【正文】 。（3）、認(rèn)真登記：登記的內(nèi)容包括：房號(hào)；衣物的件數(shù)，如套裝衣物和手套、襪子等一定要注明“件”還是“套”；洗滌方式和要求，水洗還是干洗，掛件還是包裝；須送回時(shí)間，快件還是普通件。（4）、認(rèn)真分送：客房服務(wù)員在做完客衣的檢查登記后，送交洗衣房時(shí)，要認(rèn)真交接并簽字記錄，在客衣洗好后同樣要有交接記錄。送回客人房間之前，要再檢查確認(rèn)房號(hào)、件數(shù)，不要將腰帶、手帕等配件和小件衣物遺忘或丟失。（5）、認(rèn)真結(jié)帳：要根據(jù)客人的不同情況和具體要求按不同的方式結(jié)算客人的洗滌費(fèi)用。有的客人是接待單位負(fù)責(zé)房費(fèi)，洗衣費(fèi)用由客人單獨(dú)結(jié)算，因此就要出份帳單；統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)結(jié)帳和完全自費(fèi)的客人要和房費(fèi)結(jié)在一起；旅游團(tuán)的客人就要用現(xiàn)金支付洗滌費(fèi)。（6）、認(rèn)真糾錯(cuò)：客衣發(fā)生錯(cuò)誤或損壞，要及時(shí)查明原因，并向房務(wù)部匯報(bào)，不隱瞞和推諉，認(rèn)真核對(duì)記錄，使問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)解決，以免影響客人的使用，影響度假村的聲譽(yù)。二十六、吸塵機(jī)的使用、維修與保養(yǎng)圓桶式吸塵機(jī)，使用時(shí)機(jī)身輕巧，操作簡(jiǎn)單、靈活，適合清潔地毯及硬地板使用。結(jié)構(gòu)組織：扒頭、吸管、電源線、馬達(dá)、內(nèi)桶槽、隔塵網(wǎng)、塵網(wǎng)、小車輪。使用前的外部檢查（三大過(guò)濾系統(tǒng)：塵袋、塵隔網(wǎng)、塵網(wǎng)）：（1）、機(jī)器所用電壓是否符合要求。（2）、機(jī)器所用電線、插頭、喉管有無(wú)破損。（3）、機(jī)器各部件是否齊全，安裝是否正確，檢查軟管兩端及吸塵扒頭有無(wú)緊密邊接，有無(wú)堵塞。（4）、檢查是否正確安裝，有無(wú)破損，是否干凈。（5）、特別檢查塵袋固定片位置是否向上。（6）、塵袋固定夾要穩(wěn)固，否則會(huì)有漏塵現(xiàn)象。塵機(jī)使用中：（1）、不能吸水，不能在潮濕的地方工作，以免塵袋受濕，影響過(guò)濾，從而導(dǎo)致機(jī)器過(guò)熱。（塵袋受濕必須立即更換）（2）、不能吸取碎片、尖銳物等，以免堵塞或刮破塵袋和軟管。（3）、不能吸取易爆易燃等物品。（4）、不能對(duì)電線進(jìn)行擠壓拉扯等。（5）、感到馬達(dá)外罩過(guò)熱或有異常聲音、氣味時(shí)立即停機(jī)檢查。（6）、時(shí)常清理吸塵扒頭中的堵塞物。（7）、塵袋1/2滿時(shí)必須排塵。吸塵機(jī)使用后（1）、排塵：使用另一部吸塵機(jī)對(duì)塵袋內(nèi)處進(jìn)行吸塵清理，采用對(duì)吸方法清潔塵罩、塵網(wǎng)。（2）、清堵塞物：清除吸扒口、塵袋入塵口以及軟喉，硬管等處的堵塞物。（3）、全面清潔：用一塊干凈的潤(rùn)抹布里外上下擦干凈機(jī)器、配件和電線，確保存放前全面干凈。吸塵機(jī)注意事項(xiàng)：（1）、插頭及電線必須定期檢查是否破損，如需維修通知主管。（2）、塵袋、塵罩、塵網(wǎng)在潮濕時(shí)不可以安裝在機(jī)器上。（3）、本機(jī)不適應(yīng)液體清潔。（4）、在連接配件清潔或維修機(jī)器前務(wù)必切斷電源。（5）、本機(jī)不允許被雨水淋濕。（6）、切斷電源時(shí)應(yīng)該手抓插頭輕輕將插頭拔出，不得拉扯電線拔出插頭。（7）、不得吸取任何帶火煙的物體。（8）、機(jī)器在沒(méi)有安裝塵袋或塵罩時(shí)不能使用。（9）、電線不得過(guò)度扭轉(zhuǎn)，碾壓或拉扯。（10）、經(jīng)常檢查電線有無(wú)損壞或老化。千萬(wàn)不要吸水或潮濕的地板、地毯。