【正文】 : 為預防這類事故的發(fā)生，導游員應該做到以下幾點：，導游員尤其是地方陪同導游員要制定周密的地接計劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動。，充分考慮前往機場（車站、碼頭）的交通路況，保證出發(fā)時間并按時抵達機場（車站、碼頭）。（ 3）如果旅游團不能馬上離開本地，要請旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游覽活動。（飛機、火車、輪船）前、用餐后、離店前、購物時、以及參觀游覽過程中不要遺忘東西。客人單獨外出或自由活動時，更要提醒其加倍小心。 李物品，確認房間及飯店前臺的保險箱中沒有遺留物品后，方可出發(fā)。持公安機關的遺失證明向相關部門申請補辦相應證件。理。，日程過松或過緊，景點停留時間過長或過短都可能影響旅游者游興，渙散其對導游講解的注意力，使其在某地滯留，導致走失。 旅游者在游覽過程中走失，導游人員應立即：(1)向其他旅游者了解走失者的有關情況，分析走失的時間和地點，請全陪、領隊或少數(shù)旅游者迅速分頭尋找，自己帶領其他游客繼續(xù)游覽；(2)與旅游景點管理部門聯(lián)系，請其通過廣播或在進、出口處協(xié)助尋找，若發(fā)現(xiàn)走失者立即報告； (3)與團隊前往用餐的餐廳及下榻的飯店聯(lián)系，看旅游者是否已經(jīng)自行前往；(4)向旅行社報告，請求派人協(xié)助尋找，必要時經(jīng)領導同意向公安機關報案。 ，留心觀察旅游者，對行為舉止異常的旅游者多加關心，預防突發(fā)急病的發(fā)生。 一旦發(fā)生交通事故，必須馬上采取應急措施，妥善處理：(1)提醒旅游者不要讓陌生人進入自己的房間；晚上睡覺前一定要檢查是否鎖好房門；(2)提醒旅游者不要與私人兌換外幣，不要輕易露富； (3)建議旅游者將貴重物品存放在飯店的保險箱中，不要隨身攜帶過多貴重物品，更不要在離開旅游車時將現(xiàn)金、證件或貴重物品放在旅游車上； (4)導游員應該在旅游活動中始終與旅游者在一起，注意觀察環(huán)境和動向，經(jīng)常清點人數(shù)。 (1)終止接觸有毒食物(2)清除毒物 (5)迅速報告。(3)促進已吸收毒物排泄。 ” (1)旅游批 發(fā) 商 (2)旅游零售商 (1)國 際 旅行社 (2)國內旅行社 旅行社的分 類 旅行社在旅游 業(yè) 中的作用 旅行社的主要 業(yè)務 及其特點 (1)銷 售 業(yè)務 (2)計調業(yè)務 (3)接待 業(yè)務 (1)旅行社是智力密集型行 業(yè) (2)旅行社是 經(jīng)營 上易于波 動 的行 業(yè) (3)旅行社是季 節(jié) 性很 強 的行 業(yè) (1)整體旅游 產(chǎn) 品(2)單項 旅游 產(chǎn) 品(1)團 體包價旅游 (Group Inclusive tour)(2)半包價旅游(3)小包價旅游(4)零包價旅游(5)散客包價旅游(6)組合旅游(7)單項委托服務 2．不準出境的幾種人 對進 出境物品的有關 規(guī) 定1．部分限制進出境的物品 （ 1）煙、酒 （ 2）旅行自用物品 （ 3）金、銀及其制品 （ 4）外匯 （ 5）人民幣 （ 6）文物 (含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品 ) （ 7）中藥材、中成藥 （ 8）旅游商品2．行李物品和郵遞物品征稅辦法的規(guī)定3．禁止進出境物品 （ 1）禁止進境的物品 （ 2）禁止出境的物品 導游服務中的禮儀 導 游人 員 的禮貌、禮節(jié)1．對導游人員服裝的基本要求 （ 1）服裝應適合自己的身份和職業(yè)特點 （ 2）穿著要與場合相協(xié)調2．服裝的選擇 （ 1）制服（ 2）西裝3．飾物的佩戴4．對導游人員化妝的基本要求 （ 1）化妝的原則 （ 2）化妝時應注意5．導游人員的儀態(tài) （ 1）站姿挺拔 （ 2）坐姿文雅 （ 3）走姿穩(wěn)健 （ 4）手勢得體 （ 5）目光表情 導 游人 員 的 儀 表、 儀 容、 儀態(tài) 航空客運知識1．