【正文】 包價(jià)旅游(3)小包價(jià)旅游(4)零包價(jià)旅游(5)散客包價(jià)旅游(6)組合旅游(7)單項(xiàng)委托服務(wù) (1)終止接觸有毒食物(2)清除毒物 (5)迅速報(bào)告。 一旦發(fā)生交通事故，必須馬上采取應(yīng)急措施，妥善處理：(1)提醒旅游者不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間；晚上睡覺前一定要檢查是否鎖好房門；(2)提醒旅游者不要與私人兌換外幣，不要輕易露富； (3)建議旅游者將貴重物品存放在飯店的保險(xiǎn)箱中，不要隨身攜帶過多貴重物品，更不要在離開旅游車時(shí)將現(xiàn)金、證件或貴重物品放在旅游車上； (4)導(dǎo)游員應(yīng)該在旅游活動中始終與旅游者在一起，注意觀察環(huán)境和動向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。 旅游者在游覽過程中走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即：(1)向其他旅游者了解走失者的有關(guān)情況，分析走失的時(shí)間和地點(diǎn)，請全陪、領(lǐng)隊(duì)或少數(shù)旅游者迅速分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；(2)與旅游景點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請其通過廣播或在進(jìn)、出口處協(xié)助尋找，若發(fā)現(xiàn)走失者立即報(bào)告； (3)與團(tuán)隊(duì)前往用餐的餐廳及下榻的飯店聯(lián)系，看旅游者是否已經(jīng)自行前往；(4)向旅行社報(bào)告，請求派人協(xié)助尋找，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。理。 李物品，確認(rèn)房間及飯店前臺的保險(xiǎn)箱中沒有遺留物品后，方可出發(fā)。（飛機(jī)、火車、輪船）前、用餐后、離店前、購物時(shí)、以及參觀游覽過程中不要遺忘東西。，充分考慮前往機(jī)場（車站、碼頭）的交通路況，保證出發(fā)時(shí)間并按時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。 （ 3）如果接待的是散客，也要逐項(xiàng)核實(shí)，以防差錯。2)本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)所乘坐的交通工具提前抵達(dá)的消息通知該團(tuán)導(dǎo)游，使導(dǎo)游仍然按照原接待計(jì)劃接團(tuán)。（ 3）核對行程與機(jī)票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。（ 2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時(shí)間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配 末站（離境站）服務(wù)1. 請末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件3. 與領(lǐng)隊(duì)話別，征求意見和建議 后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問題、報(bào)銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。(2) 如果是入境旅游團(tuán)，掌握客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、旅游團(tuán)國別及其使用語言、領(lǐng)隊(duì)姓名。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品 。(1)重申當(dāng)日活動安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)介紹游覽景點(diǎn)(4)活躍氣氛 、講解(1) 交待游覽注意事項(xiàng)（ 2）游覽中的導(dǎo)游講解（ 3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失 （ 1）回顧當(dāng)天活動（ 2）沿途風(fēng)光介紹（ 3）調(diào)節(jié)氣氛（ 4）宣布次日活動日程1．風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會時(shí)的服務(wù)（ 1）風(fēng)味餐（ 2）自助餐（ 3）告別宴會2． 購 物服 務(wù)（ 1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。 （ 1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（ 2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 迎接服務(wù)1. 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（ 1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)（ 2）與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（ 3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)（ 4）再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（ 5）與行李員聯(lián)絡(luò) （ 6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán) 2. 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（ 1）主動認(rèn)找旅游團(tuán)（ 2）集中清點(diǎn)行李（ 3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù)（ 1）致歡迎（ 2）調(diào)整時(shí)間（ 3）首次沿途導(dǎo)游 入店服務(wù) 核對、商定日程1. 地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)（ 1）地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。（ 7）掌握交通票據(jù)情況（ 8）特殊要求和禁忌：2. 落實(shí)接待事宜（ 1）落實(shí)旅行車輛（ 2）掌握聯(lián)系電話（ 3）落實(shí)住房及用餐（ 4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況（ 5）熟悉參觀點(diǎn) 上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財(cái)務(wù)借取所需團(tuán)款，帶好旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會有所差別。(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。（ 1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （ 2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用（ 1）直接創(chuàng)收 （ 2）擴(kuò)大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流(1)政治意義(2)民間外交民間外交 （ 1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。 （ 3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 。 未來旅游活動發(fā)展趨勢 游主體 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢第 2章 導(dǎo) 游 人員 導(dǎo)游員的概念與分類 導(dǎo)游員的職責(zé) 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核 導(dǎo) 游 員 的概念 導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游 證 (Tour Guide Identity Card)， 接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其它旅游服務(wù)的人員 。1. 主動爭取各方的配合 2. 尊重各方的權(quán)限和利益 3. 建立友情關(guān)系4. 彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 服務(wù)準(zhǔn)備 迎接服 入店服務(wù) 核對、商定日程 參觀游覽服務(wù) 其他服務(wù) 送站服務(wù) 后續(xù)工作 服務(wù)準(zhǔn)備（ 1）計(jì)劃簽發(fā)單位（即本國組團(tuán)社）名稱、組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。(3) 對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。(2) 落實(shí)用餐事宜。（ 4）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。送站服務(wù)（ 1）集中交運(yùn)行李（ 2）辦理退房手續(xù) （ 3）集合登車（ 1）總結(jié)回顧（ 2）致歡送辭（ 3）提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），照顧旅游者下車（ 4）辦理離站手續(xù)（ 5）與司機(jī)結(jié)帳 后續(xù)工作1. 處理有關(guān)遺留問題 2. 寫好陪同小結(jié)（ 1）旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、抵離時(shí)間、全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻酒店名稱（ 2）旅游團(tuán)成員的基本情況、背景、活動中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣（ 3）旅游團(tuán)重點(diǎn)人物、一般成員的反映及意見（ 4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實(shí)情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度（ 5）行程中有無意外、失誤發(fā)生及處理情況（ 6）本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識（ 7）從本次帶團(tuán)中認(rèn)識到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的接待技巧和知識（ 8）小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期3. 做好收尾工作 （ 1）分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報(bào)銷襯托單上（需特別說明的票據(jù)要備注），請領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)賬。(5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況 (1) 必帶的證件 (2) 所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 (3) 其它物品 （入境站）接團(tuán)服務(wù)，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況候旅游團(tuán)4. 致歡迎辭 進(jìn)住飯店服務(wù) (4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識，并解答旅游者的問詢。（ 2）帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。 1. 空接事故產(chǎn)生的原因 空接的預(yù)防與處理 (1)由于天氣原因或其他原因，造成旅游團(tuán)預(yù)定的交通工具未能按計(jì)劃離站，旅游團(tuán)仍然滯留在上一站，但上一站接待社并不知道這個(gè)臨時(shí)請況，而全陪或領(lǐng)隊(duì)