吸塵機(jī)每使用完后必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要保持潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。二十七、迷你吧的管理和要求 客房部設(shè)有專用的小倉(cāng)庫(kù)，用于存放酒水，由倉(cāng)管統(tǒng)一管理，服務(wù)中心另設(shè)一酒水柜，存少量備用酒水，供晚間使用，由文員于次日核對(duì)、補(bǔ)充。對(duì)于酒水存放量以能滿足當(dāng)天需要為宜。到酒水庫(kù)領(lǐng)酒水時(shí)應(yīng)寫(xiě)好“出庫(kù)單”由雙方登記好，服務(wù)中心每天應(yīng)做好“客房酒水消耗日?qǐng)?bào)表”，服務(wù)中心和倉(cāng)庫(kù)每月應(yīng)做好“酒水統(tǒng)記表”，并做好“月度盤(pán)點(diǎn)表”和財(cái)務(wù)核對(duì)。服務(wù)員在查退房和清理房間時(shí)都要仔細(xì)查看酒水，如有消費(fèi)及時(shí)報(bào)收銀并開(kāi)酒水單。仔細(xì)檢查酒水封口處，開(kāi)啟即報(bào)為客人使用，要及時(shí)更換。如客人自買(mǎi)酒水進(jìn)來(lái)，要檢查是否與本酒店的完全一樣，并且期限在五個(gè)月以上。服務(wù)員憑借酒水單向服務(wù)中心領(lǐng)取酒水補(bǔ)入房間，做到房號(hào)、品種和數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。每月需對(duì)所有酒水進(jìn)行檢查，五個(gè)月內(nèi)過(guò)期的酒水要報(bào)告上司處理，統(tǒng)計(jì)清楚集中擺放。二十八、房間維修處理與注意事項(xiàng)A、普通維修服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，服務(wù)中心填寫(xiě)“工程維處單”，注意填寫(xiě)清楚報(bào)修日期、請(qǐng)修單位、聯(lián)系人、維修地點(diǎn)和維修內(nèi)容。服務(wù)中心每天上午八點(diǎn)和下午一點(diǎn)將維修單交工程部簽收，要留有存根。工程人員來(lái)維修時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)維修內(nèi)容并核對(duì)房號(hào)，除DND房和午休房外，有客在的房間可電話詢問(wèn)客人意見(jiàn)，以免延誤。確認(rèn)后為工程人員開(kāi)門(mén)維修，如客人在房需征得客人同意后方可引領(lǐng)工程人員進(jìn)入。任何房間維修必須掛“正在維修牌”。維修過(guò)程中服務(wù)員須陪同，空房及維修房如維修時(shí)間較長(zhǎng)的可暫時(shí)離開(kāi)，住房如超半小時(shí)的維修可視情況讓服務(wù)中心調(diào)人看守。維修完成后必須查驗(yàn)，若已OK的在“工程維修單”上簽字。迅速檢查房間的物品、設(shè)備，清理維修現(xiàn)場(chǎng)后退出。B、DND房維修客人在房掛牌或逢午休時(shí)間，如有工程人員前來(lái)給修，應(yīng)請(qǐng)其先維修其它項(xiàng)目。如客人一直掛勿擾牌，應(yīng)在“工程維修單”上注明，并簽上姓名及時(shí)間。填寫(xiě)“勿擾客信”從門(mén)縫塞進(jìn)去。如客人致電服務(wù)中心，應(yīng)請(qǐng)客人確定維修時(shí)間，通知工程人員按時(shí)抵達(dá)維修。如服務(wù)員發(fā)現(xiàn)勿擾取消，應(yīng)通知服務(wù)中心聯(lián)系工程部重新來(lái)維修。C、緊急維修緊急維修：客人在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)故障并提出維修要求的；重點(diǎn)客人抵店前發(fā)現(xiàn)故障的；營(yíng)業(yè)急需開(kāi)房的維修項(xiàng)目；出現(xiàn)水、電、空調(diào)等方面緊急故障的；涉及門(mén)鎖、消防安全的項(xiàng)目。任何人接到客人提出的維修要求時(shí)首先向客人道歉，立即致電報(bào)修，注意互報(bào)姓名及重復(fù)報(bào)修內(nèi)容。