【正文】 。（3）、認(rèn)真登記：登記的內(nèi)容包括：房號；衣物的件數(shù)，如套裝衣物和手套、襪子等一定要注明“件”還是“套”；洗滌方式和要求，水洗還是干洗，掛件還是包裝；須送回時間，快件還是普通件。（4）、認(rèn)真分送：客房服務(wù)員在做完客衣的檢查登記后，送交洗衣房時，要認(rèn)真交接并簽字記錄，在客衣洗好后同樣要有交接記錄。送回客人房間之前，要再檢查確認(rèn)房號、件數(shù)，不要將腰帶、手帕等配件和小件衣物遺忘或丟失。（5）、認(rèn)真結(jié)帳：要根據(jù)客人的不同情況和具體要求按不同的方式結(jié)算客人的洗滌費(fèi)用。有的客人是接待單位負(fù)責(zé)房費(fèi)，洗衣費(fèi)用由客人單獨(dú)結(jié)算，因此就要出份帳單；統(tǒng)一團(tuán)隊結(jié)帳和完全自費(fèi)的客人要和房費(fèi)結(jié)在一起；旅游團(tuán)的客人就要用現(xiàn)金支付洗滌費(fèi)。（6）、認(rèn)真糾錯：客衣發(fā)生錯誤或損壞，要及時查明原因，并向房務(wù)部匯報，不隱瞞和推諉，認(rèn)真核對記錄，使問題在最短時間內(nèi)解決，以免影響客人的使用，影響度假村的聲譽(yù)。二十六、吸塵機(jī)的使用、維修與保養(yǎng)圓桶式吸塵機(jī)，使用時機(jī)身輕巧，操作簡單、靈活，適合清潔地毯及硬地板使用。結(jié)構(gòu)組織：扒頭、吸管、電源線、馬達(dá)、內(nèi)桶槽、隔塵網(wǎng)、塵網(wǎng)、小車輪。使用前的外部檢查（三大過濾系統(tǒng)：塵袋、塵隔網(wǎng)、塵網(wǎng)）：（1）、機(jī)器所用電壓是否符合要求。（2）、機(jī)器所用電線、插頭、喉管有無破損。（3）、機(jī)器各部件是否齊全，安裝是否正確，檢查軟管兩端及吸塵扒頭有無緊密邊接，有無堵塞。（4）、檢查是否正確安裝，有無破損，是否干凈。（5）、特別檢查塵袋固定片位置是否向上。（6）、塵袋固定夾要穩(wěn)固，否則會有漏塵現(xiàn)象。塵機(jī)使用中：（1）、不能吸水，不能在潮濕的地方工作，以免塵袋受濕，影響過濾，從而導(dǎo)致機(jī)器過熱。（塵袋受濕必須立即更換）（2）、不能吸取碎片、尖銳物等，以免堵塞或刮破塵袋和軟管。（3）、不能吸取易爆易燃等物品。（4）、不能對電線進(jìn)行擠壓拉扯等。（5）、感到馬達(dá)外罩過熱或有異常聲音、氣味時立即停機(jī)檢查。（6）、時常清理吸塵扒頭中的堵塞物。（7）、塵袋1/2滿時必須排塵。吸塵機(jī)使用后（1）、排塵：使用另一部吸塵機(jī)對塵袋內(nèi)處進(jìn)行吸塵清理，采用對吸方法清潔塵罩、塵網(wǎng)。（2）、清堵塞物：清除吸扒口、塵袋入塵口以及軟喉，硬管等處的堵塞物。（3）、全面清潔：用一塊干凈的潤抹布里外上下擦干凈機(jī)器、配件和電線，確保存放前全面干凈。吸塵機(jī)注意事項：（1）、插頭及電線必須定期檢查是否破損，如需維修通知主管。（2）、塵袋、塵罩、塵網(wǎng)在潮濕時不可以安裝在機(jī)器上。（3）、本機(jī)不適應(yīng)液體清潔。（4）、在連接配件清潔或維修機(jī)器前務(wù)必切斷電源。（5）、本機(jī)不允許被雨水淋濕。（6）、切斷電源時應(yīng)該手抓插頭輕輕將插頭拔出，不得拉扯電線拔出插頭。（7）、不得吸取任何帶火煙的物體。（8）、機(jī)器在沒有安裝塵袋或塵罩時不能使用。（9）、電線不得過度扭轉(zhuǎn)，碾壓或拉扯。（10）、經(jīng)常檢查電線有無損壞或老化。千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。吸塵機(jī)每使用完后必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要保持潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。二十七、迷你吧的管理和要求 客房部設(shè)有專用的小倉庫，用于存放酒水，由倉管統(tǒng)一管理，服務(wù)中心另設(shè)一酒水柜，存少量備用酒水，供晚間使用，由文員于次日核對、補(bǔ)充。對于酒水存放量以能滿足當(dāng)天需要為宜。