分管理制 導(dǎo)游服務(wù)集體 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有所差別。 導(dǎo)游服務(wù)集體三成員在工作中相互協(xié)作、鼎力相助、同舟共濟(jì)。 在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三者之間可能會(huì)遇到問(wèn)題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，他們都必須以全面執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因?yàn)槁糜螀f(xié)議書中的各項(xiàng)規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)和目標(biāo)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。1. 主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 2. 尊重各方的權(quán)限和利益 3. 建立友情關(guān)系4. 彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 服務(wù)準(zhǔn)備 迎接服 入店服務(wù) 核對(duì)、商定日程 參觀游覽服務(wù) 其他服務(wù) 送站服務(wù) 后續(xù)工作 服務(wù)準(zhǔn)備（ 1）計(jì)劃簽發(fā)單位（即本國(guó)組團(tuán)社）名稱、組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。（ 2）客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、領(lǐng)隊(duì)姓名。（ 3）旅游團(tuán)成員情況：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。（ 4）了解該旅游團(tuán)成員是否帶小孩？小孩是否收費(fèi)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎樣？（ 5）全程旅游路線、入出境地點(diǎn)。（ 6）所乘交通工具情況：抵、離本地時(shí)所乘交通工具的班次、時(shí)間和乘坐地點(diǎn)。（ 7）掌握交通票據(jù)情況（ 8）特殊要求和禁忌：2. 落實(shí)接待事宜（ 1）落實(shí)旅行車輛（ 2）掌握聯(lián)系電話（ 3）落實(shí)住房及用餐（ 4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（ 5）熟悉參觀點(diǎn) 上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財(cái)務(wù)借取所需團(tuán)款，帶好旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。 （ 1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。(2) 接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。(3) 對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。（ 4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。 （ 1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（ 2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（ 3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證。 （ 1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（ 2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 迎接服務(wù)1. 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（ 1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)（ 2）與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（ 3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)（ 4）再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（ 5）與行李員聯(lián)絡(luò) （ 6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán) 2. 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（ 1）主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)（ 2）集中清點(diǎn)行李（ 3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù)（ 1）致歡迎（ 2）調(diào)整時(shí)間（ 3）首次沿途導(dǎo)游 入店服務(wù) 核對(duì)、商定日程1. 地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)（ 1）地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。（ 2）如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說(shuō)明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。（ 3）如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程1. 做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備(1) 準(zhǔn)備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）。(2) 落實(shí)用餐事宜。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。(3) 督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。(4) 出發(fā)前，提前 10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。(5) 集合登車、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)介紹游覽景點(diǎn)(4)活躍氣氛 、講解(1) 交待游覽注意事項(xiàng)（ 2）游覽中的導(dǎo)游講解（ 3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失 （ 1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（ 2）沿途風(fēng)光介紹（ 3）調(diào)節(jié)氣氛（ 4）宣布次日活動(dòng)日程1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)（ 1）風(fēng)味餐（ 2）自助餐（ 3）告別宴會(huì)2． 購(gòu) 物服 務(wù)（ 1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過(guò)多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問(wèn)題出現(xiàn)。（ 2）在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。（ 3）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。（ 4）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。 3．參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù) 旅游團(tuán)觀看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包含，地陪按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排即可；而計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。 不論是計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時(shí)間將節(jié)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置；解答旅游者的問(wèn)題；在旅游者觀看節(jié)目過(guò)程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測(cè)。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品 。 必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。 （ 1）核實(shí)交通票據(jù) （ 2）商定集合、出發(fā)時(shí)間 （ 3）商定出行李時(shí)間（ 4）商定叫早和早餐時(shí)間（ 5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)（ 6）請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表 送站服務(wù)（ 1）集中交運(yùn)行李（ 2）辦理退房手續(xù) （ 3）集合登車（ 1）總結(jié)回顧（ 2）致歡送辭（ 3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車（ 4）辦理離站手續(xù)（ 5）與司機(jī)結(jié)帳 后續(xù)工作1. 處理有關(guān)遺留問(wèn)題 2. 寫好陪同小結(jié)（ 1）旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、抵離時(shí)間、全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻酒店名稱（ 2）旅游團(tuán)成員的基本情況、背景、活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣（ 3）旅游團(tuán)重點(diǎn)人物、一般成員的反映及意見（ 4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實(shí)情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度（ 5）行程中有無(wú)意外、失誤發(fā)生及處理情況（ 6）本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識(shí)（ 7）從本次帶團(tuán)中認(rèn)識(shí)到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的接待技巧和知識(shí)（ 8）小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期3. 做好收尾工作 （ 1）分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報(bào)銷襯托單上（需特別說(shuō)明的票據(jù)要備注），請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)賬。（ 2）上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。（ 3）歸還向旅行社所借物品。（ 4）整理接待材料，將有關(guān)該旅游團(tuán)的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 服務(wù)準(zhǔn)備 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 進(jìn)住飯店服務(wù) 核對(duì)商定日程 各站服務(wù) 離站服務(wù) 途中服務(wù) 末站（離境站）服務(wù) 后續(xù)工作1. 熟悉并研究旅游接待計(jì)劃(1) 聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹。(2) 如果是入境旅游團(tuán)，掌握客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、領(lǐng)隊(duì)姓名。（ 3）了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費(fèi)情況怎樣。(4) 了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。(5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況 (1