服務(wù)中心填寫(xiě)維修單，記錄客人報(bào)修時(shí)間，并注明“急修”字樣，同進(jìn)在樓層等候。工程部接到報(bào)急修后立即派人前往維修，如特殊情況無(wú)法立即前去的，工程部當(dāng)值應(yīng)親自回復(fù)服務(wù)中心，然后由客房部當(dāng)值向客人解釋或采取其它處理措施。報(bào)修十五分鐘后若工程人員末到現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)在次聯(lián)系報(bào)修，十分緊急的應(yīng)通知客房經(jīng)理和工程經(jīng)理。服務(wù)中心報(bào)急修十五分鐘后應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)員，落實(shí)維修情況，以免延誤。工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員在維修單上記錄到達(dá)時(shí)間。維修完后，服務(wù)員在驗(yàn)收欄上簽名。D、限時(shí)維修客人提出維修并有時(shí)間要求的項(xiàng)目；了解客人作息習(xí)慣的房間維修；知道預(yù)到時(shí)間的房間維修；服務(wù)員應(yīng)在維修單上注明“客人要求***點(diǎn)維修”或“請(qǐng)務(wù)必在**點(diǎn)前完成”字樣，必要時(shí)致電工程部。限時(shí)維修項(xiàng)目應(yīng)同時(shí)告訴服務(wù)中心和領(lǐng)班，有必要的要做好交班記錄，以便落實(shí)維修情況。E、物品送修：小件設(shè)備需維修的如電視、桌椅等，可先在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)回加入房間，將壞的送去維修（注意貼上房號(hào)），要在單據(jù)上注明送修字樣。F、住房因維修換房確定維修后無(wú)法馬上使用、影響客人起居的，服務(wù)員暫不讓動(dòng)工。由服務(wù)中心給客人留言，向客人解釋并詢問(wèn)是否換房。先通知前臺(tái)幫客人準(zhǔn)備好同類型鄰近的房間。如客人同意換房，協(xié)助行李生幫客人搬運(yùn)行李，做好換房后的工作。盡快維修以便客人重新搬回。J、改維修房標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間超過(guò)半小時(shí)的，如修管道打墻壁等。危及人身安全的，如漏電等。修好后無(wú)法馬上出租的，如空調(diào)漏水地毯濕了的。影響客人起居或較明顯的維修項(xiàng)目，如床屏脫落等。欠缺配件無(wú)法維修的。因停層、保養(yǎng)、洗地毯等。H、清理維修單每天由服務(wù)中心通宵班把末修的“工程維修單”清理出來(lái)，記錄于工程維修單。服務(wù)員在維修完畢后或檢查維修項(xiàng)目已修好時(shí)，在單上注明“OK”字樣，并簽上姓名。服務(wù)員下班前仍無(wú)來(lái)維修的項(xiàng)目，如屬影響客人起居的應(yīng)重新報(bào)修，并在單據(jù)上注明第二次報(bào)修。每天工程維修人員下班時(shí)將已修好的單據(jù)集中起來(lái)，到服務(wù)中心消單。服務(wù)中心每月一次把末修的單據(jù)集中檢查一遍，報(bào)上級(jí)交總辦跟催。二十九、加床程序服務(wù)員接到加床通知后，應(yīng)致電服務(wù)中心確認(rèn)后立即執(zhí)行。如鄰近有服務(wù)員可讓其協(xié)助，推出加床，檢查床是否牢固平穩(wěn)，并準(zhǔn)備好床上用品一套，巾類一套和洗漱用品一套。如客人在房應(yīng)詢問(wèn)客人加床擺放的位置，如客人不在可放在不影響客人行走的地方。如是客人通知加床的，應(yīng)先讓客人到前臺(tái)辦理加床手續(xù)?？腿伺R時(shí)取消加床的，應(yīng)及時(shí)撤出，并讓服務(wù)中心通知前臺(tái)更改費(fèi)用。