【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表指人的外在著裝與修飾，要求美觀、大方、得體、自然。儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。2）語言：語言是人們用來表達(dá)意愿，交流思想感情的交際工具。它同思維有著密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)著者?！裾Z言要求文雅；●要講究語言藝術(shù)●使用酒店基本禮貌用語 3）態(tài)度：態(tài)度是一種內(nèi)在的心理歷程，包括人們比較穩(wěn)定的一套思想興趣或目的，往往表現(xiàn)在人的舉止神情方面。酒店員工要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)。樹立良好的服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)為服務(wù)人員按規(guī)定向客人提供服務(wù)內(nèi)容時(shí)服務(wù)人員的態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)性的，通過服務(wù)態(tài)度可以給客人良好的享受。4）行動(dòng)：酒店員工在工作崗位實(shí)際操作中要表現(xiàn)出不卑不亢，落落大方，按服務(wù)規(guī)程行事，合乎禮節(jié)禮儀，平等待客。酒店基本服務(wù)禮貌用語直接稱謂語：先生、夫人、太太、某某先生、某某小姐等；間接稱謂語：那位先生、那位女士、您的先生等；歡迎語：歡迎您到我們酒店、希望您在這里玩得開心等；問候語：您好、早安、晚安、多日不見、您好嗎等；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂等；告別語：再見、晚安、歡迎您再來等；征詢語：我可以幫您做點(diǎn)什么嗎、您需要點(diǎn)什么等；應(yīng)答語：不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、好的、是的等；道歉語：請(qǐng)?jiān)?、完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起等。對(duì)賓客服務(wù)用語要求1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照短語表示對(duì)客人的尊重，對(duì)于熟客要招呼客人的姓名，招呼客人時(shí)，可以談一些適宜得體的話，不可問一些客人不喜歡回答的問題。2）與客人對(duì)話時(shí)，要注意使用禮貌用語“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3）對(duì)客人所說的話要全神關(guān)注，用心傾聽，眼睛要望著客人面部，但不要死盯著客人，要等客人把話說完，不可打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何不耐煩的表現(xiàn)，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，不要心不在焉、左顧右盼、漫不驚心、不理不采，對(duì)于沒有聽清楚的話，要有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4）對(duì)客人的問詢，應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到不知道或不清楚的，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人，絕對(duì)不允許說“不知道”和亂回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可胡亂作答。5）說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)。6）當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)，我們一時(shí)滿足不了的，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因并表示歉意。7）原則性較明顯的問題，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，對(duì)客服務(wù)中切記以下幾點(diǎn)：u 在三人以上對(duì)話時(shí)，要用互相都懂的語言；u 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和動(dòng)作；u 不得聚堆閑聊，大聲說笑，高聲喧嘩；u 不高聲呼喊另外的人；u 不得以任何借口諷刺、頂撞、挖苦客人；u 不講過份的玩笑；u 不能粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；u 不能大聲爭(zhēng)吵；u 不講有損酒店形象的語言。