【正文】 : 為預(yù)防這類(lèi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：，導(dǎo)游員尤其是地方陪同導(dǎo)游員要制定周密的地接計(jì)劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動(dòng)。，充分考慮前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的交通路況，保證出發(fā)時(shí)間并按時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。（ 3）如果旅游團(tuán)不能馬上離開(kāi)本地，要請(qǐng)旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游覽活動(dòng)。（飛機(jī)、火車(chē)、輪船）前、用餐后、離店前、購(gòu)物時(shí)、以及參觀游覽過(guò)程中不要遺忘東西?？腿藛为?dú)外出或自由活動(dòng)時(shí)，更要提醒其加倍小心。 李物品，確認(rèn)房間及飯店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱中沒(méi)有遺留物品后，方可出發(fā)。持公安機(jī)關(guān)的遺失證明向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)補(bǔ)辦相應(yīng)證件。理。，日程過(guò)松或過(guò)緊，景點(diǎn)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短都可能影響旅游者游興，渙散其對(duì)導(dǎo)游講解的注意力，使其在某地滯留，導(dǎo)致走失。 旅游者在游覽過(guò)程中走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即：(1)向其他旅游者了解走失者的有關(guān)情況，分析走失的時(shí)間和地點(diǎn)，請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)或少數(shù)旅游者迅速分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；(2)與旅游景點(diǎn)管理部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)其通過(guò)廣播或在進(jìn)、出口處協(xié)助尋找，若發(fā)現(xiàn)走失者立即報(bào)告； (3)與團(tuán)隊(duì)前往用餐的餐廳及下榻的飯店聯(lián)系，看旅游者是否已經(jīng)自行前往；(4)向旅行社報(bào)告，請(qǐng)求派人協(xié)助尋找，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 ，留心觀察旅游者，對(duì)行為舉止異常的旅游者多加關(guān)心，預(yù)防突發(fā)急病的發(fā)生。 一旦發(fā)生交通事故，必須馬上采取應(yīng)急措施，妥善處理：(1)提醒旅游者不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間；晚上睡覺(jué)前一定要檢查是否鎖好房門(mén)；(2)提醒旅游者不要與私人兌換外幣，不要輕易露富； (3)建議旅游者將貴重物品存放在飯店的保險(xiǎn)箱中，不要隨身攜帶過(guò)多貴重物品，更不要在離開(kāi)旅游車(chē)時(shí)將現(xiàn)金、證件或貴重物品放在旅游車(chē)上； (4)導(dǎo)游員應(yīng)該在旅游活動(dòng)中始終與旅游者在一起，注意觀察環(huán)境和動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。 (1)終止接觸有毒食物(2)清除毒物 (5)迅速報(bào)告。(3)促進(jìn)已吸收毒物排泄。 ” (1)旅游批 發(fā) 商 (2)旅游零售商 (1)國(guó) 際 旅行社 (2)國(guó)內(nèi)旅行社 旅行社的分 類(lèi) 旅行社在旅游 業(yè) 中的作用 旅行社的主要 業(yè)務(wù) 及其特點(diǎn) (1)銷(xiāo) 售 業(yè)務(wù) (2)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) (3)接待 業(yè)務(wù) (1)旅行社是智力密集型行 業(yè) (2)旅行社是 經(jīng)營(yíng) 上易于波 動(dòng) 的行 業(yè) (3)旅行社是季 節(jié) 性很 強(qiáng) 的行 業(yè) (1)整體旅游 產(chǎn) 品(2)單項(xiàng) 旅游 產(chǎn) 品(1)團(tuán) 體包價(jià)旅游 (Group Inclusive tour)(2)半包價(jià)旅游(3)小包價(jià)旅游(4)零包價(jià)旅游(5)散客包價(jià)旅游(6)組合旅游(7)單項(xiàng)委托服務(wù) 2．不準(zhǔn)出境的幾種人 對(duì)進(jìn) 出境物品的有關(guān) 規(guī) 定1．部分限制進(jìn)出境的物品 （ 1）煙、酒 （ 2）旅行自用物品 （ 3）金、銀及其制品 （ 4）外匯 （ 5）人民幣 （ 6）文物 (含已故現(xiàn)代著名書(shū)畫(huà)家的作品 ) （ 7）中藥材、中成藥 （ 8）旅游商品2．行李物品和郵遞物品征稅辦法的規(guī)定3．禁止進(jìn)出境物品 （ 1）禁止進(jìn)境的物品 （ 2）禁止出境的物品 導(dǎo)游服務(wù)中的禮儀 導(dǎo) 游人 員 的禮貌、禮節(jié)1．對(duì)導(dǎo)游人員服裝的基本要求 （ 1）服裝應(yīng)適合自己的身份和職業(yè)特點(diǎn) （ 2）穿著要與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)2．服裝的選擇 （ 1）制服（ 2）西裝3．飾物的佩戴4．對(duì)導(dǎo)游人員化妝的基本要求 （ 1）化妝的原則 （ 2）化妝時(shí)應(yīng)注意5．導(dǎo)游人員的儀態(tài) （ 1）站姿挺拔 （ 2）坐姿文雅 （ 3）走姿穩(wěn)健 （ 4）手勢(shì)得體 （ 5）目光表情 導(dǎo) 游人 員 的 儀 表、 儀 容、 儀態(tài) 航空客運(yùn)知識(shí)1．關(guān)于航班和班次 2．機(jī)票的有關(guān)事項(xiàng)（ 1）定購(gòu)機(jī)票 （ 2）再確認(rèn)機(jī)票 （ 3）變更和退票 （ 4）客票遺失 （ 5）客票及其有效期 （ 6）兒童票3．