到酒水庫領(lǐng)酒水時應(yīng)寫好“出庫單”由雙方登記好，服務(wù)中心每天應(yīng)做好“客房酒水消耗日報表”，服務(wù)中心和倉庫每月應(yīng)做好“酒水統(tǒng)記表”，并做好“月度盤點表”和財務(wù)核對。服務(wù)員在查退房和清理房間時都要仔細(xì)查看酒水，如有消費(fèi)及時報收銀并開酒水單。仔細(xì)檢查酒水封口處，開啟即報為客人使用，要及時更換。如客人自買酒水進(jìn)來，要檢查是否與本酒店的完全一樣，并且期限在五個月以上。服務(wù)員憑借酒水單向服務(wù)中心領(lǐng)取酒水補(bǔ)入房間，做到房號、品種和數(shù)量準(zhǔn)確無誤。每月需對所有酒水進(jìn)行檢查，五個月內(nèi)過期的酒水要報告上司處理，統(tǒng)計清楚集中擺放。二十八、房間維修處理與注意事項A、普通維修服務(wù)員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞，及時報告服務(wù)中心，服務(wù)中心填寫“工程維處單”，注意填寫清楚報修日期、請修單位、聯(lián)系人、維修地點和維修內(nèi)容。服務(wù)中心每天上午八點和下午一點將維修單交工程部簽收，要留有存根。工程人員來維修時，服務(wù)員應(yīng)詢問維修內(nèi)容并核對房號，除DND房和午休房外，有客在的房間可電話詢問客人意見，以免延誤。確認(rèn)后為工程人員開門維修，如客人在房需征得客人同意后方可引領(lǐng)工程人員進(jìn)入。任何房間維修必須掛“正在維修牌”。維修過程中服務(wù)員須陪同，空房及維修房如維修時間較長的可暫時離開，住房如超半小時的維修可視情況讓服務(wù)中心調(diào)人看守。維修完成后必須查驗，若已OK的在“工程維修單”上簽字。迅速檢查房間的物品、設(shè)備，清理維修現(xiàn)場后退出。B、DND房維修客人在房掛牌或逢午休時間，如有工程人員前來給修，應(yīng)請其先維修其它項目。如客人一直掛勿擾牌，應(yīng)在“工程維修單”上注明，并簽上姓名及時間。填寫“勿擾客信”從門縫塞進(jìn)去。如客人致電服務(wù)中心，應(yīng)請客人確定維修時間，通知工程人員按時抵達(dá)維修。如服務(wù)員發(fā)現(xiàn)勿擾取消，應(yīng)通知服務(wù)中心聯(lián)系工程部重新來維修。C、緊急維修緊急維修：客人在使用過程中發(fā)現(xiàn)故障并提出維修要求的；重點客人抵店前發(fā)現(xiàn)故障的；營業(yè)急需開房的維修項目；出現(xiàn)水、電、空調(diào)等方面緊急故障的；涉及門鎖、消防安全的項目。任何人接到客人提出的維修要求時首先向客人道歉，立即致電報修，注意互報姓名及重復(fù)報修內(nèi)容。服務(wù)中心填寫維修單，記錄客人報修時間，并注明“急修”字樣，同進(jìn)在樓層等候。工程部接到報急修后立即派人前往維修，如特殊情況無法立即前去的，工程部當(dāng)值應(yīng)親自回復(fù)服務(wù)中心，然后由客房部當(dāng)值向客人解釋或采取其它處理措施。報修十五分鐘后若工程人員末到現(xiàn)場，服務(wù)員應(yīng)在次聯(lián)系報修，十分緊急的應(yīng)通知客房經(jīng)理和工程經(jīng)理。服務(wù)中心報急修十五分鐘后應(yīng)主動聯(lián)系服務(wù)員，落實維修情況，以免延誤。工程人員到達(dá)現(xiàn)場時，服務(wù)員在維修單上記錄到達(dá)時間。維修完后，服務(wù)員在驗收欄上簽名。D、限時維修客人提出維修并有時間要求的項目；了解客人作息習(xí)慣的房間維修；知道預(yù)到時間的房間維修；服務(wù)員應(yīng)在維修單上注明“客人要求***點維修”或“請務(wù)必在**點前完成”字樣，必要時致電工程部。限時維修項目應(yīng)同時告訴服務(wù)中心和領(lǐng)班，有必要的要做好交班記錄，以便落實維修情況。E、物品送修：小件設(shè)備需維修的如電視、桌椅等，可先在倉庫領(lǐng)回加入房間，將壞的送去維修（注意貼上房號），要在單據(jù)上注明送修字樣。F、住房因維修換房確定維修后無法馬上使用、影響客人起居的，服務(wù)員暫不讓動工。由服務(wù)中心給客人留言，向客人解釋并詢問是否換房。先通知前臺幫客人準(zhǔn)備好同類型鄰近的房間。