八、電話接聽禮議 一個(gè)電話信息，能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽或有所耽誤，就可能給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話的信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪，如果接聽怠慢，就有可能給酒店的聲譽(yù)造成無法挽回的影響。在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注意語言技巧。一、接聽電話的程序：在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，致以簡(jiǎn)單的問候語，并自報(bào)部門或個(gè)人名稱（外線報(bào)酒店名內(nèi)線報(bào)部門名）。認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單重復(fù)確認(rèn)。向?qū)Ψ降膩黼姳硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后在掛機(jī)。二、打出電話的程序：預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄笾潞?jiǎn)單的問候，作自我介紹。使用敬語說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。按事先的準(zhǔn)備按先后順序簡(jiǎn)述電話內(nèi)容，確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記清楚。致謝語、再見語，等對(duì)方放下電話后在掛機(jī)。三、電話接聽的注意事項(xiàng)：正確使用稱呼語：按職務(wù)稱呼：設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)如“張局長”。陌生人“先生、小姐、女士”。按年齡稱呼：無法了解姓名和職務(wù)，根據(jù)客人年齡尊稱：先生、太太、小姐、老人家等。按身份稱呼：了解身份的可按身份稱呼：師長、張董、道長、師傅等。正確使用敬語： 敬語一般有“您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見”等。注意咬字清晰，接聽電話語言要簡(jiǎn)潔明了。不管對(duì)方是熟人還是陌生人，不要開玩笑。對(duì)方如果打錯(cuò)電話了，要耐心告知對(duì)方，盡可能提供幫助。在電話服務(wù)中不能有不禮貌行為，不能客人無禮，我們就以牙還牙。說話態(tài)度不能傲慢，不能盛氣凌人，不能說“我正忙著呢現(xiàn)在沒空、不知道、有什么事你說嘛”等。不能有氣無力、不負(fù)責(zé)任、急躁、獨(dú)斷專橫、不耐煩或出口傷人等不禮貌行為。四、電話接聽服務(wù)的基本技巧轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話。在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清對(duì)方單位和姓名，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容；如果對(duì)方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話內(nèi)容時(shí)要簡(jiǎn)潔明了；為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要等客人或上司跟對(duì)方通了話在放下自己的聽筒；不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理；接到客人的預(yù)定電放時(shí)，不論是訂宴會(huì)還是住房或會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、時(shí)間、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？腿嘶蛏纤驹陂_會(huì)時(shí)間的電話接聽：當(dāng)客人或上司正在開會(huì)，有電話來找，先向?qū)Ψ浇忉?，問?duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人或上司回復(fù)，有留言按電話備忘錄做好記錄；對(duì)方執(zhí)意要與客人或上司通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方的基本資料記下，告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候或請(qǐng)五分鐘后在打來”，將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室轉(zhuǎn)交客人或上司。上司或同事外出后的電話接聽：說明上級(jí)或同事的大致去向和返回時(shí)間，詢問對(duì)方可否需其他人代聽電話，留下電話號(hào)碼和姓名；在辦公室接聽到找上級(jí)的電話，上級(jí)又不在場(chǎng)，應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事可以代勞嗎？”　