關于航班和班次 2．機票的有關事項（ 1）定購機票 （ 2）再確認機票 （ 3）變更和退票 （ 4）客票遺失 （ 5）客票及其有效期 （ 6）兒童票3．乘機的有關事項（ 1）乘機時間 （ 2）辦理登機手續(xù) （ 3）安全檢查（ 4）誤機 (noshow) （ 5） 航班延誤時承運人的責任 （ 6）承運人賠償責任（ 7）旅客自愿保險4．行李的有關事項（ 1）免費托運和可攜帶行李的規(guī)定（ 2）禁止隨身攜帶或者托運的物品（ 3）禁止旅客隨身攜帶但可作為行李托運的物品（ 4）行李賠償 交通知 識1．鐵路旅客運輸合同2．旅客的基本權利和義務3．旅客列車種類4．車票（ 1）車票 （ 2）兒童票 （ 3）加快票（ 4）臥鋪票 （ 5）空調票 （ 6）站臺票（ 7）團體票 （ 8）學生減價票 （ 9）傷殘軍人半價票 、包裹的托運與領取 鐵 路客運知 識(1)船票種類(2)退票(3)丟失船票 （ 2）邊防檢查站有權阻止入境的人士 ● 未持有效護照、證件或簽證的； ● 持偽造、涂改或他人護照、證件的； ● 拒絕接受查驗證件的； ● 公安部或國家安全部通知不準入境的 。3．要求再去商店購買相中的商品5．要求購買中藥材6．要求代為托運4．要求購買古玩或仿古藝術品7．委托代辦要求 旅游者要求自由活動的處理6． 4． 1一般情況下允許旅游者自由活動6． 4． 2需勸阻旅游者自由活動的幾種情況 旅游者其他個別要求的處理 要求探視親友、讓其親友隨團活動的處理1. 旅游者要求會見中國親友2. 旅游者要求會見外國人親友 旅游者其他個別要求的處理 要求為其轉遞物品的處理1. 要求轉遞旅游者本人的物品或信件2. 要求轉遞他人委托的物品或信件3. 轉遞物的退還 旅游者其他個別要求的處理 要求中途退團或延長旅游期限的處理1. 旅游者要求提前結束旅游2. 要求延長旅游期 旅游者越軌言行的處理 對攻擊和誣蔑言論的處理 對旅游者違規(guī)行為的處理 對旅游者違法行為的處理 對敏感話題的回答原則1．積極主動，因勢利導2．實事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存異 旅游宣傳的主要內容 幾個敏感話題的回答原則1．對外宣傳2．對內宣傳 第 7章 導游服務相關知識 旅行社知識 旅行證件及中國海關的有關規(guī)定 導游服務中的禮儀 交通知識 郵電通訊、貨幣、保險知識 衛(wèi)生救護常識及其他知識(4)送醫(yī)院。(2)提醒旅游者不要在路邊小攤上購買食物。，可以就地打滾或用厚重的衣物壓滅活苗。知識，掌握緊急救護方法，以便在關鍵時刻能夠為旅游者提供最快治療，但不能將自備藥品提供給患者。、死亡的處理 主要的預防措施：，時間安排上要留有余地，活動節(jié)奏不要太快，注意勞逸結合；體力消耗大的項目不要集中安排，北方嚴寒地區(qū)要注意室內、外活動相結合；晚間活動安排時間不宜過長。 第二，由于旅游者不聽到導游人員指揮或安排，擅自行動造成的。景點前，沒有在該景點的示意圖前向旅游者介紹游覽路線、所需時間等注意事項，使旅游者在游覽過程中離團走失。例如：辦理團體簽證的分離簽證、滯留期間的活動安排等。 1．首先設法穩(wěn)定旅游者的機動情緒，讓其保持冷靜，仔細回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點，讓旅游者再次仔細尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。，在辦理退房手續(xù)時，要求旅游者按照規(guī)定時間將行李放在指定位置，查點行李件數(shù)，逐一貼上標簽。 ，晚上臨睡前一定要鎖好房門。（ 5）導游員及社內相關人員應力爭緩解旅游者的不滿情緒，把對旅行社的不利影響減少的最低程度 。 （車、船）事故的處理1．將成事故的應急處理措施（ 1）與民航（車站、碼頭）聯(lián)系，協(xié)商補救辦法，詢問當天是否有前往同一目的地的航班（車次、輪渡），有無座位及數(shù)量。，認真核實團隊機票（車票、船票），特別是離境機票的日