如客人同意換房，協(xié)助行李生幫客人搬運(yùn)行李，做好換房后的工作。盡快維修以便客人重新搬回。J、改維修房標(biāo)準(zhǔn)維修時間超過半小時的，如修管道打墻壁等。危及人身安全的，如漏電等。修好后無法馬上出租的，如空調(diào)漏水地毯濕了的。影響客人起居或較明顯的維修項目，如床屏脫落等。欠缺配件無法維修的。因停層、保養(yǎng)、洗地毯等。H、清理維修單每天由服務(wù)中心通宵班把末修的“工程維修單”清理出來，記錄于工程維修單。服務(wù)員在維修完畢后或檢查維修項目已修好時，在單上注明“OK”字樣，并簽上姓名。服務(wù)員下班前仍無來維修的項目，如屬影響客人起居的應(yīng)重新報修，并在單據(jù)上注明第二次報修。每天工程維修人員下班時將已修好的單據(jù)集中起來，到服務(wù)中心消單。服務(wù)中心每月一次把末修的單據(jù)集中檢查一遍，報上級交總辦跟催。二十九、加床程序服務(wù)員接到加床通知后，應(yīng)致電服務(wù)中心確認(rèn)后立即執(zhí)行。如鄰近有服務(wù)員可讓其協(xié)助，推出加床，檢查床是否牢固平穩(wěn)，并準(zhǔn)備好床上用品一套，巾類一套和洗漱用品一套。如客人在房應(yīng)詢問客人加床擺放的位置，如客人不在可放在不影響客人行走的地方。如是客人通知加床的，應(yīng)先讓客人到前臺辦理加床手續(xù)?？腿伺R時取消加床的，應(yīng)及時撤出，并讓服務(wù)中心通知前臺更改費(fèi)用。三十、借用物品程序接到通知 電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；送用品至房間 到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；歸 還 當(dāng)客人離店時，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；當(dāng)客人歸還用品時，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；及時將用品歸還服務(wù)中心。三十一、工作車的使用與維護(hù)工作車是采用單方向推動（一面活動，一面固定），因此推車時應(yīng)推活動的一面，以控制好車的方同。車上物品的擺放要從輕便、美觀、實用的角度考慮，一次性補(bǔ)太多物品會增加車的負(fù)荷，不便操作，因此要求做四至五間房后在補(bǔ)充一次。工作車從底層至上面是按從重到輕的順序存放物品，有便于車的穩(wěn)定性。工作車每天用完后要清理干凈，布草袋和垃圾袋要倒干凈，車內(nèi)外要抹塵，注意車輪有無線頭等。如發(fā)現(xiàn)螺絲松動、車輪/防撞輪失靈、繞有雜物時，能解決的自行解決，不能解決的報維修。三十二、工作間的管理工作間設(shè)于各樓層，用于存放日常必需品的一個地方，也是樓層領(lǐng)班及服務(wù)員每日操作的工作室。工作間除備有辦公用品外，還是儲存客房布草、客房低值易耗品、清潔物料等的地方。儲物室內(nèi)設(shè)有貨柜，用以儲存上述物品，如客房布草中的毛巾、床單、枕袋及備用毛毯、枕頭等；低值易耗品如香皂、火柴、洗發(fā)水、沐浴液、衛(wèi)生紙、各類客用文具等；清潔物料如全能清潔劑、潔廁劑、家私蠟、玻璃清潔劑、掃帚、抹布、鏡布、杯布等。此外，工作車、布草車、吸塵器、清潔水桶等工具也是存放在樓層工作間內(nèi)。同時，工作間內(nèi)還設(shè)有電子開水器、電子消毒柜等，也存放其他如用于加床的活動折疊床、嬰兒床、麻將臺、備用燈具、備用家具等的物件。每個樓層的工作間，均須裝設(shè)電話，以便于聯(lián)絡(luò)溝通，及時、準(zhǔn)確無誤地掌握客情及房間狀態(tài)資料。通常，樓層客房的消防煙感報警顯示系統(tǒng)，也會裝設(shè)在工作間內(nèi)。除上述設(shè)備與物品外，每層樓的工作間還應(yīng)配備一定數(shù)量的客用水杯、煙灰缸、熱水瓶（保溫瓶、暖瓶）、冰壺（涼水瓶）等用品，以便更好地滿足住客的額外服務(wù)要求。房務(wù)員可隨時拿取工作間內(nèi)的各項應(yīng)用物品，便于工作順利進(jìn)行。各物品均須按規(guī)定的指定位置放置，整齊擺放，以便于隨時取用及有助于隨時點查物品的儲存數(shù)量。