三十、借用物品程序接到通知 電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)；仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；送用品至房間 到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；歸 還 當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。三十一、工作車的使用與維護(hù)工作車是采用單方向推動(dòng)（一面活動(dòng)，一面固定），因此推車時(shí)應(yīng)推活動(dòng)的一面，以控制好車的方同。車上物品的擺放要從輕便、美觀、實(shí)用的角度考慮，一次性補(bǔ)太多物品會(huì)增加車的負(fù)荷，不便操作，因此要求做四至五間房后在補(bǔ)充一次。工作車從底層至上面是按從重到輕的順序存放物品，有便于車的穩(wěn)定性。工作車每天用完后要清理干凈，布草袋和垃圾袋要倒干凈，車內(nèi)外要抹塵，注意車輪有無(wú)線頭等。如發(fā)現(xiàn)螺絲松動(dòng)、車輪/防撞輪失靈、繞有雜物時(shí)，能解決的自行解決，不能解決的報(bào)維修。三十二、工作間的管理工作間設(shè)于各樓層，用于存放日常必需品的一個(gè)地方，也是樓層領(lǐng)班及服務(wù)員每日操作的工作室。工作間除備有辦公用品外，還是儲(chǔ)存客房布草、客房低值易耗品、清潔物料等的地方。儲(chǔ)物室內(nèi)設(shè)有貨柜，用以儲(chǔ)存上述物品，如客房布草中的毛巾、床單、枕袋及備用毛毯、枕頭等；低值易耗品如香皂、火柴、洗發(fā)水、沐浴液、衛(wèi)生紙、各類客用文具等；清潔物料如全能清潔劑、潔廁劑、家私蠟、玻璃清潔劑、掃帚、抹布、鏡布、杯布等。此外，工作車、布草車、吸塵器、清潔水桶等工具也是存放在樓層工作間內(nèi)。同時(shí)，工作間內(nèi)還設(shè)有電子開(kāi)水器、電子消毒柜等，也存放其他如用于加床的活動(dòng)折疊床、嬰兒床、麻將臺(tái)、備用燈具、備用家具等的物件。每個(gè)樓層的工作間，均須裝設(shè)電話，以便于聯(lián)絡(luò)溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地掌握客情及房間狀態(tài)資料。通常，樓層客房的消防煙感報(bào)警顯示系統(tǒng)，也會(huì)裝設(shè)在工作間內(nèi)。除上述設(shè)備與物品外，每層樓的工作間還應(yīng)配備一定數(shù)量的客用水杯、煙灰缸、熱水瓶（保溫瓶、暖瓶）、冰壺（涼水瓶）等用品，以便更好地滿足住客的額外服務(wù)要求。房務(wù)員可隨時(shí)拿取工作間內(nèi)的各項(xiàng)應(yīng)用物品，便于工作順利進(jìn)行。各物品均須按規(guī)定的指定位置放置，整齊擺放，以便于隨時(shí)取用及有助于隨時(shí)點(diǎn)查物品的儲(chǔ)存數(shù)量。工作間的整理及清潔，關(guān)乎每個(gè)領(lǐng)班及服務(wù)員的身心健康，同樣也影響到各類用品的清潔衛(wèi)生，進(jìn)而對(duì)住客的身心衛(wèi)生也形成潛在的安全影響。鑒于此，工作間內(nèi)的任何一個(gè)角落，都應(yīng)隨時(shí)保持絕對(duì)的清潔衛(wèi)生。樓層工作間內(nèi)儲(chǔ)備的每一件物品，都是酒店花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的，其中不乏貴重物品，諸如床單、毛巾之類等，都需要保存、使用及控制好。低值易耗品很容易流失，因此，嚴(yán)格做好控制是十分關(guān)鍵的。通常，工作間的門(mén)鎖鑰匙由領(lǐng)班及服務(wù)員控制。需做好以下控制的。 養(yǎng)成隨手關(guān)門(mén)的習(xí)慣，人不在工作間時(shí)，必須將工作間的門(mén)關(guān)好，防止他人進(jìn)入，造成不必要的丟失、損失。 不得讓其他部門(mén)的無(wú)關(guān)人員在工作間內(nèi)滯留、閑談。 有關(guān)部門(mén)的員工須進(jìn)入工作間進(jìn)行有關(guān)工作作業(yè)時(shí)，須有服務(wù)員或領(lǐng)班在場(chǎng)作陪。