乘機(jī)的有關(guān)事項(xiàng)（ 1）乘機(jī)時(shí)間 （ 2）辦理登機(jī)手續(xù) （ 3）安全檢查（ 4）誤機(jī) (noshow) （ 5） 航班延誤時(shí)承運(yùn)人的責(zé)任 （ 6）承運(yùn)人賠償責(zé)任（ 7）旅客自愿保險(xiǎn)4．行李的有關(guān)事項(xiàng)（ 1）免費(fèi)托運(yùn)和可攜帶行李的規(guī)定（ 2）禁止隨身攜帶或者托運(yùn)的物品（ 3）禁止旅客隨身攜帶但可作為行李托運(yùn)的物品（ 4）行李賠償 交通知 識(shí)1．鐵路旅客運(yùn)輸合同2．旅客的基本權(quán)利和義務(wù)3．旅客列車(chē)種類(lèi)4．車(chē)票（ 1）車(chē)票 （ 2）兒童票 （ 3）加快票（ 4）臥鋪票 （ 5）空調(diào)票 （ 6）站臺(tái)票（ 7）團(tuán)體票 （ 8）學(xué)生減價(jià)票 （ 9）傷殘軍人半價(jià)票 、包裹的托運(yùn)與領(lǐng)取 鐵 路客運(yùn)知 識(shí)(1)船票種類(lèi)(2)退票(3)丟失船票 （ 2）邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士 ● 未持有效護(hù)照、證件或簽證的； ● 持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的； ● 拒絕接受查驗(yàn)證件的； ● 公安部或國(guó)家安全部通知不準(zhǔn)入境的 。3．要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品5．要求購(gòu)買(mǎi)中藥材6．要求代為托運(yùn)4．要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品7．委托代辦要求 旅游者要求自由活動(dòng)的處理6． 4． 1一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)6． 4． 2需勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況 旅游者其他個(gè)別要求的處理 要求探視親友、讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理1. 旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)親友2. 旅游者要求會(huì)見(jiàn)外國(guó)人親友 旅游者其他個(gè)別要求的處理 要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理1. 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品或信件2. 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件3. 轉(zhuǎn)遞物的退還 旅游者其他個(gè)別要求的處理 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理1. 旅游者要求提前結(jié)束旅游2. 要求延長(zhǎng)旅游期 旅游者越軌言行的處理 對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理 對(duì)旅游者違規(guī)行為的處理 對(duì)旅游者違法行為的處理 對(duì)敏感話題的回答原則1．積極主動(dòng)，因勢(shì)利導(dǎo)2．實(shí)事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存異 旅游宣傳的主要內(nèi)容 幾個(gè)敏感話題的回答原則1．對(duì)外宣傳2．對(duì)內(nèi)宣傳 第 7章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí) 旅行社知識(shí) 旅行證件及中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定 導(dǎo)游服務(wù)中的禮儀 交通知識(shí) 郵電通訊、貨幣、保險(xiǎn)知識(shí) 衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)及其他知識(shí)(4)送醫(yī)院。(2)提醒旅游者不要在路邊小攤上購(gòu)買(mǎi)食物。，可以就地打滾或用厚重的衣物壓滅活苗。知識(shí)，掌握緊急救護(hù)方法，以便在關(guān)鍵時(shí)刻能夠?yàn)槁糜握咛峁┳羁熘委煟荒軐⒆詡渌幤诽峁┙o患者。、死亡的處理 主要的預(yù)防措施：，時(shí)間安排上要留有余地，活動(dòng)節(jié)奏不要太快，注意勞逸結(jié)合；體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，北方嚴(yán)寒地區(qū)要注意室內(nèi)、外活動(dòng)相結(jié)合；晚間活動(dòng)安排時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 第二，由于旅游者不聽(tīng)到導(dǎo)游人員指揮或安排，擅自行動(dòng)造成的。景點(diǎn)前，沒(méi)有在該景點(diǎn)的示意圖前向旅游者介紹游覽路線、所需時(shí)間等注意事項(xiàng)，使旅游者在游覽過(guò)程中離團(tuán)走失。例如：辦理團(tuán)體簽證的分離簽證、滯留期間的活動(dòng)安排等。 1．首先設(shè)法穩(wěn)定旅游者的機(jī)動(dòng)情緒，讓其保持冷靜，仔細(xì)回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點(diǎn)，讓旅游者再次仔細(xì)尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。，在辦理退房手續(xù)時(shí)，要求旅游者按照規(guī)定時(shí)間將行李放在指定位置，查點(diǎn)行李件數(shù)，逐一貼上標(biāo)簽。 ，晚上臨睡前一定要鎖好房門(mén)。（ 5）導(dǎo)游員及社內(nèi)相關(guān)人員應(yīng)力爭(zhēng)緩解旅游者的不滿情緒，把對(duì)旅行社的不利影響減少的最低程度 。 （車(chē)、船）事故的處理1．將成事故的應(yīng)急處理措施（ 1）與民航（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，協(xié)商補(bǔ)救辦法，詢(xún)問(wèn)當(dāng)天是否有前往同一目的地的航班（車(chē)次、輪渡），有無(wú)座位及數(shù)量。，認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)機(jī)票（車(chē)票、船票），特別是離境機(jī)票的日