【正文】 游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。 （ 1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型 式（ 1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、旅游產(chǎn)品目錄等；（ 2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；（ 3）有關(guān)國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （ 2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點、地位和作用（ 1）直接創(chuàng)收 （ 2）擴大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進經(jīng)濟交流(1)政治意義(2)民間外交民間外交 導(dǎo) 游 員 的概念與分類 導(dǎo)游員的分類1．國外導(dǎo)游員的分類（ 1）國 際 入境旅游 導(dǎo) 游 員 ◆ 專業(yè)導(dǎo)游員 ◆ 業(yè)余導(dǎo)游員 ◆ 游覽點的講解員 ◆ 義務(wù)導(dǎo)游員（ 2）國 際 出境旅游 導(dǎo)游 員 ◆ 旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊 ◆ 職業(yè)領(lǐng)隊 ◆ 業(yè)余領(lǐng)隊 ◆ 義務(wù)領(lǐng)隊(1)按 業(yè)務(wù) 范 圍 劃分 : 境外 領(lǐng)隊 ◆ 全程陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 地方陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 景點景區(qū) 導(dǎo) 游 員(2)按 職業(yè) 性 質(zhì) 劃分 。(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全。導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) 境外 領(lǐng)隊 、全陪、地陪和景區(qū)景點 導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實旅游合同 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)組織和團結(jié)工作 (1)實施旅游接待計劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護安全、處理問題 (5)宣傳、調(diào)研 (1)安排旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護安全 (5)處理問題 (1)導(dǎo)游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 和修養(yǎng) 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 導(dǎo) 游 員 的修養(yǎng) (1)勤學(xué)苦 練 ，持之以恒 (2)博 覽 群 書 ，不恥下 問 (3)治學(xué) 嚴謹 ，循序 漸進 (4)精思明理，不 圖 虛名 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德和行 為規(guī) 范 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德、自尊自強，敬業(yè)樂業(yè)，賓客至上，誠實善良，親切服務(wù)，一視同仁，顧全大局，廉潔奉公，提高技能 導(dǎo) 游 員 的服 務(wù)態(tài) 度 導(dǎo) 游 員 的行 為規(guī) 范，堅持 “ 內(nèi)外有別 ” 原則，執(zhí)行請示匯報制度、自愛，不失人格、國格 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn) 與考核 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn)(1)旅游市 場競 爭的需要(2)旅游企 業(yè)發(fā) 展的需要 (3) 導(dǎo) 游 員 知 識 更新的需要(1)職業(yè) 道德教育培 訓(xùn)(2)服 務(wù) 理念培 訓(xùn)(3)服 務(wù) 技能培 訓(xùn)(4)語 言技巧培 訓(xùn)(5)專業(yè) 基 礎(chǔ) 知 識 教育(1)資 格培 訓(xùn)(2)崗 前培 訓(xùn)(3)崗 位培 訓(xùn) (4)年 審 培 訓(xùn)(1)培 訓(xùn) 理念(2)培 訓(xùn) 方法 :課 堂 講 授 、 直 觀 教學(xué)專題 研 討 、 實 踐培 訓(xùn) 導(dǎo) 游 員 的考核1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考 試(2)年 審2．兼職導(dǎo)游員的考核 (1)聘用 時 的 審 核制度(2)導(dǎo) 游工作的考核3．新進導(dǎo)游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用 本 章 小 結(jié) 本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會有所差別。（ 2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）、領(lǐng)隊姓名。（ 7）掌握交通票據(jù)情況（ 8）特殊要求和禁忌：2. 落實接待事宜（ 1）落實旅行車輛（ 2）掌握聯(lián)系電話（ 3）落實住房及用餐（ 4）了解落實運送行李的安排情況（ 5）熟悉參觀點 上團前，導(dǎo)游員要按照該團旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財務(wù)借取所需團款，帶好旅游接待計劃、派團任務(wù)書、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。（ 4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風(fēng)光介紹的準備。 （ 1）準備面臨艱苦復(fù)雜的工作（ 2）準備承受抱怨和投訴 迎接服務(wù)1. 旅游團抵達前的服務(wù)安排（ 1）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間及接站地點（ 2）與旅游車司機聯(lián)絡(luò)（ 3）提前到達接站地點（ 4）再次核準實旅游團抵達的準確時間（ 5）與行李員聯(lián)絡(luò) （ 6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F 2. 旅游團抵達后的服務(wù)（ 1）主動認找旅游團（ 2）集中清點行李（ 3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù)（ 1）致歡迎（ 2）調(diào)整時間（ 3）首次沿途導(dǎo)游 入店服務(wù) 核對、商定日程1. 地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊手中行程有出入時（ 1）地陪應(yīng)及時向地接社報告，查明原因，分清責(zé)任。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號碼。(1)重申當(dāng)日活動安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)介紹游覽景點(4)活躍氣氛 、講解(1) 交待游覽注意事項（ 2）游覽中的導(dǎo)游講解（ 3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失 （ 1）回顧當(dāng)天活動（ 2）沿途風(fēng)光介紹（ 3）調(diào)節(jié)氣氛（ 4）宣布次日活動日程1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會時的服務(wù)（ 1）風(fēng)味餐（ 2）自助餐（ 3）告別宴會2． 購 物服 務(wù)（ 1）嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。 3．參加文娛活動時的服務(wù) 旅游團觀看文娛演也有計劃內(nèi)和計劃外兩種。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品 。（ 2）上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。(2) 如果是入境旅游團，掌握客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、領(lǐng)隊姓名。手續(xù) 送到每位客人房間 ，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團的責(zé)任 核對、商定日程 ，向領(lǐng)隊確認實到人數(shù)、名單和住房要求 以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配 末站（離境站）服務(wù)1. 請末站接待社落實好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件3. 與領(lǐng)隊話別，征求意見和建議 后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團遺留問題、報銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。（ 2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。(5) 注意旅游者動向與安全。（ 3）核對行程與機票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。（ 3）辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助旅游團成員托運行李 。2)本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團所乘坐的交通工具提前抵達的消息通知該團導(dǎo)游，使導(dǎo)游仍然按照原接待計劃接團。由此造成本站空接。 （ 3）如果接待的是散客，也要逐項核實，以防差錯。 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理（車、船）事故的原因 （車、船）事故的預(yù)防 （車、船）事故的處理 （車、船）事故的原因主觀原因 客觀原因 誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因有兩種