領(lǐng)班或服務(wù)員決不能擅自將鑰匙交給他們自行開(kāi)門(mén)進(jìn)入工作間內(nèi)，而必須親自為他們開(kāi)門(mén)。 工作間內(nèi)的所有物品都應(yīng)按固定的標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備數(shù)量?jī)?chǔ)備，并登記在冊(cè)；登記之后，即不能任意變更位置或隨便搬運(yùn)至其他樓層。若有必要變更，須經(jīng)房務(wù)經(jīng)理同意并要在交班本或登記冊(cè)上注明，做好交班。 做好盤(pán)點(diǎn)清查。盤(pán)點(diǎn)分隨機(jī)性盤(pán)點(diǎn)和月底盤(pán)點(diǎn)兩種，隨機(jī)性盤(pán)點(diǎn)最好是每天都做，每一班交接班時(shí)都應(yīng)進(jìn)行。每個(gè)領(lǐng)班必須明了自己管區(qū)內(nèi)每個(gè)工作間的物品配備狀況。 領(lǐng)班是工作間物品管理的直接控制監(jiān)督員，必須每天檢查有關(guān)情況。根據(jù)各樓層的使用、消耗情況，對(duì)照每個(gè)工作間的標(biāo)準(zhǔn)配備額定數(shù)，每周做好一次領(lǐng)貨補(bǔ)充申請(qǐng)預(yù)算，交給房務(wù)經(jīng)理審批。三十三、訪客服務(wù)程序客人來(lái)訪服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人做好來(lái)訪登記，程序如下： 客人到訪出示有效證件核實(shí)被訪客人資料填寫(xiě)來(lái)訪登記本指引來(lái)訪客人（經(jīng)被訪人同意）訪客11點(diǎn)前離開(kāi)登記離訪記錄。服務(wù)員要根據(jù)來(lái)訪客人的人數(shù)、時(shí)間提供相應(yīng)的服務(wù)，如：加椅子、送杯子、加茶葉等服務(wù)。有客人來(lái)訪而被訪客人不在房間，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客到大廳等候，千萬(wàn)不能讓訪客到客人房間。來(lái)訪客人離開(kāi)房間時(shí)如沒(méi)有看到住客相送，應(yīng)打電話或其它方式了解住客情況。熱情相送客人，并做好離訪記。三十四、代客購(gòu)物服務(wù)當(dāng)服務(wù)員接到客人需要購(gòu)買(mǎi)酒店商場(chǎng)沒(méi)有的物品信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客人確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)物品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)，并請(qǐng)客人盡量提供參考價(jià)格。服務(wù)員及時(shí)通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心將信息告知大堂副理，由大堂副理安排購(gòu)回后，送入房間，錢(qián)、物、票據(jù)要向客人交接清楚，由客人簽收。貴重物品和違禁品不能代買(mǎi)。三十五、貴重物品與危險(xiǎn)品A、酒店前廳部履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料(信息)、重要證書(shū)(原件)等寄存管理的職責(zé)。服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì)物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。B、客房服務(wù)員在清潔房間或進(jìn)入客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品時(shí)，不要用手觸摸，馬上通知服務(wù)中心和經(jīng)理、主管、連同保安部經(jīng)理一起處理。一起清點(diǎn)物品的數(shù)量，根據(jù)物品情況放保險(xiǎn)箱或房務(wù)辦公室保管；如