九、樓層服務(wù)員的工作范圍1．按樓層主管安排的樓層、段落上班，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越該區(qū)。2．對(duì)該區(qū)域的客房服務(wù)和管理負(fù)全部責(zé)任3．保證該區(qū)域的一切衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。4．保證該區(qū)域的一切服務(wù)達(dá)到要求。5．了解該區(qū)域的一切房間的實(shí)際狀態(tài)。6．負(fù)責(zé)該區(qū)域所有房間的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)。7．完成一切臨時(shí)安排的任務(wù)。十、房態(tài)的表示含義VC：可直接出租給客人使用的空房，房間設(shè)備、衛(wèi)生均達(dá)到酒店要求。VD：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達(dá)不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。OD：有客人租住沒有做清潔的房間。OOO：房間有些設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用。S/O：有客人租住但客人未在房間過夜。房態(tài)轉(zhuǎn)變模式：VC C/I →OC 住宿 →OD C/O →VD 清潔 →VCVC 發(fā)現(xiàn)工程問題 →OOOOOO 維修 → VD 清潔 → VC十一、清潔房間的次序開房率高時(shí)：重點(diǎn)房請(qǐng)即打掃房走房住房長住房空房 開房率低時(shí)：重點(diǎn)房請(qǐng)即打掃房住房長住房走房空房十二、房間清潔標(biāo)準(zhǔn)、程序及注意事項(xiàng)進(jìn)房程序：進(jìn)房前先確認(rèn)房態(tài)，看清門上是否掛“勿擾”牌或亮“勿擾”燈，以免打擾到客人。距門約五十公分站立好，注意面帶微笑對(duì)準(zhǔn)窺視鏡。用右手的中指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，每次間隔約三秒，每敲一次報(bào)“HSKP”或“服務(wù)員”，如無人應(yīng)聲按一次門鈴，確定無人后在用房卡開門，將門輕推開約五公分報(bào)“HSKP或服務(wù)員”，同時(shí)看客人是否打有反扣。OCC清潔程序：推車到房間門口，準(zhǔn)備整理房間 1）、進(jìn)入房間前先敲門或按門鈴，按進(jìn)房程序操作，房間無人方可進(jìn)入房間，如客人在房要得到客人同意后方可進(jìn)入，進(jìn)門前填寫工作報(bào)表。 2）、在房門上掛上清潔牌 3）將客人文件報(bào)紙，稍加整理，但不能翻看或弄錯(cuò)位子。 4）除垃圾桶內(nèi)的東西外，即使放在地上的物品，也只能替客人做簡(jiǎn)單清潔，末經(jīng)客人同意不可自行處理 5）客人放床上或椅子上的衣服如不整齊，可稍做整理，西將等可掛入衣柜，或?qū)⒁路B好后放在床尾。 6）女土用的化妝品，稍加整理，但不要隨意動(dòng)亂位子，即使瓶裝是空的也不能丟掉。 7）必須要特別留意盡量不觸動(dòng)客人物品，更不能隨意觸抹客人照相機(jī)，計(jì)算機(jī)，電腦筆記本及錢包物品，如果發(fā)現(xiàn)有貴重物品及時(shí)報(bào)之辦公室， 8）房間整理完，離開房間時(shí)若有客人在要禮貌對(duì)客人表示不好意思打擾到你休息了，若不在要鎖好房門。程序：自報(bào)家門，按進(jìn)房程序方可進(jìn)入。 進(jìn)入房間先拉窗簾適天氣情況而定開燈或空調(diào) 清理煙缸收垃圾。 撤床 鋪床 清潔洗手間。 房間抹塵，檢查所有物品及維修工程 補(bǔ)充客用消耗品。 吸塵。 檢查房間，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門。 填寫工作報(bào)表 注：看門是否有打DND或雙重鎖，C/O的清潔程序1. 按進(jìn)房程序進(jìn)入房間，掛清潔牌，打開窗簾，關(guān)燈、填寫工作報(bào)表；2. 撤走客人用過的餐具、收拾垃圾和用過的杯具放洗手間清洗；3. 清理床鋪，撤走床單、枕袋、被套，撤時(shí)注意有無遣留物品；4. 鋪床：按程序鋪床，床單正面向上，中線居中，四角呈直角；棉被四角到位、平整，中線居中，枕頭飽滿；床上用品無污漬、無皺紋，美觀大方，枕頭放在床的中央；5. 洗吧房1）撤走用過的毛巾。 2）清理雜物。 3）噴灑清潔劑，清洗杯具、洗手盆、浴缸、馬桶。 4）抹干凈杯具、面盆、浴缸、馬桶、地板。 5）抹鏡面保持明亮 6）抹電話及玻璃、托盤 7）清理吧房標(biāo)準(zhǔn)：整潔、干凈、干燥無異味、無污跡毛發(fā)。 8）按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充吧房巾類、易耗品等。9）離開時(shí)帶走所有清潔用具，關(guān)燈。6. 