【正文】 導(dǎo)游理論與實主講：吳建冰第 1章 導(dǎo)游服 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生 托馬斯 庫克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 我國導(dǎo)游隊伍的產(chǎn)生和發(fā)展 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征 導(dǎo)游 服務(wù) 的概念、類型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 （ 1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 （ 2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。 （ 3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 。 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型 式（ 1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、旅游產(chǎn)品目錄等；（ 2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；（ 3）有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。 實地口語導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。方式在導(dǎo)游服務(wù)的地位 實地口語導(dǎo)游方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因為： （ 1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想、有目的、有動機(jī)的游客 （ 2）現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 （ 3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 游服 務(wù) 范 圍、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)（ 2）旅行生活服務(wù)（ 3）市內(nèi)交通服務(wù) ，旅行生活服務(wù)與旅游接待房屋的關(guān)系。（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （ 2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用（ 1）直接創(chuàng)收 （ 2）擴(kuò)大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流(1)政治意義(2)民間外交民間外交 (1)服務(wù)對象復(fù)雜(2)游客需求多種多樣 (3)接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 (4)要面對各種物質(zhì)誘惑和 “ 精神污染 ” （ 1） 旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)（ 2） 旅游業(yè)務(wù)的開展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)（ 1）紐帶作用（ 2）標(biāo)志作用（ 3）反饋?zhàn)饔茫?4）宣傳作用 未來旅游活動發(fā)展趨勢 游主體 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢第 2章 導(dǎo) 游 人員 導(dǎo)游員的概念與分類 導(dǎo)游員的職責(zé) 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核 導(dǎo) 游 員 的概念 導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游 證 (Tour Guide Identity Card)， 接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其它旅游服務(wù)的人員 。 導(dǎo) 游 員 的概念與分類 導(dǎo)游員的分類1．國外導(dǎo)游員的分類（ 1）國 際 入境旅游 導(dǎo) 游 員 ◆ 專業(yè)導(dǎo)游員 ◆ 業(yè)余導(dǎo)游員 ◆ 游覽點(diǎn)的講解員 ◆ 義務(wù)導(dǎo)游員（ 2）國 際 出境旅游 導(dǎo)游 員 ◆ 旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊 ◆ 職業(yè)領(lǐng)隊 ◆ 業(yè)余領(lǐng)隊 ◆ 義務(wù)領(lǐng)隊(1)按 業(yè)務(wù) 范 圍 劃分 : 境外 領(lǐng)隊 ◆ 全程陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 地方陪同 導(dǎo) 游 員 ◆ 景點(diǎn)景區(qū) 導(dǎo) 游 員(2)按 職業(yè) 性 質(zhì) 劃分 。 ◆ 專職導(dǎo) 游 員 ◆ 兼 職導(dǎo) 游 員(3)按使用 語 言劃分 : ◆ 中文 導(dǎo) 游 員 ◆ 外 語導(dǎo) 游 員(4)按技 術(shù) 等 級 劃分 : ◆ 初 級導(dǎo) 游 員 ◆ 中 級導(dǎo) 游 員 ◆ 高 級導(dǎo) 游 員 ◆ 特 級導(dǎo) 游 員(5)按年度量化考 試 考核的 綜 合分?jǐn)?shù)劃分 :導(dǎo) 游人員 分 為 一 級導(dǎo) 游 員 、二級導(dǎo) 游 員 、三 級導(dǎo) 游 員、四 級導(dǎo) 游 員 和少數(shù)離 崗培 訓(xùn) 的尾數(shù) 導(dǎo) 游 員 。 導(dǎo)游員的基本職責(zé)(1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。(2)負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國 (地方 )文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財物安全。(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) 境外 領(lǐng)隊 、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn) 導(dǎo) 游 員 的 職責(zé) (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實旅游合同 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)組織和團(tuán)結(jié)工作 (1)實施旅游接待計劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護(hù)安全、處理問題 (5)宣傳、調(diào)研 (1)安排旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護(hù)安全 (5)處理問題 (1)導(dǎo)游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 和修養(yǎng) 導(dǎo) 游 員 的素 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 質(zhì) 導(dǎo) 游 員 的修養(yǎng) (1)勤學(xué)苦 練 ，持之以恒 (2)博 覽 群 書 ，不恥下 問 (3)治學(xué) 嚴(yán)謹(jǐn) ，循序 漸進(jìn) (4)精思明理，不 圖 虛名 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德和行 為規(guī) 范 導(dǎo) 游 員 的 職業(yè) 道德、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)樂業(yè)，賓客至上，誠實善良，親切服務(wù)，一視同仁，顧全大局，廉潔奉公，提高技能 導(dǎo) 游 員 的服 務(wù)態(tài) 度 導(dǎo) 游 員 的行 為規(guī) 范，堅持 “ 內(nèi)外有別 ” 原則，執(zhí)行請示匯報制度、自愛，不失人格、國格 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn) 與考核 導(dǎo) 游 員 的培 訓(xùn)(1)旅游市 場競 爭的需要(2)旅游企 業(yè)發(fā) 展的需要 (3) 導(dǎo) 游 員 知 識 更新的需要(1)職業(yè) 道德教育培 訓(xùn)(2)服 務(wù) 理念培 訓(xùn)(3)服 務(wù) 技能培 訓(xùn)(4)語 言技巧培 訓(xùn)(5)專業(yè) 基 礎(chǔ) 知 識 教育(1)資 格培 訓(xùn)(2)崗 前培 訓(xùn)(3)崗 位培 訓(xùn) (4)年 審 培 訓(xùn)(1)培 訓(xùn) 理念(2)培 訓(xùn) 方法 :課 堂 講 授 、 直 觀 教學(xué)專題 研 討 、 實 踐培 訓(xùn) 導(dǎo) 游 員 的考核1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考 試(2)年 審2．兼職導(dǎo)游員的考核 (1)聘用 時 的 審 核制度(2)導(dǎo) 游工作的考核3．新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用 本 章 小 結(jié) 本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。只有掌握了這些專業(yè)知識，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。 第 3章 導(dǎo)游服務(wù)程序 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性 導(dǎo)游服務(wù)集體 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序 散客旅游服務(wù)程序● 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識 。 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性 1. 消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 2. 指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行 3. 規(guī)避風(fēng)險的必要手段. 國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措 1. 制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn) 2