【正文】 游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 （ 1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型 式（ 1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、旅游產(chǎn)品目錄等；（ 2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；（ 3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （ 2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用（ 1）直接創(chuàng)收 （ 2）擴(kuò)大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流(1)政治意義(2)民間外交民間外交 導(dǎo) 游 員 的概念與分類 導(dǎo)游員的分類1．國(guó)外導(dǎo)游員的分類（ 1）國(guó) 際 入境旅游 導(dǎo) 游 員 ◆ 專業(yè)導(dǎo)游員 ◆ 業(yè)余導(dǎo)游員 ◆ 游覽點(diǎn)的講解員 ◆ 義務(wù)導(dǎo)游員（ 2）國(guó) 際 出境旅游 導(dǎo)游 員 ◆ 旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì) ◆ 職業(yè)領(lǐng)隊(duì) ◆ 業(yè)余領(lǐng)隊(duì) ◆ 義務(wù)領(lǐng)隊(duì)(1)按 業(yè)務(wù) 范 圍 劃分 : 境外 領(lǐng)隊(duì) ◆ 全程陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 地方陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 景點(diǎn)景區(qū) 導(dǎo) 游 員(2)按 職業(yè) 性 質(zhì) 劃分 。(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) 境外 領(lǐng)隊(duì) 、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn) 導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實(shí)旅游合同 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)組織和團(tuán)結(jié)工作 (1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護(hù)安全、處理問題 (5)宣傳、調(diào)研 (1)安排旅游活動(dòng) (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護(hù)安全 (5)處理問題 (1)導(dǎo)游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識(shí) 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 和修養(yǎng) 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 導(dǎo) 游 員 的修養(yǎng) (1)勤學(xué)苦 練 ，持之以恒 (2)博 覽 群 書 ，不恥下 問 (3)治學(xué) 嚴(yán)謹(jǐn) ，循序 漸進(jìn) (4)精思明理，不 圖 虛名 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德和行 為規(guī) 范 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)樂業(yè)，賓客至上，誠(chéng)實(shí)善良，親切服務(wù)，一視同仁，顧全大局，廉潔奉公，提高技能 導(dǎo) 游 員 的服 務(wù)態(tài) 度 導(dǎo) 游 員 的行 為規(guī) 范，堅(jiān)持 “ 內(nèi)外有別 ” 原則，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度、自愛，不失人格、國(guó)格 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn) 與考核 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn)(1)旅游市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的需要(2)旅游企 業(yè)發(fā) 展的需要 (3) 導(dǎo) 游 員 知 識(shí) 更新的需要(1)職業(yè) 道德教育培 訓(xùn)(2)服 務(wù) 理念培 訓(xùn)(3)服 務(wù) 技能培 訓(xùn)(4)語(yǔ) 言技巧培 訓(xùn)(5)專業(yè) 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 教育(1)資 格培 訓(xùn)(2)崗 前培 訓(xùn)(3)崗 位培 訓(xùn) (4)年 審 培 訓(xùn)(1)培 訓(xùn) 理念(2)培 訓(xùn) 方法 :課 堂 講 授 、 直 觀 教學(xué)專題 研 討 、 實(shí) 踐培 訓(xùn) 導(dǎo) 游 員 的考核1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考 試(2)年 審2．兼職導(dǎo)游員的考核 (1)聘用 時(shí) 的 審 核制度(2)導(dǎo) 游工作的考核3．新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用 本 章 小 結(jié) 本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有所差別。（ 2）客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、領(lǐng)隊(duì)姓名。（ 7）掌握交通票據(jù)情況（ 8）特殊要求和禁忌：2. 落實(shí)接待事宜（ 1）落實(shí)旅行車輛（ 2）掌握聯(lián)系電話（ 3）落實(shí)住房及用餐（ 4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（ 5）熟悉參觀點(diǎn) 上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財(cái)務(wù)借取所需團(tuán)款，帶好旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。（ 4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。 （ 1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（ 2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 迎接服務(wù)1. 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（ 1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)（ 2）與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（ 3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)（ 4）再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（ 5）與行李員聯(lián)絡(luò) （ 6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán) 2. 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（ 1）主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)（ 2）集中清點(diǎn)行李（ 3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù)（ 1）致歡迎（ 2）調(diào)整時(shí)間（ 3）首次沿途導(dǎo)游 入店服務(wù) 核對(duì)、商定日程1. 地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)（ 1）地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)介紹游覽景點(diǎn)(4)活躍氣氛 、講解(1) 交待游覽注意事項(xiàng)（ 2）游覽中的導(dǎo)游講解（ 3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失 （ 1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（ 2）沿途風(fēng)光介紹（ 3）調(diào)節(jié)氣氛（ 4）宣布次日活動(dòng)日程1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)（ 1）風(fēng)味餐（ 2）自助餐（ 3）告別宴會(huì)2． 購(gòu) 物服 務(wù)（ 1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問題出現(xiàn)。 3．參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù) 旅游團(tuán)觀看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品 。（ 2）上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。(2) 如果是入境旅游團(tuán)，掌握客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、領(lǐng)隊(duì)姓名。手續(xù) 送到每位客人房間 ，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任 核對(duì)、商定日程 ，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求 以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動(dòng)可主隨客便。 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配 末站（離境站）服務(wù)1. 請(qǐng)末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件3. 與領(lǐng)隊(duì)話別，征求意見和建議 后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問題、報(bào)銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。（ 2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動(dòng)的旅游路線，大致所需時(shí)間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。(5) 注意旅游者動(dòng)向與安全。（ 3）核對(duì)行程與機(jī)票是否相符，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班等。（ 3）辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助旅游團(tuán)成員托運(yùn)行李 。2)本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)所乘坐的交通工具提前抵達(dá)的消息通知該團(tuán)導(dǎo)游，使導(dǎo)游仍然按照原接待計(jì)劃接團(tuán)。由此造成本站空接。 （ 3）如果接待的是散客，也要逐項(xiàng)核實(shí)，以防差錯(cuò)。 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理（車、船）事故的原因 （車、船）事故的預(yù)防 （車、船）事故的處理 （車、船）事故的原因主觀原因 客觀原因 誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因有兩種