抹塵（準(zhǔn)備干、濕抹布各一塊）干布抹鏡面、電視、燈具；濕布抹家私，地角線 窗臺(tái)；按抹塵程序順時(shí)針方向，從內(nèi)到外，從上到下的原則抹塵；抹衣柜、寫字臺(tái)抽屜時(shí)，要邊抹邊將衣架、鞋籃、洗衣袋、服務(wù)指南等放回原處； 抹塵時(shí)注意家具、杯具和物品復(fù)位； 注意檢查需要補(bǔ)充的客用物品和消耗的酒水等； 注意檢查設(shè)施設(shè)備的維修情況；7. 補(bǔ)充房間物品：按照數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充物品，做到無遺漏；8. 吸塵：吸塵時(shí)由里到外，倒退式不間隔吸塵，注意床下和窗簾下、地角線邊緣等位置的吸塵，較大和尖銳垃圾要撿起來； 9. 復(fù)檢 關(guān)閉水電，填寫工作報(bào)表，掛回清潔牌，鎖好房門；十三、空房的清潔標(biāo)準(zhǔn)將工作車推到房間門口，準(zhǔn)備整理房間： 按進(jìn)房程序進(jìn)入，進(jìn)房掛清潔牌，取電 按程序抹塵（與做房程序相同），按“客房衛(wèi)生周期清潔計(jì)劃”做保養(yǎng)。 若房間連續(xù)幾天沒有人住過，應(yīng)注意清理座廁的黃漬，并且三缸要放水，地毯要吸塵。 檢查房間設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 關(guān)閉水電，掛回清潔牌，在工作表上記錄清掃時(shí)間及房間狀況。 確保房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，物品配備齊全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)合格，房間無異味、無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)、墻紙地毯無污漬、鏡面及不銹鋼光亮無水跡。十四、開夜床程序按程序進(jìn)房，掛清潔牌。如客在主動(dòng)詢問客人是否需要開夜床服務(wù)。若客人不需要應(yīng)問清客人是暫時(shí)不需要還是整晚不需要，然后退出，在報(bào)表上注明時(shí)間及詢問結(jié)果。 如遇到勿擾房，不要打擾客人，在報(bào)表上記錄清楚，隔一小時(shí)查看一次，九點(diǎn)鐘若還是勿擾狀態(tài)，應(yīng)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班根據(jù)情況處理。 接到通知?jiǎng)側(cè)胱〉姆块g，優(yōu)先開夜床。若房間掛勿擾牌，可打電話詢問客人是否需要，根據(jù)客人要求提供服務(wù)，并做好記錄。 進(jìn)入房間掛出清潔牌，打開床頭燈、廊燈，拉合窗簾，不得有縫隙。 更換用過的杯具、煙缸，清理垃圾。 如有客人將客衣掛在落地衣架或衣柜內(nèi)（衣柜門半開示意客人），若床上行李物品很多時(shí)不用開夜床。 雙人房根據(jù)住客人數(shù)開床，住一位的開靠窗的床，將靠床頭柜邊的棉被反折成45度角。單人大床房住倆人的從兩邊開，住一人的開靠電話邊的，將棉被（從床的3分之1處）反折成90度角。特殊習(xí)慣的客人根據(jù)客人習(xí)慣開。 開床時(shí)檢查和糾正早班的疏忽，更換有污跡的床單，枕頭應(yīng)抖直并擺放整齊。 將晚安卡正面向外，將餐卷放在床頭柜上，報(bào)紙放在書桌上。 將拖鞋折開放在走廊靠近行李柜一側(cè)。 1柜面抹塵，家具和酒店配備的物品恢復(fù)原位，補(bǔ)充用過的易耗品。不要翻動(dòng)客人物品。 1整理衛(wèi)生間，更換布草籃內(nèi)的毛巾，補(bǔ)齊清潔用品，將鏡面、臉盆、浴缸、淋浴間、馬桶及地板抹凈。 1將防滑墊放在淋浴間靠近水龍頭處，將地巾鋪在淋浴間門口。 1檢查房?jī)?nèi)物品擺放是否符合要求，如有需維修的應(yīng)立即報(bào)修，確認(rèn)房間無誤后離開。 1在工作表上記錄清楚進(jìn)出房準(zhǔn)確時(shí)間、房間狀態(tài)及物品使用情況，異常情況及時(shí)報(bào)服務(wù)中心。 1除剛?cè)胱〉姆块g，晚上十點(diǎn)后一般不提供開夜床服務(wù)，以免影響客人休息。十五、房間衛(wèi)生檢查與標(biāo)準(zhǔn)A、房間房門：門口燈照明是否正常，門鈴聲是否清楚，勿擾燈、打掃牌的功能和亮度是否正常，門鎖是否靈活，能否反鎖，指示燈是否正常，鎖孔是否清潔；開門時(shí)有否燥音，門板有無變形，門框是否清潔完好，閉門器、門吸、封條是否正常；房號(hào)牌有無褪色，窺鏡、防盜鏈?zhǔn)欠裢旰?；安全走火示意圖是否清楚、位置正確。衣柜：拉手、合頁是否正常，衣柜燈是否正常，柜內(nèi)、外是否清潔無塵；衣架等配備物品是否齊全及符合標(biāo)準(zhǔn)；吧柜、冰箱：杯具及熱水壺是否光亮、無積塵、無殘缺；酒水架是否干凈，酒水是否按規(guī)范擺放；冰箱內(nèi)外是否清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)與溫度是否正常；酒水和消耗品配備是否齊全，有無過期現(xiàn)象，擺放是否規(guī)范；天花板：有無裂縫、起泡或發(fā)霉現(xiàn)象，墻角有無灰塵及蜘蛛網(wǎng)，消防器材是否正常；墻壁：墻紙和墻腳線是否有灰塵和