工作間的整理及清潔，關(guān)乎每個領(lǐng)班及服務(wù)員的身心健康，同樣也影響到各類用品的清潔衛(wèi)生，進(jìn)而對住客的身心衛(wèi)生也形成潛在的安全影響。鑒于此，工作間內(nèi)的任何一個角落，都應(yīng)隨時保持絕對的清潔衛(wèi)生。樓層工作間內(nèi)儲備的每一件物品，都是酒店花錢買來的，其中不乏貴重物品，諸如床單、毛巾之類等，都需要保存、使用及控制好。低值易耗品很容易流失，因此，嚴(yán)格做好控制是十分關(guān)鍵的。通常，工作間的門鎖鑰匙由領(lǐng)班及服務(wù)員控制。需做好以下控制的。 養(yǎng)成隨手關(guān)門的習(xí)慣，人不在工作間時，必須將工作間的門關(guān)好，防止他人進(jìn)入，造成不必要的丟失、損失。 不得讓其他部門的無關(guān)人員在工作間內(nèi)滯留、閑談。 有關(guān)部門的員工須進(jìn)入工作間進(jìn)行有關(guān)工作作業(yè)時，須有服務(wù)員或領(lǐng)班在場作陪。領(lǐng)班或服務(wù)員決不能擅自將鑰匙交給他們自行開門進(jìn)入工作間內(nèi)，而必須親自為他們開門。 工作間內(nèi)的所有物品都應(yīng)按固定的標(biāo)準(zhǔn)儲備數(shù)量儲備，并登記在冊；登記之后，即不能任意變更位置或隨便搬運(yùn)至其他樓層。若有必要變更，須經(jīng)房務(wù)經(jīng)理同意并要在交班本或登記冊上注明，做好交班。 做好盤點清查。盤點分隨機(jī)性盤點和月底盤點兩種，隨機(jī)性盤點最好是每天都做，每一班交接班時都應(yīng)進(jìn)行。每個領(lǐng)班必須明了自己管區(qū)內(nèi)每個工作間的物品配備狀況。 領(lǐng)班是工作間物品管理的直接控制監(jiān)督員，必須每天檢查有關(guān)情況。根據(jù)各樓層的使用、消耗情況，對照每個工作間的標(biāo)準(zhǔn)配備額定數(shù)，每周做好一次領(lǐng)貨補(bǔ)充申請預(yù)算，交給房務(wù)經(jīng)理審批。三十三、訪客服務(wù)程序客人來訪服務(wù)員應(yīng)主動請客人做好來訪登記，程序如下： 客人到訪出示有效證件核實被訪客人資料填寫來訪登記本指引來訪客人（經(jīng)被訪人同意）訪客11點前離開登記離訪記錄。服務(wù)員要根據(jù)來訪客人的人數(shù)、時間提供相應(yīng)的服務(wù)，如：加椅子、送杯子、加茶葉等服務(wù)。有客人來訪而被訪客人不在房間，服務(wù)員應(yīng)請訪客到大廳等候，千萬不能讓訪客到客人房間。來訪客人離開房間時如沒有看到住客相送，應(yīng)打電話或其它方式了解住客情況。熱情相送客人，并做好離訪記。三十四、代客購物服務(wù)當(dāng)服務(wù)員接到客人需要購買酒店商場沒有的物品信息時，應(yīng)及時與客人確認(rèn)購買物品的數(shù)量、規(guī)格、型號，并請客人盡量提供參考價格。服務(wù)員及時通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心將信息告知大堂副理，由大堂副理安排購回后，送入房間，錢、物、票據(jù)要向客人交接清楚，由客人簽收。貴重物品和違禁品不能代買。三十五、貴重物品與危險品A、酒店前廳部履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存管理的職責(zé)。服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時，應(yīng)對賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。登記完成后，由經(jīng)辦人對物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。B、客房服務(wù)員在清潔房間或進(jìn)入客房時，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品時，不要用手觸摸，馬上通知服務(wù)中心和經(jīng)理、主管、連同保安部經(jīng)理一起處理。一起清點物品的數(shù)量，根據(jù)物品情況放保險箱或房務(wù)辦公室保管；如